第8节 如何处理恶意行为？

 添加助教微信：zmi1630，备注喜马拉雅，领取虚假交易申诉模板。

欢迎收看《⼈人都要学的店铺违规课》，降低你店铺违规90%的⻛险。你好，我是董钊。 今天的课程主要讲遇到恶意投诉或者骚扰的处理方式。

本节课程⼤家可以学习到的内容是:

1、买家哪些行为属于属于恶意行为。

2、遇到恶意行为买家该怎么处理。

3、卖家在处理恶意行为时有哪些工具。

以下这几种情况是否会被处罚，如果被处罚了怎么办?

1、一个买家没有联系我，直接店铺拍下了500件，导致库存受到影响？这个时候商家就可以发起相应投诉进行处理。

2、 上周有一个买家，我们正常发货，但是之后快递说地址错误，电话也联系不上买家？

在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况请先尝试与买家联系沟通包括但不限于旺旺、电话确认，经多次联系未果可进行投诉发起；如地址明确存在，电话空号错号有可能是误填写，建议旺旺联系确认；

正常海外买家填写海外地址不在受理范围内，如：买家小王定居澳大利亚，在淘宝购买商品地址填写澳大利亚地址。

3、店铺中经常看到买家评论内容全都是广告？可以直接发起投诉。如广告评价已产生，可以直接在【评价管理】页面快速举报处理。但如果是预判对方可能发布广告，需要在规蜜投诉。

 那我们来看下受理范围有哪些？：

1、 异常拍下。

买家大量拍下不付款，买家使用错误收货信息，买家拍下目的为涉嫌发布广告评价，买家拍下目的为涉嫌不当获取运费险/运费，买家无真实购买意愿（包括报复性）

2、异常退款。买家退回货物异常（空包、调包、少件等），买家退货信息虚假（错误单号、重复单号等），买家实际收到货却发起仅退款，涉嫌获取不当利益，买家发起退货退款，涉嫌不当获取运费险/运费，退货不符合商品完好。

3、异常评价。包括不合理评价、无意义评价和广告评价。其中不合理评价包括利用中差评谋取额外钱财或不当利益，同行竞争者交易后给负面评价，未收到货给出对商品感受的评价（单纯对服务、物流的感受不属于该场景），评论中含有泄漏他人信息的内容，评论中含有辱骂内容，已经解决的售后中差评。

4、异常投诉。包括买家以未按约定时间发货/缺货问题投诉，买家以货到付款发货规则问题投诉，买家以信息泄露问题投诉，买家以好评返现类型投诉，买家以信用卡问题投诉，买家以发票问题投诉，买家以邮费问题投诉。

如果这些问题被我遇到的了怎么处理？

1. 金箍棒-评价极速处理权益（地址：商家中心-评价管理/客户之声；千牛-评价管理）

目前针对广告评价、无意义评价和不合理评价，平台均开放了极速处理的权益。通过考试获得对应权益的商家，可以直接从评价管理页面对该类评价进行投诉，提供必要的投诉信息后，评价将立即被停止展示，快速减少对商品和店铺的影响。同时平台会对这些极速处理进行审核，审核通过则评价和恶意账号被进一步处理，审核不通过则恢复评价展示。

2. 规蜜（地址：https://guimi.taobao.com或评价管理中不使用“极速处理”权益投诉）

商家在规蜜发起投诉，提供真实有效的凭证和投诉描述，平台会结合商家提交的投诉信息以及被投诉买家的历史行为进行识别处理。

3. 云标签（地址：https://guimi.tmall.com/tag#/history）

通过考试获得打标权限后，商家直接对买家的恶意行为进行打标，对凭证信息要求少，平台会结合其他商家的打标情况及被打标买家历史行为进行识别处理。

如果碰到疑似恶意买家怎么做？

1. 主动联系买家确认情况，提供有效售后

如确认不清晰的收货地址和联系方式；针对负面评价主动沟通；针对消费者需求提供完备售后服务等。

这样做，既是为了尽到服务义务，也能够避免误会。

2. 遇到要挟不妥协

如在沟通过程中受到消费者的明显要挟或敲诈，请不要妥协，及时通过恶防工具向平台举报，平台会保护大家的正当权益。

妥协不能解决问题，只会带来更多麻烦。

3. 友善沟通，避免攻击

任何时候，在和消费者的沟通中都不要使用辱骂、威胁词汇，如应避免使用“你是恶意买家吧”“你这是恶意评价”等表达。

对于不合理评价的投诉前，需要注意什么？

1. 在投诉前，非常建议卖家朋友和买家通过旺旺进行沟通，确保双方没有误会，确实无法达成一致或者始终无法联系上的，可以尝试规蜜投诉；

2. 在沟通时，非常建议大家妥善留存所有证据，包括完整的聊天记录和录音存证（https://www.95105856.com/index.php?spm=a211vu.11758832.0.0）等，多进行几步操作，也许就可以让后续的投诉更高效。

3. 在平时，加强一些对店铺直接经营人员的培训，多了解一下规蜜及其他维权产品的使用方法，一旦遇到异常情况能够快速准确地找到对应的投诉场景，增加投诉的成功率。

回顾下本节课程:

1、哪些恶意行为属于淘宝受理范围

2、遇到恶意行为的处理方式

3、处理前后的注意事项 特别是“黄金原则”。

本次课程内容就这些，希望能对你有所帮助，谢谢，再见!