提升客户满意度的措施和方法

07至10年奥运前后，他帮助北京移动近300家重点营业厅网点提升客户满意度，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一；
09至10年世博前夕，他帮助上海世博场馆附近某运营商提升客户满意度，获集团公司“服务子项目成长最快”奖。
北京多个移动营业厅，4小时新增数据业务1100个至4200个，1天完成过去1个月的销量。
中国工商银行福建省某支行，由他提升后客户满意度明显上升，理财产品同比上升404%；
中国联通山东某旗舰营业厅，通过他客户满意度提升、体验式销售转型等方法，2小时新增57万元3G产品销售；
中国电信湖南湘潭某营业厅，通过他培训辅导，3个月销售业绩同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；
浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，将他评为“文明服务导入项目”首席专家，且文明服务导入效果持续多年成为第一；
09至11年，广东6大客服中心（广州、深圳、佛山、江门、东莞、汕头）委托他进行疑难投诉咨询式培训，成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。
04至12年，河北、重庆、北京、上海、山东等地多家银行和通信运营商委托他进行疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养。
08年初，广东珠海移动“动力100”体验馆行业信息化解决方案唯一外聘讲师，获得集团公司总裁表彰，08至10年“动力100”红遍全国。 公开课：2天1夜
内训：全面诊断1天+培训3天+现场辅导1天
咨询：视具体范围等情况而定 等候时长满意度提升
1、物理等候时长与心里等候时长
2、预受理与深度预处理对缩短等候时长的作用
3、心里等候时长缩短的3个短板改善
4、物理等候时长缩短的4个有效做法和2个有效工具
员工整体表现满意度提升
1、静态服务细节与动态服务细节
2、静态服务细节的4个方面33个监管点
3、动态服务细节的4个方面18个监管点
4、岗位服务细节的5个方面49个监管点
5、服务细节改善的3个组织运营阶段
投诉工单处理满意度提升
1、掌控主动权的2大秘诀
2、预埋下马威的秘诀
3、降低期望值的必杀技
4、赔偿要求的处理组合拳
5、焦点转移的秘诀
6、投诉处理结束时的秘诀
7、投诉满意度评估的秘诀
8、转危为机的秘诀
环境秩序满意度提升
1、清扫与清理监管12点
2、标识指示系统监管11点
3、物品配备与定位监管13点
4、业务服务与宣传系统监管11点
5、营业秩序监管4点
业务办理快捷满意度提升
1、熟练掌握业务知识的工具
2、业务办理快捷的客户感知提升
3、回答客户咨询熟练、流畅的方法
4、业务分流与电子渠道分流
5、业务、服务、营销三者的协调统一管理
VIP客户满意度提升
1、VIP客户期望分析
2、VIP客户弱点分析
3、VIP客户感知点优化
4、从客户满意到客户感动的3大方法
5、从客户感动到客户忠诚的4大努力方向
6、VIP客户活动的策划与执行
满意度提升的长效机制建立多层次闭环
1、多层次闭环的导入、意义、特点
2、建立从省市，到区县，再到班组的多层次“闭环”的步骤
3、多层次闭环的基本原则和注意事项
4、多层次闭环的管理工具使用

客户满意度管理，我觉得Kano模型是一个很好的行动指南：

卡诺模型把用户的需求分为三个层次：

基本型需求（上图的红色曲线）：用户认为产品“必须有”的性能。是一种用户会觉得没必要说，但是一定要满足的需求。满足基本型需求，并不能带来用户满意，但如果此类需求没有得到满足，用户的不满会急剧增加。以智能手机为例，手机的安全性、网络连接能力、通话质量等就属于基本型需求。

期望型需求（上图的蓝色曲线）：是指用户的满意度与的满足程度成比例关系的需求，这一类型的需求得到满足的话，客户满意度会成比例增加。对于智能手机，手机拍照性能、屏幕显示的画质水平、音乐播放效果等就属于期望型需求。

兴奋型需求（上图的绿色曲线）：是指提供给用户一些完全出乎意料的产品性能，会让用户产生惊喜，在此之前，用户甚至都不知道自己有这样的需求。当产品满足了兴奋型需求时，用户会非常满意，产生较强的忠诚度。iPhone横空出世的时候，它的出现就是满足了用户的兴奋型需求，大家才意识到智能手机能满足自己那么多未曾期望的需求，得到了非常大的满足。

提升客户服务满意度的方法有：做客户服务调查回访、特高服务质量、做一些优惠活动。

1、满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。

2、提高客户满意度已成为一种潮流。

3、提高客户满意度也有利于提高店铺和公司的知名度。

提高客户满意度应该了解：

1、预先考虑顾客需求。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。

2、质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。

3、尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。

4、顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。

5、满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务。