1.学习前置管理客户期望值的多种方法，培养客户成熟合理的服务预期
2.掌握应对群体性客户投诉的步骤策略；
3.把握客户的心理和常用手段，从容应对客户的过激行为；
4.提升服务人员的自我保护意识，保护企业的合法权益，避免产生不良的后果和影响；
5.提高客户投诉处理中的谈判能力，有效降低投诉处理成本；
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