货拉拉司机拒运遗体遭不合理投诉背后：申诉难，接单与提现受影响

山东一货拉拉司机拒绝运送遗体后遭投诉威胁，最近引发热议。有人提出异议，货拉拉用户提出无理要求后反投诉威胁司机，司机为证清白需向平台申诉这一行为不合理。

8月6日，货拉拉司机晓成向九派新闻表示，他时常因不合理投诉导致扣分。“若客户选择为因司机原因取消订单，我们便会被扣除行为分。”而行为分影响着司机的提现到账时间且会限制抢单，“最近正在考虑转行。”

对此，华中科技大学马克思主义学院教授夏增民指出，随着各平台竞争越来越白热化，司机与乘客之间的供需关系并不平衡，处于“僧多粥少”的状态。在此背景下的司机成为弱势方，“一位司机转行，还有更多的司机排队等着上岗，平台不想流失顾客，只能对司机严格要求。”

广东法制盛邦律师事务所律师邓刚称，如果消费者超出约定范围要求平台司机提供服务，司机拒绝后，消费者以此为由做出“差评”，平台应结合消费者评价作出的理由、事实以及平台相关规则、法律法规进行审查，如果消费者评价内容不属实，应当作出相应处理。

【1】司机：被货拉拉行为分规则掣肘

在浙江金华工作的货拉拉司机晓成向九派新闻表示，因客户原因导致司机扣分的情况时有发生，比如说顾客下单后，发现司机距离较远，取消订单时顾客若选择为司机原因，司机会被扣除行为分。

“还有一种情况为顾客提前叫车，得花更多时间等顾客收拾完物品才能走。”因增加了晓成的时间成本，与顾客商量是否能加价时，多数并不愿意。协商取消订单时，若客户选择为因司机溢价取消，司机会被扣除较多行为分。

这两类情形晓成遇到过多次，他曾尝试与平台申诉，以失败告终。“我申诉过四五次，后来就懒得申诉了。”一旦遭顾客投诉，晓成会被扣除5分到20分不等，回分需司机累计无差评预付订单以及学习课程，累计10个无差评预付订单可回1分，每月上限5分。“有时顾客图方便，随便选择原因，若选中为司机原因，平台会默认为顾客真实想法。”

行为分指货拉拉平台用于衡量司机行为质量的分数标准，初始分为100分，满分120分，处于不同行为分梯度的司机享有相应的权益或受到相应的限制。在81分以上的司机可即时提现到账。60分以下的司机提现到账时间需延长至30天，且会限制抢单。

行为分等级规则。图/受访者提供

在货拉拉工作近2年的晓成目前为71分，提现到账延长至7天。“现在的收入比起我刚开始拉货时低了近三成，最近正在考虑转行。”

晓成补充，部分顾客下单时未选择“司机协助搬”，但等司机到达现场后，又希望司机“搭把手”。晓成称，“这种情况，如果我们不‘搭把手’也容易挨投诉。”

九派新闻尝试在货拉拉平台下单，输入同样的起点与终点，若勾选司机协助搬，价格比起仅用车高出53元。查询货拉拉公众号时发现，很多优秀司机在经验分享时指出，“和客户沟通时要礼貌热情，主动帮助用户搭把手。”

下单界面。图/货拉拉小程序

在消费者服务平台黑猫投诉上，近30天，针对货拉拉的投诉达2387条，其中多为司机提出的货拉拉乱扣行为分、欠运费不给、乘客恶意投诉等问题。

【2】专家：规则界限应清晰

夏增民指出，平台关于“搭把手”的界限不清，易导致司机权益受损。“如果司机遇上较高的楼梯房，或是顾客要求司机帮忙搬运冰箱、电视等大件物品，司机是否应搭把手？”他指出，平台若希望司机“搭把手”，应界定好“搭把手”的范围，规则一旦模糊，便很难判定责任。

现今，各平台竞争越来越白热化，司机与乘客之间的供需关系并不平衡，处于“僧多粥少”状态。在此背景下的司机成为弱势方，“一位司机转行，还有更多的司机排队等着上岗，平台不想流失顾客，只能对司机严格要求。”

“平台、消费者、司机的三方关系应如何理顺？这是非常棘手的问题。”夏增民补充，另外，因司机与平台之间并不是雇佣关系，难以涉及公司对员工权利的保护。

货拉拉官方公众号显示，货拉拉与司机为合作关系，对于司机来说，货拉拉平台优势是“订单多、收入高、空返少”，司机加入平台流程为，下载APP、注册账号、审核培训、开始接单。

夏增民建议，平台应对用户不合理要求有明确的规定，同时用户应主动遵守平台的服务协议，维护司机合法权益。

2021年，交通运输部会同公安部、人社部、全国总工会等16个部门联合印发的《关于加强货车司机权益保障工作的意见》，提出了加强货车司机权益保障工作的举措和重点任务。《意见》聚焦了广大货车司机反映的互联网平台诱导压价、社会保障不完善、投诉举报渠道不顺畅等事宜。

其中，《意见》中规定，应探索推进互联网道路货运信息交易撮合平台备案管理制度，督促平台企业充分听取平台从业司机意见，合理确定和调整信息服务费、会员费、计价规则、竞价机制、派单规则等平台规则，并在平台上公示，不得诱导货主不合理压价和货运车辆超载超限运输，不得诱导货车司机恶性低价竞争、超时劳动。依法严肃查处互联网道路货运平台损害货车司机合法权益等行为。

【3】律师：消费者要求若超出规定服务范围，司机有权拒绝

“现如今商家多崇尚‘顾客是上帝’，但消费者的有些要求是否合理，还有待商榷。”夏增民说，比如像消费者要求货拉拉司机“搭把手”，若司机不愿帮忙，便会被消费者投诉称“服务态度不好”。近年来，老百姓的权利意识觉醒，但也需意识到权利是有边界的，很多人把这个边界模糊了，所以网络上会出现很多不合理的要求。

消费者在平台下单时为省钱不选择让货拉拉司机搬运，等货拉拉司机到达后再询问是否能帮忙“搭把手”搬运货物，此类行为是否合理？

广东法制盛邦律师事务所律师邓刚向九派新闻表示，根据《民法典》的规定，依法成立的合同，受法律保护。当事人应当按照约定全面履行自己的义务。如果平台提供了包括司机搬运的收费项目，但消费者不选择该项目，事后又要求司机免费提供搬运服务的，消费者的要求超出了双方约定的服务范围，司机有权拒绝。在并不涉及搬运服务的情况下，司机可以结合实际情况，根据合同的性质、目的等情况提供必要的协助。

另外，据法律规定，民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。如果消费者超出约定范围要求平台司机提供搬运服务，司机拒绝后，消费者以此为由做出“差评”，平台应当结合消费者评价作出的理由、事实以及平台相关规则、法律法规进行审查，如果消费者评价内容不属实，应当作出相应处理。

若司机认为消费者的差评和平台的处理与事实不符，或有其他损害司机合法权益的行为的，平台司机有权依据平台规则、各方达成的协议及法律关系，向法院起诉或申请仲裁，要求相关方纠正其行为，以维护自己的合法权益。

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