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酒店客房服务案例怎么写
2024-03-17 00:54
1个回答
2024-03-17 01:00
叫醒失误的代价
【案例】尧是刚从旅游院校毕业的大学生,分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天,轮到值大夜班。接班没多久,电话铃响了,小尧接起电话:“您好,房务中心,请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗?好的。没问题。”小尧知道,叫醒虽然是总机的事,但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求,然后立即转告总机,于是他毫不犹豫地答应了。
当小尧接通总机电话后,才突然想起来,刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘,把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌,立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜,不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看,估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则,只有等待投诉了。
早晨7点30分,一位睡眼惺忪的客人来到总台,投诉说酒店未按他的要求叫醒,使他误了飞机,其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
原来,该客人是从郊县先到省城过夜,准备一大早赶往机场,与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时,以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号,就省略未报。
酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一个旅游团,不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是:为客人支付这笔定金,同时免费让客人在本酒店再住一夜,而且免去客人昨晚的房费。这样算下来,因为一次叫醒失误,导致酒店经济损失共计790元。
点评:
因为一次叫醒的失误,酒店竟为此付出790元的代价。是成本?是“投资”?笔者认为这790元既是成本,也是“投资”——花钱买教训。由本案得出的教训和应采取的改进措施有二:
一是所有“新手”上岗,都应当有“老员工”或领班带班一段时间,关注他们工作情况,包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。必要时要做好“补位”工作。
二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏,并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人,也可防止类似本案事件的发生。
要杜绝类似本案事件的发生,是否应当让当事人“买单”?让当事人的上司负连带责任?对此,暂且不论,但是不论怎样处理这两位员工,倘若不接受教训并采取有效改进措施的话,将来还有可能产生“小尧第二”,甚至可能有人不愿意充当“小尧”。因此,总结教训,采取相应的改进措施(比如换上有来电显示的电话机,新手由领班“跟踪”一段时间),防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训,有预见性地去寻找问题,并采取预防性的措施,这才是提高管理水平和服务质量的关键。
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酒店服务感动顾客的案例怎么写
1个回答
2024-02-12 22:45
根据具体的顾客来确定自己的服务方式 面对表象傲慢 高贵之人尽可能谨慎对待 面对和善近人的顾客 你 便可变现与之情投意合之举 发现顾客需要什么 你能做到的 帮助顾客 服务顾客
酒店服务感动顾客的案例怎么写
1个回答
2024-03-12 07:04
根据具体的顾客来确定自己的服务方式 面对表象傲慢 高贵之人尽可能谨慎对待 面对和善近人的顾客 你 便可变现与之情投意合之举 发现顾客需要什么 你能做到的 帮助顾客 服务顾客
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1个回答
2024-02-17 02:37
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1个回答
2024-02-29 07:10
最简单的还是记得人家的名字,送水果点心,免费的电子书,不断的释放价值!你用心良苦,人家可以感觉的到,你无所谓打酱油也一样😄
酒店服务案例
1个回答
2024-03-14 22:48
首先要详细解客基本情况喜 知道些 才能针客设计特色性化接待案
酒店客房个性化服务例子有那些
1个回答
2022-09-28 01:21
酒店的个性化的服务的例子的话,他的一个个性化服务,比如说在的一个房间规划上面,他会推出一些情侣房间或者说是情侣套房。
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1个回答
2024-02-11 07:45
一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中,几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马,是该旅行团的导游。 马先生为人随和,又不乏风趣幽默。晚餐之后,与几位年轻的客人在宾馆歌...
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1个回答
2024-03-10 06:38
个人认为:该员工的表现可圈可点,透过整个事情的经过说明了我们的行业应该随时应具有更规范的的硬件设施,从业人员也应该有及时的应变能力。单从这个员工的表现来看 并为有大的过失
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1个回答
2024-03-29 10:43
1)有一人在酒店外面鬼鬼祟祟的不知道要干什么,如果你是酒店人员你要怎么做? 2)有一位客人要在酒店住宿,但看都床单还是脏的就向服务人员说,但服务人员说要向上级报告,于是就报了经理,经理就骂了主管,...
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2个回答
2022-12-17 09:36
工作没有好坏之分,按规矩正正经经的做事的话都可以。 可以先累积一些经验,如果想高升的话,可以学习一些酒店管理之类的,然后可以去做大堂经理啊什么的,慢慢的升级
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