终极问题2.0 客户驱动的企业未来 (The Ultimate Question 2.0)

商业和生活中的成功应该源自你对你所触及的人产生的影响 - 无论你丰富了他们的生活，还是使之变得乏善可陈。那么，如何有效地评估和改善与你所触及的人们之间的关系，终极问题将给出答案。

一个改变游戏规则的系统

创造的是盈利性增长和持续性成功

   “你有多大可能把我们推荐给朋友？”

你可能并没有意识到，恰恰是这个最关键的问题决定着企业的未来。通过向顾客提出这个“终极问题”，你能识别顾客中谁是推荐者（promoter），能够为你带来利润以及真正的可持续发展，而谁又是贬损者（detractor），会对企业声誉造成负面影响，并可能转而投向竞争对手。

   这其中蕴含着一个至关重要的指标：“净推荐值” （NPS，Net Promoter Score），用以衡量客户忠诚度并推动其增长。这是当今世界最前沿的企业所广泛运用的一个理念，也是与六西格玛一样具有重要价值的理念。

   如今，这一净推荐值以演变为一个羽翼丰满的管理体系。在这本全新的升级版书中，弗雷德.莱克哈尔德与同事罗伯.马奇详细阐释了企业如何运用这一系统驱动了财务收益和竞争优势，获得了令人瞩目的成功。

- 定义了净推荐值的基本概念，并解释了它与企业的成长和持续性发展的关联。

- 阐述了“顾客反馈流程” ---- 联系顾客，确定他们的忠诚度等级，然后做出适当的回应 ---- 并展示了该流程激发员工士气以及取悦顾客的威力。

- 分享了嘉信理财、苹果、阿森松医疗集团、前进保险公司和维珍媒体等领先行业运用该理念的成功案例。通过把NPS 放在业务的核心位置，这些公司的业绩获得了令人瞩目的改善。

   本书富有洞察力，并具有实际操作价值，是企业获得长期发展与成功可以依仗的理念。