商家大规模关闭“运费险”，并非不愿意服务好顾客

不计运费可以随便退货的时代可能要过去了。在“仅退款”引发行业争议之后，近日有媒体探访发现，不少消费者的“运费险”权益被平台取消，不少过去为消费者赠送“运费险”权益的商家，也开始悄悄大规模关闭了这项服务。

运费险被商家大规模关闭，是电商行业里退货话题的延续。双十一期间，类似的退货话题一度冲上热搜。

运费险，也是同样运营思路的产物。其产品初衷，旨在通过类似“保险”的产品，降低消费者的退货门槛，从而提升订单率。

但在实际运营中，“运费险”逐渐出现了一些变化。例如，运费险逐渐变成了商家为消费者投保，消费者单方面获得退货的运费权益保障。一个保险产品，出资的投保人却不享受直接的保障权益，这从一开始就注定了运费险很难被商家真正接受。

理论上说，消费者选择退货，除了明确的商家原因之外，不管出于什么理由，选择退货的一方都是在客观上增加了单笔订单的交易成本。但运费险或仅退款之类的产品设计，则使得交易双方的成本与权益出现了不对等的局面。交易的“违约”一方，不需要承担任何成本费用，这使得原本平等的交易关系出现了异化。

以线下购物为例。一家商场基于消费者权益的立场而提供了“无理由退换货”的服务，这无可厚非。但很难想象，商场会进一步承担消费者“从家把商品带到商场”的路费。

更难想象的是，单方面作出承诺的商场，还通过了一些产品设计，把“支付路费”的成本转嫁给了商场内的商家。

一旦上述情况出现，最后的结果是什么？商场的人流量和交易量激增，因为可以“报销路费”，顾客可以随时买回家试，也可以随时回来退，都不用付出任何经济成本，因此，一来一回，商场挤满了人。

与此同时，如果商场内的商家不提高售价，就要额外承担上述的所有成本。多余的路费、潜在的商品损耗、消费纠纷乃至羊毛党等风险，都由商家承担。

从上述的案例可以看出，类似退货和运费的产品设计，最大的赢家实际上是“商场”，即提供交易场所的平台。尽管消费者似乎获得了一定权益，但长期来看，商家要承担额外的成本，就一定会变相涨价或降低质量，最终利益受损的仍然是消费者。

商家对运费险的抵制，对“仅退款”的厌恶，并非不愿意服务好顾客，而是不愿意单方面参与一场不公平的交易，为部分消费者甚至是羊毛党的“恶意退款”买单。

平台基于流量最大化和订单转化率的目标而设计的产品，也应当充分考虑参与者的成本和体验问题。

例如，选择退货的顾客，是否也应当支付一部分运费险费用？对于一些退货率较高的顾客，是否应当考虑允许商家对其关闭运费险等产品？

从长远来看，任何交易都应该在双赢的良性循环中才能长久，维持一个权责平等、规则透明的生态，让商家和消费者之间达成信任，远比短期内通过向一方倾斜来博得流量更加重要。