一场车间“华山论剑” 将改变豪车竞争格局

近日，备受瞩目的2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛在北京落下帷幕，这一赛事设立于2005年，2008年引入中国，是奔驰客户服务人员切磋交流的竞技平台，也是一场车间里的“华山论剑”，吸引着众多目光。

当日，封面新闻应邀专访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁周宁女士，一同探讨这场大赛背后的深意以及它对豪车竞争格局的深远影响。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁周宁

坚持16年育人 秉持“客户为先”

封面新闻：此次梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛在北京落下帷幕，您能介绍一下举办这场大赛的初衷吗？

周宁：梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛已有十多年的历史，我们希望为客户服务人员搭建一个切磋交流的平台，激励大家以赛代练，提升服务水准。通过这样的比赛，我们可以选拔出最优秀的人才，确保客户在全用车周期中都能享受到高标准的服务，这也是梅赛德斯-奔驰一直以来对客户的承诺。

梅赛德斯-奔驰秉持“客户为先”的服务理念，与授权经销商紧密协同，持续贯彻全链条服务人才培养及发展体系。以技师成长路径为例，从入门级的保养技师到最高阶的诊断技师，平均须耗时9年，要经历上千小时培训课程和至少5000台实车操练，才有可能通过层层认证，处理更为复杂的技术难题。而且，在过去的18年里，梅赛德斯-奔驰携手全国范围内的32所职业院校，通过职业教育项目培养了超过 11000 名汽车维修专业的职教学子，为行业注入新鲜血液。

坚持“奔驰标准” 提供有温度的服务

封面新闻：在当下竞争激烈的市场环境中，客户服务的重要性愈发凸显，梅赛德斯-奔驰在客户服务方面一直强调“奔驰标准”，具体是如何在满足客户需求的同时不断提升服务体验的？

周宁：奔驰客户的任何售后保养维修工作，无论是看得见、还是看不见的操作，都要历经全国统一的、多达近千条的标准化流程步骤。从预约、车辆进场预检到车辆交付及后续跟进的7大服务环节，每一步都有严格规范。比如预检环节，我们会针对所有进厂车辆严格执行100%车辆预检，通过38项工序全面扫描车身状况，并基于此为客户提供科学详尽的服务建议。服务结束后，所有车辆在交付客户前须100%历经超20项终检项目，精细标准贯穿始终。这样做就是为了让客户无论在大江南北哪个服务网点，都能得到可靠、一致的维修质量，真正做到让客户信赖我们。

同时，我们深知客户需求在不断变化，所以我们坚持与时俱进。我们永远觉得可以优化，永远可以更好一点——这是我们客户服务人员工作的态度。一方面，我们在严格遵守数据使用法规并保证个人数据安全的前提下，充分利用车机互联优势。我们可以将车机信息跟客户车辆维修保养记录进行匹配，前置性地为客户提供服务建议。客户通过手机APP就能便捷操作，线上预约或购买服务产品，还能实时了解车辆状态，拿到详尽体检报告，甚至预约下一次服务。另一方面，我们注重服务的温度。我们希望当客户需要帮助时，我们和经销商伙伴能成为客户第一个想到的人或主动为客户提供帮助的人。像今年武汉暴雨和除夕夜东莞客户车辆抛锚的情况，我们的经销商伙伴都及时赶到现场，为客户解决问题。急客户所急，这就是我们对服务温度的诠释。

车间“华山论剑” 将改变豪车竞争格局

封面新闻：您认为这场“车间高手过招”将如何改变豪车竞争格局？

周宁：在豪车市场，产品实力固然重要，但服务也是关键的竞争因素。客户在选择一个产品的时候，除了评估有形的产品，还会考量用车体验和售后服务。我们通过这场大赛不断提升自身服务水平，夯实奔驰标准和奔驰服务的实力，进而在更长的时间里保障客户放心奔驰。我们认为这是作为一个豪华汽车品牌应当具有的自我要求，也在实际工作中把这样的自身修炼不断打磨沉淀为奔驰标准。而我们凭借多年来在服务领域深耕的细致严谨的流程规范、精益求精的技术实力、可持续的人才培养体系和与时俱进的便捷体验，将在竞争中更具优势，吸引更多客户选择奔驰。

未来，梅赛德斯-奔驰将继续以专业、诚信和有温度的服务，携手全体经销商伙伴，守护全国600多万车主随时随地，放心奔驰，持续引领豪车服务领域的发展潮流。我们也相信，这场大赛将不断激励梅赛德斯-奔驰服务团队精益求精，为行业树立更高的标杆。