封面评论｜“数字消费”维权堵点频发，要从个案中总结一般性规律

蒋璟璟

数字时代让消费者享受到前所未有的便捷与高效，但随着数字消费市场的日益繁荣，一系列消费维权问题也悄然浮现。微短剧付费乱象、内容违规问题频发；网络购物“缺斤短两”时有发生；网络游戏停服引发多起投诉……近日，中国消费者协会发布2024年上半年消费维权舆情热点分析和消费投诉热点两份报告，反映出部分数字行业当下存在的堵点，影响着消费体验。

“数字消费”维权堵点频发，之于此，统计数据与大众观感呈现出了极高的契合度。事实上，“数字消费”并不是一个精准化、有具体边界的概念，当我们提及“数字消费”，很多时候都是笼统而模糊的。大体来说，数字消费，包括而不仅限于那些数字化的产品、数字化的渠道、数字化的服务等，而2024年上半年的投诉热点，在上述领域内，均有高频分布。这其实说明，这并非哪个行业、哪个平台的问题，而是一种消费模式阶段性共性缺陷的暴露。

数字消费相较于传统的消费，有着自身的鲜明特点，那就是买方往往是弱势的一方，而卖家、渠道方则拥有着不对称的优势。以上半年依旧被频频提及的大数据“杀熟”为例，卖方和渠道利用算法优势、算力优势、数据优势为基石，通过差异化报价实现对特定个体的最大化定价，由此攫取了巨大的利益。这种先天的“失衡”局面，尽管有了针对性的法律规定予以“再平衡”，可是从现实来看，相关销售环节，距离消费者所期待的“透明价”“同一价”还有一段距离。

演唱会“柱子票”、自动续费“开通容易退订难”、会员体系无限套娃，这些都是上半年“数字消费”投诉的热点。其看似互不相干，实则内里逻辑是一致的。那就是，“数字消费”中的产品或服务，很多时候并不是刚性的、确定的，而往往是不可预期的、动态演变的。交易过程中，格式条款或者用户须知，替代了公允的“契约订立”，而成为了一种单方面的自说自话。在这种大前提下，消费者往往是被动的、后知后觉的。

另起炉灶的纯数字消费，以及完成数字化改造的传统消费场景，在如今的消费市场内占据了越来越多的份额。为之完善规则体系，要从个案中总结一般性规律，寻找通用解决方案，多些事前权责利约定，以此压缩弹性与模糊性，这是减少纠纷与投诉的必由之路。