310.《反直觉询问》：想问出别人的心里话，你得掌握这个方法

310.《反直觉询问》：想问出别人的心里话，你得掌握这个方法

你好，我是孙思远。欢迎来到万卷书计划。世界是一本书，今天是你翻开的第310页。

不知道你有没有在生活中发现一个现象，很多时候，当我们向别人征询意见的时候，对方给我们的答案往往并不是心里话。

比如说，你和朋友聚餐，想知道朋友喜欢吃什么菜，朋友总是会说随便都行；再比如说，公司让你去做一个产品调查，你设计好了调查问卷，发给了很多用户，最后也收到了反馈信息，但是当你按他们的反馈信息调整产品之后，用户却又不买账了。

那为什么会这样呢？很多人可能都会把原因归结到别人身上，比如说朋友为了面子，故意不说自己爱吃的东西；客户填写问卷的时候态度比较敷衍等等。

但是有一本书却认为，这事还真怪不了别人，要怪还得怪自己。为什么这么说呢？我给你介绍一下这本书的概况和作者的故事，你就明白了。

这本书的名字只有一个英文单词，叫做“Ask”，也就是询问的意思。不过中文版根据书的主要内容，把它翻译成了《反直觉询问》。

什么是反直觉询问呢？说白了，就是不要问别人想要什么，而是要问他们不想要什么，以及过去做了什么，然后通过这些间接信息，来反向推理出真正重要的信息。

关于这个方法，我在后面还会详细解释。在这里，我先给你介绍一下这本书的作者。

这本书的作者名字叫莱恩·莱韦斯克，是一个美国小伙子。他在2008年的时候，只带着一台笔记本电脑，就孤身来到中国上海创业。

他在上海成立了一家互联网咨询公司，为很多不同领域的公司提供咨询服务。在公司成立的短短几年时间里，他的收益就达到了8个亿。

而且，很多他帮助过的企业，也都发展的非常好。其中，有一家公司在莱恩的帮助下，只花了五天时间就创收了数百万。还有一家公司，在接受莱恩公司的服务之后，在短短三个月内，就让自己的投资回报率翻了一番。

那莱恩到底是怎么做到这一切的呢？秘诀其实很简单，就是莱恩的公司总是能够帮助这些公司对自己的客户进行精准地调查，从而完全了解到客户的真实需求。

如果你也是一名营销人员，那你肯定知道客户调查的重要性。一份精准的调查报告，往往能够帮助企业更准确地把握市场和目标人群，真正做到精准营销。而如果客户调查出错，那很可能就会导致整个企业的销售额受到重大影响。

比如说，作者服务的一家公司，就曾经出现过这样的情况。这家公司的产品设计和质量非常好，运营也没有问题，但奇怪的是销量一直上不来。

后来，作者帮他们做了一次用户调查之后才发现，原来是这家公司的客户画像出现了严重的偏差。根据调查，这家公司的客户人群平均年龄应该在64岁，但公司却一直以为客户的平均年龄是54岁。

因为对用户的信息了解得不够准确，所以企业的产品设计，甚至服务方式都出现了偏差，这才导致他们的产品销量一直上不去。

后来作者问这家公司，为什么不做客户调查，结果对方说，他们也去做了，但是效果却不太好，感觉做了也没有什么用处。

这其实也是做客户调查的时候，经常会遇到的一个问题，因为大多数客户根本就不会真心配合你的调查。

比如说，你可能会遇到这样的情况。在线上做好了电子问卷，成功地发放给了给用户，但很多人都会直接放弃填写。有一些人即使填写了，也会特别敷衍。

线下的情况就更不用说了，如果你现在想在大街上拦下一个人，让他帮你填一个表格，基本是没人理会你的。哪怕你给参与的人免费送小礼品，大部分人也会拒绝这个请求。

这背后的原因其实也很简单，用户调查虽然对企业来说是非常重要的，但是对用户来说，却是可有可无的，跟自己的关系并不大。

甚至有时候，客户还需要把自己的个人信息提交上去，这也会让他们担心自己的信息被泄露。那既然跟自己没关系，而且还可能有风险，他们为什么还要把自己的信息告诉你呢？

退一步说，就算一些用户愿意配合你填写问卷，你可能也得不到真实准确的答案，因为用户自己很多时候也不知道自己想要什么。所以，哪怕他们配合你做调研，你得到的结果也可能是错误的。

