向世界讲述“中国之治” 2024北京接诉即办改革论坛开幕

12月18日，2024北京接诉即办改革论坛在北京开幕。论坛永久主题为“人民城市 共创美好”，2024年度主题为“以人为本的城市治理现代化”。

18日的开幕式上，700余名嘉宾汇聚国家会议中心，其中约四分之一来自海外，论坛为期两天，预计将有3100人出席。这意味着接诉即办改革论坛，已成为北京面向全球讲好“中国之治”生动故事的重要开放交流平台。

以人为本，论坛搭建国际交流平台

记者获悉，本届论坛围绕“以人为本”的城市治理现代化开展，共同研究推进城市治理现代化的方法和路径，搭建国际交流共建的平台，为携手共创世界城市的美好未来，贡献智慧，凝聚共识。

北京市政务服务和数据管理局副局长蔡兵向媒体介绍，2024北京接诉即办改革论坛设置了开幕式和主论坛，6场平行论坛、展示活动，还有参观活动以及闭幕式。在18日上午的开幕式和主论坛环节，论坛邀请了重要嘉宾致辞，发布系列研究成果，知名专家学者进行了主旨发言。

在6场平行论坛中，既有对接诉即办改革的总结提炼，也有对国际社会关注的城市治理的话题进行积极回应。“17日下午，我们还邀请国际和国内嘉宾走进北京12345市民热线，沉浸式体验接诉即办，感受以市民诉求驱动超大城市治理的生动实践。”蔡兵说。

在18日上午举办的论坛开幕式和主论坛上，有包括中央单位相关领导、北京市相关领导、港澳台代表、兄弟城市相关负责人、高校专家、媒体代表、基层代表、企业和群众代表及相关国际组织等国内外嘉宾700余人参加，其中国际组织、驻华使节、友好城市、国际学术期刊、国际商协会和外资企业、国际友人等国际嘉宾约170人。

接诉即办，专家学者为北京12345点赞

在主论坛环节，专家学者、政府官员围绕城市治理各抒己见。

中国行政管理学会学术顾问委员会主任、中国社会科学院大学教授江小涓指出，推动国家治理与社会发展更好相适应，国家治理就要与经济社会发展阶段相适应，这是现代化建设新时期城市治理的根本遵循。

如何在现代化城市建设管理中回应多元化的个性需求？怎样才能让人民群众从一件件具体事例中体验到和现代化阶段相匹配的城市治理水平？在江小涓看来，在中国，市民热线是一个有效途径。它反映了政府对于城市治理中强调的人民性和时代性，与公共服务的回应性、公平性、包容性的匹配。

她特别在发言中提到，不久前自己走进了12345北京市民热线服务中心，一个正在试运营阶段、为聋哑人设立的服务座席给她留下了很深的印象，“包容性不是一句口号，它需要通过非常具体的举措体现，看到这个座席，我觉得这句话落到了实处。”

北京大学党委副书记姜国华也在主论坛上表示，提升人民群众的福祉，建设以人民为中心的城市，就要把工作重点放在人民群众最关心的问题上，坚持问需于民问计于民，这种以人为本的理念，明确指向了要提升城市治理中的政府回应性。

全国目前已有300多个城市建立政务服务热线，实现24小时全天候诉求回应。姜国华认为，北京12345热线是全国范围内的标杆案例，热线服务在诉求的范围、内容、平台形式上都进行了扩展。2019年起，北京市通过接诉即办改革，构建了一套快速响应、高效办理、及时反馈的机制，具体包括诉求派单、诉求办理、诉求评级、诉求报送等步骤，让市民的诉求能真正落地得到有效解决。

分享交流，来自世界的声音共话城市治理

发言中，除了有国内专家学者讲述北京经验、中国之治，也有来自世界的声音，分享全球各地城市治理、基层治理的经验。

新京报记者注意到，在主论坛环节，12个发言嘉宾中有约一半嘉宾来自海外。联合国助理秘书长纳维德·哈尼夫在当天通过视频演讲，提到推进以人为本的政府治理，还需从多方面入手。首先，确保居民能够便捷地获取关键信息至关重要，这些信息应全面覆盖健康、教育、社会福利、环境保护及司法等关键领域。

其次，政府需向居民提供高效、便捷的服务，无论是实体服务、数字服务还是二者的结合，如水电费在线缴纳、垃圾处理及公共交通服务等，均需提供详尽信息，以提升服务的有效性和普及度。

此外，公众参与和互动是构建信任、强化问责制并确保政策和服务贴合社区实际需求的关键。在数字化时代，提升居民的互动能力尤为关键。因此，城市应提供数字身份认证、公共互联网接入及隐私保护等支持性服务。

西班牙马德里市市政府总协调员英玛库拉达·桑切斯·赛尔维拉·巴尔德斯，围绕马德里热线服务的发展历程和创新举措发表了主旨演讲。她提到，马德里人口接近350万，是欧盟的第二大城市，也是欧洲最具拉美色彩的城市。1982年，马德里创建了热线，提供快速、高效且包容的服务，旨在推动城市快速发展。

她详细介绍了热线的三项创新举措：“我们为65岁以上的公民提供了增强的服务，推出了安全可靠的电话支付解决方案‘PAYbyCALL’，并且通过与X的合作，为市民提供了家具搬运和物品收集等便利服务。”

重要平台，北京6年来共受理了1.5亿件市民诉求

北京市政务服务和数据管理局副局长蔡兵介绍，基于两天的论坛讨论成果，吸纳国际共识，论坛还将凝练形成城市治理现代化的“北京宣言2024”，为构建全球城市命运共同体贡献智慧力量。

记者从会上获悉，2019年以来，北京市创新推进接诉即办改革，探索形成了以市民诉求驱动超大城市治理现代化之路。近6年来共受理了1.5亿件市民诉求，解决率、满意率均达到97%。接诉即办改革论坛每两年举办一次，面向全球讲好“中国之治”的北京故事，成为北京重要的开放交流平台之一。