第一章day4顾客满意

Day4 背诵清单答案:
顾客满意:顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态
适用性质量:产品达到某特定功能的质量
适合性质量:达到没有缺陷且稳定一致的性能
企业价值链:企业创造价值互不相同，但又相互关联的经济活动的集合
供销价值链(让渡价值系统);将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商，分销商和最终顾客组成的价值链
价值链的战略环节;真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的战略环节
1.运用顾客感知价值概念的注意事项(简答)(P9)
(1)顾客感知价值的大小受顾客购买总价值与顾客购买总成本两方面和构成因素的影响
(2) 不同的顾客群对产品价值的期望和购买成本的重视程度是不同的
(3) 顾客感知价值的大小，应以能够实现企业的经营目标为主要原则
2.简述企业价值链包括哪些环节(选择/简答)(P10)
(1)基本增值活动包括材料供应，生产加工，成品储运，市场营销和售后服务。其中前两个属于价值链上游环节，中心是创造产品价值，与产品技术特性密切相关;后三个属于价值链下游环节，中心是创造顾客价值，成败优劣主要取决于顾客服务
(2) 辅助增值活动包括基础结构与组织建设，人力资源管理，研发和采购管理
3.简述核心业务流程包括哪些环节:(选择/简答)(P10)
(1)新产品实现流程:识别，研究，开发和成功推出新产品等活动
(2) 存货管理流程:开发和管理合理存储的所有活动
(3)订单-付款流程:接受订单，核准销售，按时送货，收取货款涉及的全部活动
(4) 顾客服务流程:顾客能够顺利地找到公司相应当事人(部门)，得到迅速而满意的服务，答复以及解决问题的所有活动
4.企业战略的一般特征(多选)(P20)
(1) 全局性:考虑的是企业的整体需要，规定的是整体层面的方向，追求的也是全局性效果(2)长远性:作为未来发展的统筹安排和重大部署，战略既要以外部环境和内部条件的现状为出发点，又要对当前业务活动发挥引领作用，以顺应长远的发展和需要
(3)抗争性:战略是如何抗衡竞争的纲领，也是预防和应对各种冲击，压力和困难的谋划
(4)纲领性:战略所规定的目标，方向和措施等，通常是原则性，概括性的

5.企业战略体系分为哪三个层次(选择/简答)(P21)
(1) 总体战略。又称公司战略、整体战略，是企业最高层次的战略。
(2) 经营战略(竟争战略)。大企业特别是集团公司往往从组织形态上，把具有共同战略因素的二级单位，如事业部、子公司或其中某些部分，组成不同的战略业务单位。由它们根据总体战略的规定，分别考虑业务层面的战略并进行管理。
(3)职能战略。是企业各管理职能的战略，包括市场营销战略、生产(采购、制造或运营)战略、财务(包括融资等)战略、人力资源战略和研发(研究与开发)战略等，也称职能层战略。
6.论述企业 100年来营销观念的演变及其历史背景(选择/简答/论述)[P7)(复习)
(1) 20世纪初期出现了以企业为中心的观念，包括生产观念，产品观念和推销观念。其中生产观念提出“我们生产什么就卖什么”，主要取决于企业的资金设备和技术。产品观念致力于生产优质产品,并不断的精益求精,提出“好酒不怕巷子深”。推销观念提出"我们卖什么就让顾客买什么”

(2) 20世纪 50年代出现了以消费者为中心的观念，即市场营销观念。市场营销观念提出“顾客需要什么，我们就生产供应什么”四个主要支柱分别是目标市场，整体营销,顾客满意和盈利率
(3) 20世纪70年代提出以社会长远利益为中心的观念，即社会市场营销观念，要求在消费者需要/消费者利益/长期社会福利三者之间平衡