34: 遇到用户投诉该怎么有效安抚？

我们知道，对于任何行业来说，做好客户服务，满足客户的合理诉求，都是一件十分重要的事情。而且，我们不但要把事情做好，还要有一个恰当的态度，让客户得到心理上的满足。很多朋友想必都听说过罗永浩怒砸西门子冰箱事件，起因就是老罗以及他的朋友们的西门子冰箱都有冰箱门关不严的问题。按照正常逻辑来讲，其实这件事的处理方式非常简单：承认问题、设法改进、诚恳道歉。但是西门子或许认为自己没有问题，又或许认为国际大牌不能轻易低头，于是始终态度暧昧，不肯承认问题。最终，老罗在西门子总部门口砸烂了一车冰箱，闹得人尽皆知。而西门子到底还是道歉了，留给了消费者一个傲慢的印象，品牌形象也受到了很大的损害。这就是客户服务中的典型反例。

我相信，绝大多数客户对产品的批评甚至投诉，都不是为了找麻烦或者碰瓷，只是作为一个普通消费者来主张自己的权利。客户在遇到问题之后，本身就带着一定的情绪。如果不能在第一时间安抚好客户，就容易让客户的情绪进一步发酵，导致矛盾激化，冲突升级，乃至不可收拾。尤其是在社交网络和自媒体如此发达的今天，一条微博就足以酿成一场舆论风暴。很多知名品牌都没有认清这个道理，以至于在问题爆发时还不知道自己错在了哪里。因此，我们要对投诉形成正确的认识，了解投诉的原因，并且能够合理应对投诉。今天这节课我们就来聊一聊，遇到客户投诉时，该怎样有效地进行安抚。