正观快评：台风天退票收手续费，于情于理都说不通

近日，有媒体报道，上海的童先生通过铁路12306软件购买了9月16日从上海到常熟、9月17日从常熟到上海的往返高铁票。受台风“贝碧嘉”影响，去程列车停运。在办理退票时，童先生发现9月17日常熟至上海的返程高铁票被收取了每张票4元的退票费。对此，12306的工作人员回复称，他购买的返程票不符合“24小时内联程票”规定，因此要收取退票费。

因个人原因，收取退改签费可以理解，但因天气等不可抗力因素，导致车次延误或取消，还向旅客收取手续费，这真的合理吗？

此事件最大的争议，在于联程票和往返票的退费规则上。按一般理解，童先生所购车票相互关联，既然去程受台风影响被取消，那么返程票自然也得退，处理方式应该对等——全部免收手续费。可问题是，12306将相互关联的车次，拆解成了独立两趟。

按照12306方面的说法，旅客下午乘高铁1点多到常熟，次日下午4点多从常熟返回上海，这超过了24小时，不能按联程票免费退票。看似合理，实际却存在问题。

一方面，对于联程票情况，需有明确界定。童先生提供的12306短信截图显示：已购联程车票，请在联程车票开车前自行登录12306网站与G8282次和D9562次列车车票一并办理退票，均不收取退票费。写得清清楚楚，为何又矢口否认？买时一块买，退时分开算，能说得过去吗？

另一方面，严格执行规定，也需精细化调整。依照相关规定，联程票接续时间不得超过24小时，但遇到像台风天气这种特殊情况，执行起来未必非要“雷打不动”。诸如延长联程票接续时间、放宽退改票时间等人性化服务举措，才是提升旅客体验，彰显有关部门责任和担当的应有之义。

退票规则应纳入往返票，不能让消费者白白吃“亏”。因不可抗力取消车次，不是铁路的责任，更不是旅客的责任。且不论是否应该适当补偿旅客，单是这笔手续费，就不必收不该收，遑论争议的源头在于12306方面的“前言不搭后语”。

我国铁路运输是与广大人民群众息息相关的公共事业，市场规律要尊重，但公益性不能放弃；利益可兼顾，但制度也得进一步完善。

费用怎么算，人们说了算。望能深刻反思，不让风雨再“添堵”。

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