如何处理外贸客户投诉

大家好，我是丝路赞学院的大美姐，成功出海，伴你一路前行！

在我们的出海业务中，免不了遭受到客户们的投诉。那当客户对我们进行投诉或索赔要求时，我们应该如何应对？如何把我们的损失最小化并且还能够留住该客户呢？今天大美姐就教大家如何正确处理国外客户的投诉问题！

导致外贸客户投诉的原因

1、产品或服务质量原因：

服务的质量问题引起的投诉主要是由于企业所提供的产品或服务没有达到质量标准，或者有重大的质量问题而造成的。比如，客户购买产品后，发现产品的质量不好，或者产品已经变坏、变质，或者产品已经失真、失效，没有品质保障了；客户发现企业所生产的产品是以次充好、以假充真导致产品在使用时出现故障等等都会使客户感到不满而投诉。

2、客户的期望值得不到满足：

客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心里平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是客户投诉的重要原因之一。

3、客户自身原因：

有的时候客户自己对企业的产品或服务缺乏了解而产生误会，会造成无效投诉。企业对这样的投诉应该表现出大度来，尽量耐心地向客户进行解释，帮助客户解决实际问题，这样不仅使客户的问题得到了解决，而且还能培养高质量客户。

二、遭到投诉后的解决方法：.

1、安抚客户

首先我们要耐心看完客户的描述，找到问题的根源。其次我们从客户对事情的描述，分析情绪升级的原因。然后我们在根据这两项找出满意度最高的解决方案。

2、寻找解决方案

倾听客户的想法，了解客户想要如何解决这件事。在自己职权内的事情尽量与客户当场解决，不要推诿，更不要拖延！以最快的时间将双方的损失降到最低！

如果自己无法处理这个事情，应该第一时间告知客户，并尽可能的要求客户提供有问题的商品视频或图片，以便我们进行调查！并明确告知客户我们会在一定时间内机遇回复，通常这个时间以24-48小时内为佳，这样既不会让客户等太久，也会让客户认为我们在积极处理问题！

在与客户结束沟通之后，应该立即汇报领导，马上展开调查，查看问题出在什么地方，并立即采取了相关措施保证下次不会发生。如果调查结果显示客户有责任，要委婉地指出来。这样可以有效降低客户索赔的期望值，并使我们在谈判的时候掌握一定话语权。

3、善后工作

调查清客户所投诉的问题之后，我们要第一时间给客户答复，并和客户说清楚究竟是什么原因导致的，与客户协商赔偿方案或解决方法，争取与客户达成一致，并做到令客户满意。

在与客户达成一致意见后，我们可以给客户许诺下个订单给予他一定补偿，比如说多送一定数量的商品，或减免一部分费用等。这样一来就会加大客户下次选择我们的几率，以至于我们不会因为此事而失去一个会下单的客户！

三、调整心态

当面对客户投诉时，我们的心态十分重要！如果我们与客户发生争吵，那么最终的结果一定是两败俱伤。我们不仅有可能收不到尾款，还会失去一个客户。

所以在接道客户投诉的时候，我们第一时间就应该先将客户的情绪安抚下来，让客户愿意与我们进行商谈。要站在客户的立场上看待问题，理解客户的需求。

并从客户的立场上看待问题，把客户的关注点从抱怨问题上引导至解决方案上！用乐观积极的正面词，把客户带出悲观消极的心情，从而赢得客户的信任！

面对投诉或索赔，我们首先要心理上积极对待，少些烦躁抱怨；迅速回应处理，不能拖着不去解决；最后要去驳回修补和客户的关系，让客户相信我们，稳定下单！当然我们还是要尽可能减少这种错误，提升用户体验。更多出海宝典请关注我们的公众号“丝路赞学院”，我们下期见！