1.学习前置管理客户期望值的多种方法,培养客户成熟合理的服务预期2.掌握应对群体性客户投诉的步骤策略;3.把握客户的心理和常用手段,从容应对客户的过激行为;4.提升服务人员的自我保护意识,保护企业的合法权益,避免产生不良的后果和影响;5.提高客户投诉处理中的谈判能力,有效降低投诉处理成本;