38.你一定低估了客服的威力

有一个公司，每个月在营销上花50万左右，但效果越来越差，老板很着急，把各个部门的经理都叫一起开了一天的会，一直在讨论新的营销方法，如何吸引更多流量……我当时问了一个问题：“有谁知道咱们客户的电话接听率？有谁听过咱们近期客服的电话录音？”没有一个人能回答。

后来发现，这个企业营销之所以越来越差，问题并不是出在流量环节，而是出在转化环节，所有流量都会以电话或者网络咨询的形式进来，这个时候客服的销售能力直接决定着这个企业的营业额。而恰恰个企业的老板没有重视客服部门，导致客服部门的主管离职，同时还带走了几个能力比较强的客服，最终使企业的业绩越来越差。

客服这个岗位，可以简单分为售前和售后，售前客服主要是解答潜在客户的咨询，承载更多销售的职能；售后客服主要是解决客户问题维护客户关系，承载更多服务的职能。因为大部分中小企业，售前客服更多一些，所以这节内容咱们就主要分享售前客服的重要性及方法。

有次我带着一个律师事务所的主任了解了一下他们的客服工作，差点没把他气死，这个律所有一个400电话，所有通过营销来的客户都会打他们这个电话，但这个400电话后台显示有70%的电话是未接的，这还不算完，剩下的30%已经接听的电话，我点开其中3个通话录音给这个主任听了一下：

1、客户打进来电话，客服接起来第一句话是：你好，律师事务所（很懒散的状态），电话那边停顿了3秒钟，然后把电话挂了；

2、客户是8点半打电话进来的，很着急，说我们上午就要去跟对方谈判了，希望能咨询下律师。这边客服很淡定的告诉对方：“我们现在还没上班儿呢，您9点钟再打过来吧。”而且明显的能听出来，是边吃早餐边接的电话；

3、客户打电话过来非常详细的介绍了背景、自己的处境和目前的需求，差不多讲了5分钟，然后希望听听律师的意见，这边客服直接说：“这个没有其他办法，建议您直接起诉。”从这客户的介绍中能够分析出来，这是个大案子，案值至少500万以上，结果客服就这么敷衍的回答。

听完这3条录音，这个主任当时就不淡定了，现场直接把他们的那个客服开了，要知道这个律所每天营销上花五六千块钱，客服这么干相当于把营销费用都浪费了。

那客服为什么会出现这种情况呢？

我总结了3点：没有标准、没有激励、没有考核

有次我问一个老板，你们的客服接电话有标准吗？老板说接个电话要什么标准？普通话够标准就就行了。而实际上真正专业的客服应该有一个标准的手册，里面包含了产品的介绍话术，以及不同客户的接待策略。大部分中小企业的客户，问的问题超不过100个，出现频率最高的问题往往也就十几二十个，你们家费用多少钱呀？你们的处理周期是多久呀？等等，每一个问题的回答都应该是有标准答案的。

之前有个很厉害的客服说，很多新客服接电话喜欢先“喂”一下，我自己接电话也是，电话一响，我拿起来第一个字是“喂？”，人家说，客服接起电话应该直接说：“您好，某某公司。”没有“喂”那一下，还有更严格的话术规定，不能说“但是”，他们觉得“但是”这种转折词客户听了会不舒服，总觉得“但是”后面不是什么好事儿。

所以，你可以思考下，你们公司接电话的方式，是否足够标准，有没有必要建立一套客服接待标准，当然，这个标准也并不是第一天就能做完美的，是需要不断的根据客户反馈来更新的。我有一个医疗企业的客户，他们意识到客服的重要性以后，把每周二定为客服话术讨论会，每周二更新一次客服标准手册。

那有了标准就可以了吗？

在标准的基础上还要有激励，不能做好做坏一个样，目前我接触的大部分中小企业，客服还是有提成的，提成的高低直接决定着客服的工作动力，之前接触过一个莆田的医疗公司，他们的客服一个月光提成就能拿好几万，这些客服听到电话响就跟狼看见肉了一样，基本电话响一下马上就接起来。这个反应速度很重要的，不管是网上咨询还是电话咨询，一般客户在发出问题之后的5秒钟没有得到回复，大部分客户就会离开。

这就涉及到了第三点考核机制，刚才提到的医疗公司他们客服部门规定，一个客服，一个月如果超过3个未接电话，或者遭到3个投诉，提成全部扣完，连续两个月出现这种情况立即开除。当然，这3个未接电话也是有标准的，那种响一下就挂的不算。在这种非常严格的要求下，他们的客服转化率非常高，有几个客服都是开着宝马上班。

还有一个老板也很聪明，他在客服部门放了一个小黑板，每周他会统计一下业绩，把业绩排名写在小黑板上，第一名是谁，第二名是谁，最后一名他打了一个标签：猪无能。当时我听了之后觉得很不舒服，但他告诉我这是故意叫的难听点，这样谁都不想当最后一名，也就是末位淘汰，整体的效果非常好。让我印象很深刻的还有一句他说的话，说客服或者员工管理，不能老板每天拿着小皮鞭在后面抽着，人多的话老板也抽不过来，必须要靠制度，那什么是制度呢？就是在他前面放块肉，后面放只狼，跑的快有肉吃，跑的慢被狼咬。

这句话也很符合今天的分享的三个点：标准、激励、考核

希望今天能内容能够让你更关注销售型客服的威力，并且能够建立起你的客服管理体系，从而实现业绩的快速增长。