29【解决回款】用好黑白脸话术，客户能按时付款不拖欠

（片头）：

30堂销售话术课，让你轻松签大单。

你好，我是谢辉，欢迎来到我的销售话术课堂。今天，我们来学习第三模块“销售五步流程”的第十八节课，用好黑白脸话术，让客户能够按时付款不拖欠。

（上期回顾）：

在上一节课的学习当中，我们讲解了可以提高老客户利润的涨价话术，涨价话术分为三个步骤，分别是“先吹风”，“给理由”和“立标准”，通过使用这三步话术，你就可以非常有效的给老客户调价，瞬间就能提高你的产品利润。

（本期引入）

不过，有的时候，利润再高也只是“纸面收益”，当你无法解决客户欠款的问题时，你的销售额越高，你受到的负面影响就越大，因为当你的应收账款大到一定程度时，你就几乎没有可能会收回全部的货款了。

因此，每个销售员在必须具备强大销售能力的同时，也要具备强大的收款能力。

今天，我们就来给大家讲解一套黑白脸话术，帮助大家可以有效的收回客户的欠款，同时，可以规范客户的付款行为。

（正文）

一、为什么客户会欠款

在正式给大家介绍这套黑白脸话术以前，我们先来分析一下，客户为什么都爱欠款，只有搞清楚了客户欠款的原因，我们才能有的放矢的解决掉这个问题。

其实，客户欠款的原因并不复杂，用一句话概括就是——被销售员“宠”出来的。

我们都知道，在客户签单以前，销售员和客户之间的关系是，销售员弱势，客户强势，因此，销售员一直处在满足客户需求的状态当中。

当客户签单以后，客户和销售员之间的这种强弱势的相处状态一时半会很难被调整过来，这就导致销售员在发现客户欠款以后，不太敢于给予客户压力，让客户付款，而客户方常常就利用了销售员的这种心理，对供应商的货款进行大面积的，长期的拖欠，有的时候甚至恶意拖欠。

由此可见，如果要解决客户的欠款问题，销售员首先要解决的就是自己的“弱势心态”问题。

解决的方法就是，销售员需要建立起“平等心态”，要明确在与客户签订供需合同以后，销售员与客户之间就建立了平等的合作关系，在这个关系当中，供需双方都需要承担对应的责任和义务。

当你建立了这种平等心态以后，你还需要通过日常和客户的沟通交流来向客户传递这种平等合作的心态，以便在日后和客户在催款时可以做到不卑不亢，而只有当心态被调整过以后，黑白脸话术的威力才能发挥到最大程度。

二、黑白脸话术为什么有效果

下面，我们就来具体讲讲可以实现高效催款的黑白脸话术。

黑白脸话术是沟通谈判当中最实用，同时也最常用的一种谈判策略，这种策略最初来源于“好警察坏警察”的审讯套路。

也就是，在对犯罪嫌疑人进行审问的过程当中，第一个审问的警察长相凶恶，态度粗暴，并用一切手段恐吓并威胁嫌犯，就在嫌犯心理处在高度紧张的时候，这个“坏警察”因为有事暂时离开。

这时第二个审问的警察走了进来，这个警察态度和蔼，面目慈祥，他坐下来温和的和嫌犯聊天，并告诉嫌犯他犯的事没有那么严重，他希望能帮助嫌犯做一些什么事，这个时候嫌犯彻底放松了神经，并开始合作。

由于“好警察坏警察”的套路对于审讯犯人十分有效，所以很多人开始在谈判中采用这个方法。

黑白脸策略在谈判中的使用方法为，一个人负责扮演黑脸，也就是坏警察的角色，负责在谈判中说“不”和制造困难，另一个人扮演白脸，也就是好警察的角色，负责在谈判中说“是”，并缓和气氛，通过两个人的配合来使得谈判对手同意谈判诉求。

心理学家认为黑白脸策略有效性的来源在于一种被称作“恐惧后安心”的反应，因为从一种情绪转移到另一种情绪的过程过于极端，因此令人无所适从，进而会短暂失去批判性思维能力，在这种情况下，人更容易答应对方的要求。

