人民健康重千钧

及时回应人民群众急难愁盼问题，为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径，是接诉即办的核心。

2024年12月18日，北京国际会议中心，以“人民城市、共创美好”为主题的2024年北京接诉即办改革论坛隆重举行，北京市卫生健康委党委书记钟东波热情地向中外嘉宾分享了市民诉求驱动卫生健康现代治理的经验。

此前的2024年12月10日，北京市卫生健康系统接诉即办工作经验交流会在北京安贞医院成功召开。

伴随记录全系统接诉即办工作的电视专题片，聆听西城区卫生健康委、北京协和医院等单位领导的交流发言，感受市卫生健康委党政主要领导带队到一线单位调研指导的场景，北京卫生健康系统以《北京市接诉即办工作条例》为依据，按照北京市委市政府《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》，坚持以群众诉求推动卫生健康治理体系和治理能力现代化，持续满足人民群众对首都卫生健康工作的需求。

坚持党建引领

为接诉即办提供强大保证

坚持党管接诉即办，推行党组织一把手抓接诉即办工作责任制，把接诉即办纳入党组织议事日程和党建工作考核，从市区卫生健康委到各级各类医疗卫生机构，班子成员特别是党政一把手，始终做到亲自研究过问接诉即办工作，纪检监察部门始终把接诉即办作为纪检监察“一号工程”。

西城区卫生健康委在交流中谈到，充分发挥辖区各医疗机构党组织领导保障作用，确保党的方针政策和工作要求在接诉即办工作中得到贯彻落实。将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为治理优势，激励担当作为，推动示范引领。

北京大学人民医院是中国人创建的第一家现代化医院。每月亲自签字向市卫生健康委上报月度接诉即办工作分析情况报告的医院党委书记王建六感受最深，成立党委书记、院长担任组长的接诉即办领导小组，定期在党委会和院长办公会上专项调度接诉即办工作，党委理论学习中心组集中学习《北京市接诉即办工作条例》，以党建引领加强接诉即办工作机制研究为主题开展主题教育，建立由党委、党支部书记及科主任、科室协调员的三级联动治理体系，使全院形成了系统治理合力。

坚持以人民为中心

始终把人民群众的事当成自家事

患有所呼，我有所应。北京四惠中医院接诉即办负责人这样说，为保障患者诉求渠道的畅通便捷，反馈及时有效，医院通过多种路径公开投诉方式。比如将医患协调办公室设立在一层大厅，方便与患者建立有效的沟通桥梁，增设微信二维码、直通电话、现场问卷调查等手段，为患者构建线上、线下立体式咨询及投诉方式，将患者诉求第一时间反馈至相关科室负责人，以及时解决患者问题。

人民群众的需求是卫生健康系统一切工作的出发点和落脚点。接诉即办的本质是民本思想的体现，是全过程人民民主的一种实践形式。作为高水平医疗健康资源密集城市，2023年，北京全市门急诊量达到2.91亿人次，出院患者503.6万人次，群众通过接诉即办表达诉求、提出意见、建议的工单为15.6万件。

面对人民群众多元化的诉求和多样化的需求，全市卫生健康系统不回避矛盾问题，坚持按照习近平总书记关于卫生健康工作的重要论述，坚持把人民群众的事当家事，尽最大努力为人民群众提供有温度、高品质的服务。北京大学第六医院院区门诊空间有限，为了给患者提供更加便捷的就医服务，采取门诊楼内诊室由门诊部统一调配、统一排班的共用模式，将检验检查评估项目集中在门诊二层，缩短患者往返时间，避免患者多次奔波，最大限度满足更多患者的就医需求。针对就诊患者的特殊性，更加注重隐私保护，门诊叫号只显示就诊序号或姓氏等简单信息。

针对患者“开检查申请单、缴费、还要去不同医技科室预约”等医疗流程类投诉，北京友谊医院以方便患者就医为导向，整合建立 CT、核磁共振、超声等大型检查的多功能预约平台，患者可一次预约多项检查，免去辗转至不同医技科室预约的奔波之苦；针对复诊预约退号难问题，研发复诊预约退号系统，有效疏解退号问题，优化了医疗资源分配，为每位患者节省时间1小时以上，医院2023年收到的表扬工单达 到4277件。

