马云——淘宝天猫击败强敌-“满足抱怨”策略

马云，第5节，淘宝天猫击败强敌——“满足抱怨”策略

【淘宝网】上一节我们讲到，马云挺过了互联网的冬天，这一节里，马云遇到了史上最强竞争对手。2002年刚刚有点微利，马云就做出了一个惊人的决定，进军2C电商市场。在2001年3月，全球2C电商老大eBay收购了中国的易趣网进入中国市场，马云就觉得，虽然看起来易趣是做2C的，阿里巴巴是做2B的，好像井水不犯河水，但是毕竟都是电商，如果ebay在中国做大了肯定要做2B，到那个时候我们再反击就晚了。所以我们最好现在就以攻为守、进军2C市场！但是马云这个想法阿里巴巴的所有人都不同意，觉得我们的2B业务都还没整明白呢,你又要开辟第二战场，只有一个人支持，就是孙正义。因为孙正义入股的雅虎当时在日本刚好战胜了eBay，正在兴头上，大手一挥又给马云投了8000万美金，有钱马云就开干了，又把几个人隔离到自己创业的那个湖畔花园，开始做2C网站，就是今天大名鼎鼎的淘宝网。2003年5月10日，淘宝网上线。淘宝的对手是eBay啊，当时全球2C电商的巨无霸，根本没把淘宝看在眼里。

【eBay】老鼠打大象，只能钻鼻子，也就是打短板，马云分析了一下这个eBay的短板，发现当时eBay有四点经常被大家吐槽。第一就是佣金，ebay的卖家店铺佣金一直在涨价，几万家店主整天抱怨，但是没用。第二是界面，ebay网的这个界面过于简洁朴素了，不太符合中国人喜欢喜庆的这个审美。第三是沟通，ebay担心买家卖家去线下交易，所以一直故意阻碍这个买卖双方的沟通。第四是支付，当时ebay没有线上支付工具。针对这4个槽点，马云开始攻击，第一佣金，ebay收费我们淘宝就免费，马云说淘宝3年不许盈利，和ebay死磕。第二界面：ebay简洁冷酷风，我们淘宝就走热闹亲民风格。第三沟通：ebay阻碍沟通，我们淘宝就让买卖双方充分沟通，还专门开发了个聊天工具阿里旺旺。第四支付：ebay不能线上支付，我们淘宝就抓紧搞支付宝，做线上支付。佣金免费、界面亲民、沟通顺畅、支付方便这4条一下让淘宝吸引了大量的原来ebay的卖家。加上ebay美国总部对马云的攻击反应太慢，还是不改善这些问题。结果2003年ebay市场份额90%，2004年变成了40%多和淘宝差不多，到2005年底ebay份额就跌到了30%，淘宝份额占了60%。大家看，淘宝重视了用户的抱怨，逆袭成功，后来马云说：淘宝干掉ebay不是因为免费，是因为淘宝更注重客户体验。

【雅虎】当然，eBay不甘心要往中国再投1亿美金和淘宝死磕，这就意味着淘宝还要继续免费、继续烧钱，马云就觉得孙正义投的这8000万美金可能要不够，于是在2005年，马云找到了新的金主——雅虎，雅虎的杨致远和马云做了这样一笔交易，雅虎投给阿里巴巴10亿美金，占阿里巴巴40%股份，同时雅虎还把中国区所有业务包括门户网站/搜索/邮箱都给阿里巴巴，你看，也说不清是阿里巴巴收购了雅虎中国、还是雅虎投资了阿里巴巴，雅虎投资以后，股份上软银的孙正义占30%，雅虎占40%，马云和管理层占30%，阿里巴巴的董事会四个席位，孙正义、杨致远、马云和蔡崇信。马云有了雅虎这10个亿美金，腰杆硬了，2005年10月，马云宣布淘宝再砸10个亿，免费期再延3年，ebay一看太猛了实在扛不住了，最后退出中国市场，通过这一战，马云坐稳了中国B2B和C2C电商老大的位置。大家看，淘宝完胜ebay，这个案例告诉我们，新人如何战胜老大？满足那些影响客户决策的抱怨点，是一个很好的策略！

