花钱买了机票还要花钱选座？航司大比例“锁座”背后

不知从何时起，花钱买飞机票出行线上值机时，想要选个喜欢的座位，还得另外多花一份钱。有消费者称自己遭遇了约80%比例的“锁座”，只有最后几排以及靠后的中间座位可选。而在电商平台上，这些不可选的热门座位成了商家们手中的“生意经”——他们打出广告称，仅需百余元即提供国内航班选座服务。航司为何大面积锁座？选座和锁座的规则到底是什么？“选座难”的问题又该如何解决？

主播：郑兆凯

编辑：王丹妮

新京报记者咨询多名业内人士得知，除了维护高卡用户，团队及特殊旅客选座、飞机配载平衡等也可能成为航司锁座的原因。

近日，有关“飞机座位被大面积锁定”的话题多次引发讨论。多名网友向新京报记者反映，在购买了机票、准备线上值机选座时，发现自己只能选择最后几排或中间的座位，大片座位不知为何处于“锁定”状态，令出行体验大打折扣。

记者实测发现，目前，国内部分航司限制开放经济舱前排及安全出口处的座位。普通乘客若想选择，需在原票价基础上加价购买或使用积分兑换。此外，经济舱中仍有部分座位被直接锁定，有航司曾在选座页面解释称：“出于航空公司安全和特殊服务保障原因，并非所有座位都供预选。”

而在电商平台上，这些不可选的热门座位成了商家们手中的“生意经”——他们打出广告称，仅需百余元即提供国内航班选座服务。

“选座和锁座的规则到底是什么？”不少网友纷纷表示疑惑。

新京报记者咨询业内人士得知，飞机锁座可能与高卡（高级会员卡）维护、飞机配载平衡、团队及特殊旅客关怀等多个因素有关，并不罕见。但同样不可忽视的是，不够透明的锁座规则，也让乘客与航司间的冲突层出不穷。

如果锁座行为有一定的合理性，航司有权管理座位，乘客“选座难”的问题又该如何解决？

一架飞机抵达上海虹桥机场。 图/IC photo

乘客质疑：航司为何大面积锁座？

今年10月底，张先生因出差需要，购买了东方航空（以下简称“东航”）从上海飞往深圳的经济舱机票。当他提前两天线上值机选座时，发现仅有最后两三排和大部分中间座位可选，前排以及靠窗、靠过道的位置几乎都被“锁定”，呈现不可选的状态。

“前三排和安全出口处的座位不给选可以理解，因为这些座位要么靠近出口，要么比较宽敞，可以留给有需要的乘客，比如高等级的会员，或是愿意花钱、花积分兑换这些座位的人。但经济舱其余普通座位也被锁住，这合理吗？”张先生非常困惑，他认为航司过度限制选座的做法侵犯了乘客的消费权益。

事发后，他向12326民航服务质量监督热线投诉反映了这一问题，当天下午，东航的工作人员致电回复。

“（东航）工作人员并没有对大面积锁座的原因进行说明，只告诉我如果想选被锁座，可以去线下值机柜台沟通。”张先生认为，线上选座本是为了节省时间，如果去值机柜台排队交涉，反而浪费了时间，也增加了航司工作人员的负担。

此后，张先生将自己的遭遇发到社交平台上，引发了不少网友的共鸣。

乘客吕女士就有同样的体验。今年10月，她也在东航APP上购买了由厦门飞往西安的机票。“开放值机的第一时间，我就点进去选座了。没想到从36排到53排，只有10个中间的座位可以选，剩下的全部被锁。”无奈之下，吕女士选择了靠后排的中间位置。

吕女士同样遭遇了飞机大面积锁座的情况。 受访者供图

航司大面积锁座究竟是个例还是常态？

新京报记者以“飞机锁座”为关键词在社交平台上搜索，发现大量网友发文吐槽包括东航、南航、国航、海航在内的多家航司曾出现大面积锁座情况。

其中一名购买南航机票的乘客提到：“线上值机开放当天进行选座，点进去却只有后排零星几个位置可以选。”也有乘客发文称，即便是提前一个月购买机票，线上选座时还是遇到了大面积锁座的情况。“为什么飞机上空着那么多座位，线上值机时却没有开放给旅客？”有乘客提出疑问。

在社交平台上，多家航空公司被指大面积锁座。 图源：社交平台截图

在评论区，部分网友认为锁座是航空公司合理的市场行为。但也有网友认为，航空公司在设计选座策略时应更重视消费者的权益与体验，不应在未告知原因的情况下，直接将大面积经济舱座位锁定。

记者实测：航司客服称不清楚锁座原因，有商家称可付费“解锁”

