女子投诉去哪儿网买机票被默认加购48元服务费，平台客服：未过期未使用可申请退款

近日，有网友投诉称，在去哪儿网购买机票被捆绑销售，额外支付48元/人的退票保障服务。12月13日，客服表示，未过期、未使用可申请退款。

用户买机票被默认加购退票保障服务。图/啄木鸟投诉平台

12月12日，在去哪儿网APP上，王女士购买两张29日10时05分从青岛胶东机场飞往上海浦东机场的机票。在购票页面，她直接勾选排在第一位的机票，价格为258元/人。

支付完成后，页面跳出免费领取视频会员的提示，她点击领取，随后才发现平台默认给用户加购了48元/人的退票保障服务，包含退票补贴手续费、视频会员、接送机6折券以及门票9折券四项服务。

根据王女士与客服沟通的聊天截图，她申请全额退还这笔服务费用，两人共计96元。客服表示，用户可以在订票页面选择普通预订，并以视频会员已被领取为由，告知她只能退剩下三项服务的费用，两人共计72元。

聊天截图。图/啄木鸟投诉平台

王女士认为，这项退票保障服务的提醒方式不显著，平台存在诱导用户下单的行为，“在整个下单流程中，没有任何弹窗或者提示语询问我是否需要加购这项服务，导致下单时完全不知道加购了。”

她表示，页面提示可免费领取视频会员，现在却被拿来当不能退款的依据，“这点令我很愤怒。”她要求将已领取但未使用的视频会员收回，并退还被捆绑销售的服务费用。

13日，去哪儿网客服介绍，用户购买48元的退票保障服务后，在申请改签或退票时可以免除手续费，“退票保障服务在未过期、未使用的情况下可以申请退款。”

该客服还称，王女士领取视频会员后，只能退还差价，称如果视频会员还未激活，可以继续尝试与平台沟通，申请全额退款。

针对平台对搭售服务的提醒方式是否不够醒目一事，上述客服表示，“在支付页面，会显示订单的费用明细，用户如果不需要额外的套餐服务，可以选择单独买票。”

据封面新闻报道，此前有多位用户投诉称，在去哪儿网买机票被捆绑销售，勾选了“普通预订”，仍买成了“旅行套餐”。

四川消委法律顾问谢文强律师表示，根据《中华人民共和国电子商务法》第十九条规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

谢文强律师建议，消费者可以向市场监督管理部门投诉。根据《中华人民共和国电子商务法》第七十七条，违反上述规定搭售商品、服务的，由市场监督管理部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处五万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，并处二十万元以上五十万元以下的罚款。谢文强表示，如果消费者没有出行，可要求退款，如果已出行，可要求退差价。

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