坚持建立回应型组织

自觉、主动、快速、灵敏、有效回应群众诉求

“刚开始，我们还有些担心，公布领导电话后，群众会不会接二连三的打扰我们，但事实证明，绝大多数患者和家属，是非常理性的”。这是北京民航总医院领导很深刻的感受。该院曾经因为对个别群众诉求处理不够到位而出现接诉即办“三率”综合成绩不高的现象，后来经医院研究，决定对外公布院领导、科室负责人和接诉即办手机号码、热线电话，头两三个月，院领导一天能接到三到五个患者的投诉电话，到现在，几乎没有群众因为投诉问题再给院领导打过电话。

北京市卫生健康委党委书记钟东波，在讲话中阐述了建设回应性组织的做法。加强组织领导与工作力量。在市区卫健委和医疗卫生机构三个层面全面建立了接诉即办工作领导小组、接诉即办工作专班，定期研究调度群众诉求办理工作，遴选善于做群众工作的人员参与，保证市民诉求得到热情、高效、专业办理。

加强思想引领。坚持将接诉即办作为法定责任、政治要求、伦理规范、自我发展完善的驱动力，强调《北京市接诉即办工作条例》是北京的地方性法规、是践行群众路线的一个载体，是贯彻落实以人民为中心以病人为中心的生动实践，是改进提升卫生健康服务管理质量水平的免费管理咨询服务。

畅通投诉渠道。开设并整合现场接待、热线电话、网站邮箱、微信公众号等多种形式的投诉渠道，提升对群众诉求受理办理的主动性、系统性。首都儿科研究所以接诉即办为“哨声”，畅通内部渠道，通过线上线下相结合，全方位收集患者诉求，开通 7*24 小时服务热线，建立院内呼叫中心系统，为患者和家属提供免费的“就医咨询”、反馈“意见建议”、社会服务和健康传播的平台。平台开通三年来，呼入总量超100万通，月均服务超过3万人次。院内投诉渠道的畅通，推动院外诉求的大幅度下降。

坚持加强闭环管理

以市民诉求驱动管理和服务质量改进

将市民的每一个诉求办理好，同时举一反三解决诉求反映的医疗管理和服务问题，是接诉即办工作的要义之一。围绕实现受理办理群众诉求的闭环和通过诉求改进卫生健康服务管理的闭环，坚持卫生健康行政部门、医疗卫生机构同向发力、同题共答。

坚持“一案双分析”。诉求分析的广度和深度决定接诉即办工作所能达到的高度。受理群众诉求后，采取“吃干榨尽”方式，全面分析、系统分析、根因分析，既分析接诉即办工作流程问题，也分析诉求中反映的医疗卫生机构管理和服务问题，提高整改的广度、幅度、高度。市民反映中国医学科学院肿瘤医院一位出门诊的医生晚了一个多小时，表面看是因为医生换班个人原因导致迟到，由表及里深层分析，说明替换班机制不完善，缺乏提醒机制。医疗机构有各种学术活动，突发情况下的换班不可避免，但是为老百姓服务不能停止，所以建立一个合理有效的换班机制是解决问题的关键。

深化内外“双力驱动”。在医疗卫生机构内部，加强接诉即办工作全过程督查，将接诉即办办理情况与绩效考核、绩效分配挂钩，在医疗卫生机构外部，通过接诉即办每周通报、考核成绩排名、典型调研指导、专项监督检查、经验分享或落后表态等形式，驱动市民诉求转变为医疗卫生机构实实在在的管理和服务改进。市卫生健康委组织成立接诉即办专项工作监督检查组，每月对“三率”综合成绩排名倒数后4位的单位，进行以贯彻落实医疗卫生“十八项核心制度”为主要内容的监督检查，深入查找诉求产生原因、帮助完善改进提升措施。丰台区成寿寺社区卫生服务中心，将“接诉即办”工作与医德医风考评、绩效考核、职称评聘挂钩，做到考核有依据，奖惩有尺度。中心创办“接诉即办月刊”，开放二维码投稿谏言渠道，向全院职工征集锦囊妙计，从细微之处入手为居民带来大温暖，在年门诊量23万人次的情况下，实现连续380天零投诉。