福特汽车的创始人，曾经就说过一句很有意思的话。他说，在汽车发明之前，如果你去问别人最想要什么，那别人恐怕只会告诉你，自己想要一匹能跑的很快的马。

因为当时的人对汽车根本就没概念，如果福特相信这就是用户的需求的话，那可能他永远都造不出汽车来。

那既然用户调查会遇到这么多问题，是不是就意味着客户调查已经完全没有用处了呢？作者认为，事实并不是这样的，用户调查依然非常重要，但是有一个前提条件，你得想办法把刚才提到的两个问题给解决了。

怎么解决这两个问题呢？作者的方法就是这本书的书名，“反直觉询问法”。

我们一开始也说了，反直觉询问法的主要核心，就是不要问客户需要什么，而是要问他们不想要什么，或者过去做过什么，然后从他们回答的间接信息中，推理出客户的真实需求。

就像福特如果问客户，你最想要什么；那客户可能只会回答，我想要更快的马。但是这其实并不是顾客真实的需求。

如果福特转变一下提问方式，问客户你最不想要什么；那客户可能就会回答，我不想要这么慢的马。

得到这个答案之后，你稍微反推一下，就会发现客户真正的需求其实跟马的关系不大，他们只是想要一个速度更快的交通工具而已。这么一看，那汽车不就是代替马的最好选择吗？

其实在生活中，这种情况是很普遍的，大多数人根本就不清楚自己想要什么，但是他们对于自己不想要的、讨厌的东西却非常清楚。

这就好比，如果你和朋友出去吃饭，你问他们想吃什么，他们可能都会回答你，“随便，都行”。但是如果你问他们不想吃什么，大部分人就都能给你提供准确的答案。

另外，作者认为，在进行用户调查的时候，一定要让用户觉得我们是在帮他解决问题，而不是在邀请他们填一个无关痛痒的问卷。

前面我也说了，影响用户调查最大因素，就是用户不愿意配合调查。想要改变这一点，我们也需要改变一下自己的提问方式。

具体来说，作者建议在提问的时候，多采用一些开放式的问题，询问顾客对你的产品有什么意见，主要缺点有什么。而且最好是问缺点，而不是问优点。

因为作者发现，相对于优点来说，人们通常更愿意倾诉缺点，用户普遍会认为缺点是跟自己相关的，只要企业解决缺点，自己就能受益。所以，如果问卷能提供这样的机会，那人们参与调查的意愿就会更加强烈。

另外，作者还建议在设计调查问卷的时候，要多一些弱攻击性的问题。什么是弱攻击性的问题呢？其实就是跟用户隐私没有太大关系的问题。

比如，你一上来就问客户的薪资是多少，联系方式是什么，那客户就会感觉到被冒犯，从而产生抗拒心理；但如果你一开始问的问题攻击性都比较弱，比如询问性别、喜好之类的问题，那他们往往会更愿意回答。

在回答完几道弱攻击性的问题之后，人们就会产生一种动作惯性，驱使他们继续回答后面的问题。在这个时候，你再询问一些重要的信息，他们会更愿意配合。

好，总结一下，今天我们讲了，客户调查对于企业来说是非常重要的，但是前提条件是方法要用对。如果向用户提问的方法不对，导致用户不愿意配合，也说不出自己真实的想法，那这个用户调查就是无效的，甚至还会误导企业的决策。

那怎么才能解决这两个问题呢？作者提出了一个方法，叫“反直觉询问”。也就是说，不要直接询问顾客要什么，而是要问他们不想要什么，然后再通过这些间接信息，倒推出用户的真实需求。

另外在邀请用户填写问卷的时候，也要让用户觉得你是在帮他们解决问题，而不是在请求他们配合你。

最后，再给你留一个小问题：你觉得用户调查有用吗？为什么这么觉得呢？期待你的回复，咱们明天见。