【经济危机】到了2007年，阿里巴巴的B2B业务虽然盈利但是赚钱不多，淘宝的这个C2C业务还没找到盈利模式，但是雅虎给的这10亿美金又烧的差不多了，马云需要更多的钱，就决定把盈利的B2B业务也就是阿里巴巴这块单独上市，2007年11月，阿里巴巴在香港上市，一共募了17亿美金。结果阿里巴巴香港刚上市，2008年经济危机就爆发了，马云这次又神奇般的提前拿到了过冬钱。马云有钱过冬，但是他的客户也就是大部分小企业没钱过冬，马云就推出了一个“援冬”计划，用来提升服务、帮客户推广业务，原来的“中国供应商”这个产品原价5万，现在冬天了我退大家3万，股东说你疯了，本来我们盈利就不多你送了60%的利润，但是马云坚持送。结果2008年一年下来，阿里巴巴不但没损失、收入反倒增加了，这是为什么呢？第一，危机的时候马云对客户好，客户记你的好了，危机以后对阿里巴巴更忠诚了，成交量上去了把之前马云送出去的利润补回来了，而且客户因为更信赖马云，愿意买阿里巴巴更多的增价服务。第二，经济危机迫使很多商家到阿里巴巴上找商机，所以阿里巴巴用户数变多了。第三、危机的时候出口不行了，所以中国大部分厂家转内销，开始通过淘宝出货，这下淘宝的业务也上去了。结果，2008年一年阿里巴巴多了1000万用户、12万付费用户、净利润增长了95%。大家看，经济危机里，小企业抱怨，马云再一次满足了客户的抱怨，通过降价，把危机变成了商机。所以，越是危机、需求越多，只要满足就是机会。

【天猫】另外在2008年里，不但马云的B2B、C2C业务都做得风声水起，马云还进入了新的领域——B2C电商。早在2004年，美国做B2C的亚马逊就从雷军手里收购了卓越网进入中国，那年刘强东成立了京东开始做B2C电商，经过几年战斗下来，到了2008年，京东已经超过了亚马逊成了中国第一B2C电商。马云觉得时候到了，自己开始进军B2C市场，2008年4月，马云的B2C商城正式上线——一开始叫淘宝商城，后来改名叫做大名鼎鼎的“天猫”。天猫背靠淘宝比京东有流量优势，而且和京东不一样，京东好比是一个大的自营商场，而天猫好比是一个大市场，更重要的是马云发现中国人喜欢打折啊，天猫第二年2009年11月11日马云就开始造节，把打折促销做到了极致，结果2年后，天猫超越了京东和亚马逊，成了中国B2C电商市场的老大。大家看，天猫的崛起，也可以说是满足抱怨，满足了中国人总是嫌打折太少的抱怨。

【小结】好，关键点提炼， “满足抱怨”策略。

抱怨是一种被客户喊出来的、最即时的、最显性的、未被满足的需求，满足了这些需求，往往能最快获得突破、甚至逆袭。

【举例】就像这节里讲的，对eBay的这场战役，马云就是满足了客户对ebay在佣金、界面、沟通、支付方面的抱怨最后争取到了客户，在金融危机里，马云也是满足了客户对金融危机的抱怨，争取到了客户。做天猫，马云又是满足了客户觉得打折不够的抱怨，争取到了客户。

所以，当你需要突破的时候，试着从满足抱怨开始。

【金句】最后，“满足抱怨”策略，我用一句话概括：“机会永远藏在有人抱怨的地方”。 听到抱怨的时候，就意味着听到机会。 解决这些抱怨，你就能抓住突破的机会。抱怨越多，机会越多。

在这节里，马云成了中国B2B/B2C/C2C电商的老大，接下来，阿里巴巴做得越来越大，但是马云和团队只有30%的股份，根本控制不了公司，阿里巴巴面临失控的危险，马云怎么夺回的公司控制权呢？我们下节接着讲。