12月6日、10日，新京报记者以“无会员乘客”的身份，分别购买了今年12月11日由北京飞往西安和2025年1月6日由上海飞往北京的东航机票。根据网友此前的反映，这两趟航班曾出现大面积锁座情况。

东航APP选座页面的座位说明提到：淡蓝色座位代表优享礼遇座位，乘客在购买机票时需同时购买相应的优享套餐，才能选择这些座位；带有“小人”图标的是已被其他乘客占用的座位；深蓝色为免费、可选座位；带有锁状标志的为已锁座位。

12月10日上午，记者注意到，上述两趟航班的选座页面均显示，经济舱前四排及安全出口处的座位要么被锁，要么为优享礼遇座位，其他大部分座位可免费选择。除这两趟航班外，东航其他多趟国内航班也有类似情况。

这似乎与网友此前反映的情况不一致。记者发现，在不同时间打开同一航班选座页面，锁座情况不同。12月11日下午，记者再次打开北京飞往西安航班的选座页面时发现，机舱中部多排座位被大面积锁定。

此外，记者搜索发现，一趟12月11日由深圳飞往上海的东航航班中，经济舱前18排有超过一半的位置被锁。

除东航外，国航、南航同样存在部分经济舱座位“被占用或不可选”的情况，主要集中在前四排及安全出口位置。另外，有部分座位需用相应里程兑换。

这些座位为何被锁？是否为预留座位？又预留给了哪些旅客？如何才能选择被锁座位？

针对这些问题，新京报记者以乘客身份联系东航官方客服，对方回复称，被锁座位无法供乘客进行线上选择，若有需要，可在起飞当天前往值机柜台沟通。至于锁座原因，对方表示并不知晓。

东航官网发布的《旅客、行李国内运输总条件》提到了选座相关规定：东航有权对某些优惠票价制定限制条件，以限制或排除旅客更改、取消订座的权利。在必要时，东航有权暂停接受某一航班的订座。此外，东航有权优先安排重要旅客、抢险、抢救及东航认可的需优先安排的旅客的订座需求。

虽然航司无法线上帮助旅客“解锁”座位，但有商家表示可以“代劳”。

在社交平台上，有商家打出广告称，半价出售各大航司前排优质座位。在某电商平台上，同样有商家定价百余元兜售飞机选座服务。

电商平台上，有商家定价百余元兜售飞机选座服务。 图源：电商平台截图

12月10日上午9点左右，新京报记者联系到一名商家，表示想要12月11日北京飞往西安航班的安全出口处或经济舱第一排座位。商家回复称，只需提供航班号、乘机人姓名、票号，即可在起飞前一天办理，“收费120元，选座服务不能百分百成功，但基本没问题。”

在此前购票选座的过程中，该航班靠近安全出口的两排座位均显示为优享礼遇座位，即需要加价300元购买套餐才能选择。此外，经济舱第一排的6个座位，其中4个被锁定，另外2个为优享礼遇座位。

记者按照商家的要求提供了相应的信息。12月10日下午6点左右，记者收到消息，已成功选到安全出口处座位，“第一排因被航司系统锁定，无法选择。”对方还嘱咐：“打印登机牌时别说座位是买的，如果问起就说是朋友弄好了的座位。”随后，记者通过东航APP查询到了预选座位信息。

选座页面显示，记者已成功选到安全出口处座位。 图源：东航APP截图

记者追问“是否所有航班的被锁座位都不能选”，对方回复：“看具体航线，有些锁定的座位可能会预留给高卡用户。”

业内人士：会员维护、特殊旅客需求、飞机配载平衡或为锁座因素

那么，航司锁座的原因和规则到底是什么？

有网友猜测，这可能与购票价格及乘客的会员等级有关。公开资料显示，东航会员分为银卡、金卡和白金卡三级，根据飞行次数、里程和消费额进行划定，其中白金卡为最高等级。

马先生是东航的金卡会员。今年11月，他在值机选座时，同样遇到了大比例锁座的情况。当天，马先生让一位拥有白金卡的朋友搜索同一航班，两人同时选座，马先生的页面显示经济舱前12排均不可选，而朋友可选择经济舱第一排的三个座位和安全出口附近的座位。

马先生曾就此事致电东航客服，对方表示白金卡用户可以优先选座。

马先生提供的截图显示，东航白金卡用户比金卡用户可选择的座位更多。 受访者供图

来自上海的王女士同样是东航的金卡会员。在和丈夫一同购票选座时，她注意到，尽管票价相同，丈夫作为白金卡会员“能选到经济舱前排位置”。

新京报记者咨询多名业内人士得知，除了维护高卡用户，团队及特殊旅客选座、飞机配载平衡等也可能成为航司锁座的原因。

一名业内人士透露，航空公司为便于团队旅客的管理，通常会提前为其锁定一批相邻座位。此外，对于携带婴儿、行动不便、残疾或受伤需要轮椅、担架的旅客，航司会应其提前请求，预留出合适且便利的座位。

