第三章惊喜效应在营销中的应用 满足还是惊喜？未来营销标准之争

客户惊喜与客户满意之间最大的不同点是客户惊喜的意外性、即企业所提供的是客户没有想到,但又是客户所需要的。可想而知,如果没有意外性,而是客户预料之中的,就不可能使客户产生惊喜。
而如果这个意料之中的产品或者服务产生任何小问题,都有可能引起客户的不满和抱怨。