那么，我们具体到在和客户进行催款时，如何使用黑白脸策略呢？

具体来说，你需要先让负责扮演黑脸的一方出场。一般来说，这个黑脸的角色在公司当中都是由财务人员，或者是法务人员来扮演。因为他们的职业特征决定了他们必须要只讲原则，不留情面，而这种职业特征非常符合“黑脸”的要求。

此外，让财务人员和法务人员出面和客户沟通，更能凸显客户一方的“理亏”，因为如果按照合同约定按时付款的话，就不会有财务人员和法务人员去联系客户，因此，哪怕黑脸一方表现的态度强硬，也强硬的有理有据。

如此一来，客户就会感受到压力，而只有当客户感受到了压力，他们才会真正重视你的催款诉求。

三、黑白脸话术的实战用法

那么，在和客户具体表达时，我们销售人员可以帮助财务人员或法务人员编写好对话脚本，因为他们是你找来扮演黑脸的人，你可以让他们这样和客户说，

“张总你好，我是A公司的财务专员李红，由于贵公司拖欠我司货款已经超过了三个月，因此触发了我司的财务警戒线，稍后我将给贵司发送财务催款函。如果贵司仍然不支付货款，我司将有权利按照合同中的相关约定主张我司的权利，比如中断合同关系，停止供货等等，请贵司知悉。”

怎么样，大家听过以后是不是觉得这个黑脸的表达有些强硬，有些不近人情呢？

其实在实际催款工作当中，比这种表达更强硬的对话也都发生过，不过呢，具体的强硬程度，请大家根据自己的具体情况来设计，比如对那些不讲道理的客户可以适当的强硬一些，而对那些只是因为财务紧张而欠款的客户，可以更温和一些。

那么，在黑脸出场过后，就轮到了销售员这个白脸出场，来把整个催款的气氛缓和一下，同时表态可以有所让步，但需要客户也同样给予让步，以此来让整个催款目的达成，接着前面的财务人员催款电话之后，你可以这样和客户表达，

“张总，我听说我司财务人员上午和您联系了，是吧？哎，实在是没办法呀，我都和公司说了好几次了，不让他们给您发财务催款函，我说张总不是恶意欠款，可公司财务说他们有规定，触发财务警戒线的必须要发送催款函，还说如果一个星期内不付款，就会发律师函。

我一听这可麻烦了，所以我赶紧给你打电话，和您商量一下付款的事，我的建议是您至少先付一个月的货款，这样就不会触发财务警戒线，我就有办法帮您再争取一点融资的时间，您看怎么样？”

大家看，如果你是张总，你听了前后两段表达，是不是会觉得销售员完全在帮你想办法，但他帮你争取时间的前提是需要支付一个月货款呢？

没错，这就是黑白脸话术的威力，使用这种话术，你就可以在不破坏和客户之间和谐关系的同时，给予客户压力，让客户同意你提出的要求。

（课程小结）：

好了，我们来回顾一下。

这节课当中，我们讲解了可以向客户进行有效催款的“黑白脸话术”。这套话术的使用方法是，由公司的财务或法务人员扮演黑脸，通过合同内容的合规性向客户施加压力，然后由销售人员扮演白脸，通过帮客户想办法的方式向客户提出折中的还款方案。

这套黑白脸话术的好处是，让销售员在不破坏和客户的客情关系的同时，又可以通过给客户施压加力的方式让客户重视你的诉求。

这套黑白脸话术我个人在实战当中使用频率非常高，使用的效果也非常好，我非常推荐大家使用起来。

（下期预告）：

解决了催款难题以后，我们下面将要解决的另一个老客户难题就是客诉问题。

下一节课，我就给大家介绍一种客诉话术，帮助大家不仅能从容面对各种客诉难题，还能把问题转化为机会，让客户到期后能够主动和你续约。

（片尾）：

30堂销售话术课，让你轻松签大单。我是谢辉，咱们下一节课再见。