35【酒与污水定律】烂苹果不清除，怎么管理？

你好，我是李立恒。

欢迎和我一起提高销售力，带上你的问题来我这儿寻找答案。

你好，我是李立恒。

今天我要给大家带来的是客户管理中的酒与污水定律。

管理学上有一个有趣的定律叫“酒与污水定律”。意思是说将一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水，把一匙污水倒进一桶酒里，得到的还是一桶污水。显而易见，污水和酒的比例并不能决定这桶东西的性质，真正决定这个作用的就是那一勺污水。只要有它，再多的酒都成了污水。

这个这个定律是西方的一个管理学定律。但在中国其实也有类似的一些说法，比如说一颗老鼠屎坏了一锅粥。

那么在销售中，我们的客户里也有这样的污水或者是老鼠屎。虽然说这个说法有点不敬，但事实上的确如此。

那么面对污水，我们如何应对？酒与污水定律给销售的启示又是什么呢？

好，这一期我跟大家来分享客户管理中关于不良资产的处置方法。

对应到销售工作当中，指向在我们的所管理的客户当中，也存在定律里说的污水。

那我们先来界定一下这个污水的定义，就是三类客户都属于污水。

第一类就是中长期未能签约的客户。

这个很容易理解，对吧？就是你跟进了一段时间之后，发现总有一些在短期之内很难成交的，甚至你自己都无法预测成交的时间，也无法通过过程的策略去改变这个状态。那么这类客户就是所谓的污水，我们称为不好的苹果。

第二类是未签约客户当中跟销售员或者说公司之前有过节的，就是结过梁子。

比如说从竞对转来的一个客户，对我们公司的产品以及业务情况非常了解，好的不好的，他都很清楚，甚至有很多不太好的内幕消息很灵通。但类似这种也是污水，属于坏苹果。

第三种就是已签约服务中客户，经常私下散播对公司、对产品，甚至是对sales本人不利的信息。

那这这种情况很多见，对吧？不管是服务上没有到位，还是客户自身原因等等，总之他到处去说坏话，那这一类就是属于叫烂苹果了。

好，那假设以上三类客户都躺在你的CRM当中怎么办？

首先，那只差的苹果还好，大不了不要了，重新开发。那么坏苹果和烂苹果怎么办？坏苹果签也不是，不签可惜。烂苹果签都签了，钱都收了，总不能退单吧？退了单那我的这个佣金怎么办？关键是后面两只苹果会对其他苹果产生不良影响，产生连锁反应，那就搞大了。

那我们先说一下怎么处理，第一只苹果，就是那个不好的苹果。

没有什么技巧，也没有什么方法，开掉便是。你唯一需要面对的就是你自己这一关。

因为这个sales有时候他明明知道这个客户不可能签，但是每次打开crm的那一刻，脑子里就联想翩翩。从第一次怎么拜访的，怎么认识的，中间这个辗转起伏的这个故事跟放电影似的一幕一幕，然后，然后就没有然后了。然后下不了手，那然后这个客户还是大摇大摆的这个横在你的crm系统里面招摇过市。这个道理好像都懂，但就是下不了手，对吧？那其实这些经历每个人都有，每个sales都会尽力，说到底还是舍不得。毕竟付出了，不甘心嘛！那你换位思考一下，这是一个止损的概念，继续放在这，你还是要去面对他，你还是要去花时间付出成本去拜访和跟进它，但是没有结果，又没有产出，那么为了把损失降到更低，最明智的做法就是果断地把他开掉，开始你新的客户开发。

那么再来说怎么处理这个第二只苹果，也就是我们说的那个坏苹果。

面对这种客户，我们要思考的不是签不签，而是要判断就是和这个苹果签约之后会带来什么，搞不好就是另一只烂苹果，所以这种情况下要结合具体情况，case by case。

比如说有的客户是可以挽回的，什么意思？就是通过一些思想教育或者心理建设，传递一些正面的信息给他，会有转折的机会。那么在我过往的销售经历中遇到过这样很多的客户，在一个相对封闭的市场和行业当中，圈子不大，大家都认识，这些客户又是属于某一类的意见领袖。你用得好会很好，用得不好会自伤800。所以，他们都是把双刃剑，那有时候做销售、搞市场还是要顾全大局，不能为了一己之力丢了一个市场，或者说伤了其他伙伴和客户，那损失就大了去了。

因为这个销售工作说实话，它是具备很强的网络效应的。作为一个销售个体的你，有时候最大的红利不是来自于你个人，而是团队，也是整个市场所带来的红利，才是真正的红利。

那最后就是怎么处理这个第三只苹果，就烂苹果。

战场上有句话说，没有杀过敌的士兵不是好士兵，销售场上则是：没有fire过客户的销售，也不是好销售。凡是有进就有出，很朴实的一个道理。马也有失前蹄的时候，这个很正常。问题是发现后就要当机立断，不能含糊。还是一样，要case by case，具体情况具体分析。

一类客户是可以挽回的，一类客户是不可以挽回的，分别对待。

那么可以挽回的，你要制定一个挽回的策略和计划，而且得有一个期限，超过这个期限，一定要当机立断做出一个决策。

不可挽回的没有什么好说的，既然不认可公司，不认可公司的产品和服务，甚至都不能和你sales，那就无缘，不要强求。还是那个止损概念，不要因小失大，当机立断，把损失降到最低为上策。

其实，酒与污水这个定律给我们销售带来的启示还是很有战略意义，也是很富有哲学意义在里面的。

销售工作是依靠人去完成的，人是最不可控的一个群体。因为客户也是人，一个人管着另外一帮人，想想你就觉得很复杂。这个期间单凭靠技术层面是hold不住的，会失控的。

所以放大就是到了客户关系管理这个大的话题上面，这个定律来告诉我们三个道理。

第一个，客户关系管理的顶层架构设计很重要。

一大片客户都归你管，各种类型五花八门，各种状态，可谓三教九流都有。这个中间的关系错综复杂，稍有不慎，影响全盘。你比如说有的客户同行业，有的同职业，你这个比例控制在多少是比较科学的，都要考量。

如同组织架构和团队梯队建设一模一样，不同工种和不同人组织在一块，什么样的布局最有效率，这都是细活，都要去思考。你比如说尤其是那些to B类销售，你去打一个市场，圈子不大，大家都认识，对吧？这个就也考虑了很多了。

第二是策略性很重要。

总有一类客户和另外一类不对付，这个很正常，在一个团队中也是如此，社会也是如此。你比如说to B类销售更加注重这个管理策略，更加依赖于排兵布阵，哪一类客户签约，会对另外一个行业有刺激作用，有引领作用，这都是策略，都要考虑。

不是说阿猫阿狗只要给我钱，我都要。那么销售个体可以这么认为，但是从公司整体战略角度，这不是好事。还是那句话，销售个体的个人的成与败更多不是靠个人能力，而是靠公司以及整个市场，这才是真正的红利。

第三个最后就是时间成本。

万恶的时间再一次出现了，是啊，我们唯一拥有和缺失的不就是时间吗？大量的时间浪费在了不好的客户身上，而真正为你产生价值的客户却分毫未得，那这是为哪般嘛？看似简单的道理背后引发深入的思考，那么看似简单的思维，却阻挡了多少年轻有为的青年财路！

所以啊，马上盘点你的CRM，找出不好的苹果，烂的苹果，将他们马上清理出去！

知识是态度，技能是经验，策略是智慧销售的最大生产力。

从现在起，跟我一起做一个有策略的销售赢家！