“飞机配载平衡也是锁座的原因之一。”据该业内人士解释，“任何物体都有重心，飞机也一样，将飞机的重心控制在安全范围内才能起飞和降落。”要控制飞机的重心，就需要航司的航班配载员对客舱的座位进行合理安排，即根据各类飞机的平衡特性，合理锁放座位。

“当飞机重心靠前的时候，锁住前排的座位，放开后排；反之就锁住后排的座位，放开前排；当旅客人数非常少的时候，也要对座位进行精确地控制，进行大面积地锁放。”上述业内人士告诉新京报记者，因为飞机重心会随着旅客座位的安排而变动，所以航班配载员要时刻监控飞机座位的选取情况，不停地锁放前后排的座位。

新京报记者注意到，国航、南航曾公开对锁座原因作出解释。

在国航APP选座时，页面会弹出《预选座位规则》，提示乘客“出于航空公司安全和特殊服务保障原因，并非所有经济舱座位都供预选”。此外，白金卡会员可享受免费选择经济舱座位的权益。

南航APP选座页面的《南航提前选座产品购买须知》中也有同样的解释。该须知还提到，“在办理乘机手续时，部分付费座位或里程兑换座位有可能会放开供其他旅客自助选择，请根据实际情况决定是否预选座位。”

有网友也曾在社交平台上分享，线下值机时，自己有机会选到线上被锁或需加价购买的座位。

专家观点：选座规则应合理、透明，座位管理和消费者体验要平衡

锁座是否属于航司自主经营权利范畴？该行为是否侵犯消费者的权益？

对此，北京市京都律师事务所合伙人常莎分析，航司预先锁定座位的做法并不鲜见，本是出于关怀特殊旅客、维护会员特权、便于团队预订管理等目的。但如果模糊锁座原因，拒绝向消费者事先说明，则直接侵害了消费者的合法权益。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者对其购买的商品或服务享有知情权。常莎认为，如果消费者在购买机票时，无法通过购买渠道了解到所购机票对应的座位位置，航司在未提前告知的情况下擅自单方限制消费者选座，则可能侵犯消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益。航司需要承担赔偿消费者损失等民事责任，也有可能面临行政处罚。

“若航司在消费者购买机票之前，就已经明确告知了消费者，其购买的机票只能对应选择一部分座位，则该行为属于航司的自主经营权范畴，未侵犯消费者的利益。”常莎表示，如果航司提前在消费者的消费途径中（如购买页面、选座页面等），清晰标注购买产品和服务对应的权益，则航司可以自主决定是否锁座以及如何锁座。

飞机机舱。 图/IC photo

那么，“选座难”的问题又该如何解决？

对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，各大航司根据航空运输的要求和实际情况，提前预留并锁定部分座位，具有一定的合理性。“但前提是规则公平、合理且透明，不得制造信息差造成座位紧缺的假象，对消费者的消费选择产生误导，侵犯消费者的知情权和公平交易权。”

在陈音江看来，航司将选座权益设置成一项增值服务或高卡会员的特殊权益，这种做法虽在短期内可能为航司带来经济收益，提升优质客户的满意度，但从长期来看，可能在更广泛的客户群体中引发反感，对品牌形象造成巨大影响。

“航司不能在追求利润最大化的过程中，过于忽视普通客户的基本需求，这是得不偿失的。”陈音江建议，面对目前锁座引发的争议，航司需要加强沟通、提高信息透明度，在消费者购买机票的第一时间就明确告知相关规则。

同时，航司也应尽量平衡座位管理与消费者体验之间的关系并优化选座流程。如在乘客线上选座的环节中，向经济舱普通乘客适当开放部分优质座位。

对于“商家定价百余元兜售各家飞机选座服务”的现象，陈音江表示，相关航司应采取措施对该行为进行规范。“（商家）他们不可能只靠一两单来盈利，如果飞机大面积座位被此类商家用来牟利，可能损害其他乘客的选座权益。”

陈音江还建议，旅客在购票前应仔细阅读购买界面的相关条款，与购买平台及航司沟通，了解选座规定及限制，结合自身情况选择合适的机票类别。“在航司政策不合理或不符合法律规定的情况下，旅客可以通过联系交易平台、向航司反映情况，向消协及市场监管部门投诉反馈，民事调解和诉讼等多种方式维护自己的权益。”