北京12348热线八年间服务超617万人次，服务团队再次扩容

“上线八年来，12348热线平台服务总量超过617万人次，电话服务总时长62万小时，群众满意度达到99%。”在8月28日举行的北京市司法局新闻发布会上，北京市司法局副局长、一级巡视员张国强对外通报。

聚焦群众需求，设立专业坐席、综合坐席相结合的服务模式

北京市12348公共法律服务热线是经由司法部同意、北京市司法局设立、北京市法律援助中心负责运行和管理的法律服务热线电话，于2016年9月正式上线运行。2020年12月，北京市公共法律服务中心新址建成投入使用，公共法律服务实现全面升级。

北京12348热线平台关注企业需求，以中小微企业服务专席为依托，积极帮助企业依法依规解决劳资纠纷、人事争议、投资破产、融资纳税等法律问题，截至目前已服务涉企业咨询10万余人次。

精准聚焦群众需求，北京12348热线平台设立了以劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业坐席解答为主、综合坐席解答兜底的分类服务模式。该功能开通以来，共解答合同纠纷类咨询约59万人次、劳动争议类咨询约74万人次、婚姻家庭继承纠纷类咨询约25万人次，综合类法律咨询约165万人次，群众满意度较分类前提高了1.26个百分点。

北京12348热线平台将农民工、老年人、未成年人和妇女作为重点服务对象。八年来，累计为农民工群体提供法律咨询服务2万余人次，为老年人提供法律咨询8万余人次，为未成年人提供相关法律咨询约4000人次，为妇女提供法律咨询服务约261万人次。

在服务方式方面，北京12348热线平台注重信息化手段支撑，扩展服务时长，在工作时间的电话、视频咨询之外，拓展留言、智能服务等功能模块，服务时间实现“7天×24小时”全覆盖。

八年间外省份群众电话咨询占电话咨询总量的三分之一

张国强介绍，12348热线通过与12345市民服务热线融合联动，开通一键转接功能，截至目前已累计接听12345转接来电达2.5万余通；与北京110报警电话建立工作沟通机制，发挥12348热线矛盾纠纷源头预防、前端化解作用，有效助力首都和谐稳定。

在为首都市民提供高质量法律服务的基础上，北京12348热线平台不断满足外省份群众的来电咨询需求。八年来，累计解答天津、河北群众电话咨询41万人次，其他省份群众电话咨询136万人次，占电话咨询总量的三分之一。

近年来，人民群众对公共法律服务的需求持续增长，北京12348热线平台的年服务量已由2021年的106万余人次增长至2023年的150万余人次，年均增长20.53%。

北京市司法局公共法律服务管理处处长刘鹏介绍，今年8月以来，北京市司法局面向社会公开采购法律服务，最终确认200家律师事务所形成最新的12348法律服务团队，服务团队实现扩容，以进一步满足人民群众的法律咨询需求。