推进清单化管理。聚焦医疗服务、医院管理高频诉求，制定“每月一题”工作方案、任务清单、责任清单、政策清单，推动跨部门、跨区域解决群众诉求，实现权、责利相一致。

坚持培育解决群众诉求的土壤

营造共同推进卫生健康事业高质量发展的良好氛围

“接诉即办知民情、汇民意，聚民智，全市卫生健康系统各级领导，必须善于运用接诉即办，既解决群众的诉求，更解决制约卫生健康事业发展的一些问题！”2023年2月28日，市卫生健康委主任刘俊彩，上任报到当天，就向委接诉即办工作专班负责人了解情况，要求全系统接诉即办工作要更进一步。

接诉即办响应率、解决率、满意率“三率”成绩如何稳定在高水平状态，人民群众的诉求如何变为卫生健康系统持续改进服务管理的助推器？需要浓厚的氛围和土壤。围绕以市民诉求驱动卫生健康事业高质量发展，北京卫生健康系统不断加强组织创新。北京中医院、北京安贞医院等等，设立门诊“一站式”服务中心提供全方位方便快捷的服务，针对慢病患者人数的增长，设立多学科联合门诊满足共病患者服务需要，设立日间手术中心提供方便手术服务，北京协和医院16个科室，160种病可以在这里就诊，提供高水平的快捷服务，设立住院服务中心，实现全院“一张床”管理缩短住院等候时间，既让老百姓尽快得到服务，同时还提高资源利用率。

推进制度流程创新，是全市医疗卫生机构提供优质高效医疗服务、赢得人民群众满意的得意之作。全面推行预约就诊服务，基层卫生机构提供缺药登记配送服务，中医院提供中药代煎和邮寄服务，提供检查检验结果复诊服务，部分医院围绕减轻患者负担，推出半日、当日、三天有效不等免挂号复诊期限。“先诊疗后付费”、“一次就诊一次缴费”，“一次排队、一次报到、一次缴费、一次挂号、一次住院”等服务管理制度和服务流程，在信息化手段的支撑下，如雨后春笋，日间手术的实现，彰显了首都地区医疗卫生机构一切为了人民健康的智慧与心血。

人才，是做好接诉即办工作的保证，更是做好卫生健康工作的保证。着眼培养造就大批接诉即办骨干人才和人民群众满意的大医生，全系统着力加强人才培养。坚持从内部学习培训抓起，医疗机构针对市民诉求暴露出来的制度、管理、专业、服务等方面的问题，普遍加强机构领导、中层干部、一线医务人员等不同层面的学习培训，提升为民服务的本领素质。

开展互帮互促活动，创造条件，组织成绩排名靠后单位到先进单位考察学习，组织开展片区经验交流，搭建网络平台，畅通部门间、单位间沟通联络途径，促进系统单位与单位、工作人员与工作人员之间的学习交流。

从一个科室一个单位的学习，推而广之到全系统的学习改进。每月举办工作调度会，选择先进单位做经验分享，每年召开工作培训会和若干次专题推进会，系统推介先进做法和经验，依托中国人民大学、清华大学等专家团队，开展接诉即办分析研究，找准卫生健康服务短板，总结推广经验，成立北京市首个接诉即办专业委员会，加强接诉即办理论与实践研究，加强政策与实践指导。

有伴随着人才的成长，全市卫生健康系统接诉即办工作质量突飞猛进。2021年接诉即办“三率”综合成绩达到89.54分，2022年达到93.54分，2023年达到99.33分，2024年1-11月达到99.64分。

除了接诉即办“三率”水平的提升，更有接诉即办文化的积淀。全市卫生健康系统将接诉即办的价值导向融化、积淀为本单位的价值追求和思维方式，树牢为人民健康服务的宗旨，坚持以接诉即办驱动卫生健康精准治理，坚持以群众诉求驱动卫生健康治理体系和治理能力现代化。在处理群众诉求上，在加强医院管理上、在改善医疗服务质量上，更加注重人文关怀的理念，更加强化担当作为的意识、团结协作的精神，实现了由拒绝到接受、由被动到主动、由应付到创新的转变，解决了一大批人民群众的揪心事、挠头事，赢得了良好口碑。国家政务综合评估机构——人民网舆情数据中心调查评估，人民群众对北京卫生健康服务工作的满意度，达到99.55%。