小鹏汽车陷信任危机：续航争议未平，违约投诉、售后不佳再添阴霾

自2022年10月小鹏汽车启动内部改革后，小鹏汽车方面进行了大规模的人员调整，也对其销售模式进行了大刀阔斧的改革，其中加速经销商的加盟就是一项重点工作。

在销售网络方面，小鹏汽车通过“木星计划”进行了新一轮的渠道升级。2023年，公司引进了160多家经销商，新增覆盖了40个低线城市。

然而，在拥有更多车型、更多经销商的前提下，产品销量却未有明显提升，2023年的销量为14.16万辆，同比增速仅17%。最新数据显示，2024年1-6月，小鹏汽车累计销量5.2万辆，已被零跑汽车超越。

不仅如此，良莠不齐的经销商带来更多的客户投诉与信任危机。

继新京报贝壳财经在315期间报道了小鹏汽车续航表现与实际宣传不符，遭用户质疑“虚标”的问题后，小鹏汽车再次出现了多个用户投诉。涉及的相关领域有涉嫌交付违约且不退还用户定金、车辆被剐蹭时哨兵模式失效、电池维修2个月修不好且无明确完工时间等问题。

贝壳财经记者尝试采访小鹏汽车官方与涉事的3家4S店，截至发稿，小鹏汽车官方与2家4S店对相关问题进行了回应。小鹏方面称，用户定金将安排退还，但用户需赔偿爬展车造成的毁坏；哨兵模式无问题，只是唤醒时间需要18秒；电池备件则预计在7月26日到达。

涉嫌收取定金后违约，用户“车顶维权”

刘先生在黑猫投诉上向贝壳财经记者阐述了他艰难维权经历。

据其透露，6月22日，他和家人在小鹏宜昌发展大道4S店看上了一款小鹏G6的展车，但4S店先是在他交付定金后没有“锁单展车”，而后给他安排新车时，又没法按照约定的新车成交价完成交付，最终他决定退掉这台车。

但小鹏与小鹏4S店拒不退还用户定金，并通知他不提车5000元会被算为违约金。“他们店里说，不是他们收的钱，是何小鹏收的钱，让我去找何小鹏退定金。”刘先生无奈地告诉记者。

根据刘先生介绍，在6月22日，他对接的销售专员告诉他有一台展车符合他的购车要求。双方当日定下20万元的购车价格。当晚，刘先生向销售专员的个人微信交付了5000元的定金。第二天，销售专员将定金退还刘先生，并指导他在小鹏汽车APP上下单锁单，刘先生再次交付了5000元定金。

刘先生与销售专员约定26日上牌、买保险，并于27日提车付首付。

但销售专员后续却先表示车辆需要办手续，又告诉他只能从武汉给他发车，展车没法提车了。“后来我了解到，是因为他们根本没锁这台展车，4S店的人直接走流程下订单，从武汉发车了。”刘先生说。

6月26日刘先生计划去上牌买保险的时候，在销售专员的引导下转为购置新车，又在小鹏汽车APP上交付了5000元定金。至此，刘先生已先后交了两个5000元的定金。“他们算完说新车价格是20.1万元，比展车多出1000元，多了就多了吧，我就准备交钱。”

但是当天下午，小鹏的销售专员又表示20.1万元的价格“做不下来”，要20.5万元。于是刘先生要求小鹏汽车方面退还1万元定金。

由于23日下的定金已经完成锁单，且超过了规定可退款的时间刘先生缴纳的5000元定金没能退回来。

根据刘先生介绍，小鹏宜昌发展大道4S店大厅经理付强回复他称：“定金不是我收的，你去找何小鹏。”

当天，刘先生拨打小鹏汽车400电话沟通，但对方回复只能按合同提车，无法退款。刘先生表示，“我第一个展车订单里企业根本没有派车，到了第二辆车涨价了。这不是欺负我们用户吗？”

随后他多方维权，但都没有回音。经过了14天的等待，终于在7月10日收到小鹏汽车官方短信，却是提示他“不提车就算违约。”

投诉无门，还要被判违约，7月10日刘先生爬上了小鹏4S店的车顶维权。

最后刘先生再次前往当地高新区市场监管局，该局相关负责人与他一同前往4S店进行调解。在调解下，4S店承诺退定金，但要求刘先生赔偿他爬上展车导致车辆损坏的5000元。

贝壳财经记者尝试采访小鹏宜昌发展大道4S店对接人付强。最初他向记者表示“自己很忙，事情很多”，后经沟通回应称：“客户正常买车，流程正常，客户原因不提车，他要求退钱，流程上退不了。他就来展厅破坏公共财产。公安立案，第三方定损金额6000多元。此外，付强还要求记者着重报道刘先生破坏他们的车，被公安查处一事。”

时代九和律师事务所高级合伙人闫兵向贝壳财经记者表示：如若情况属实，刘先生的第一次定金交付后，4S店没有将展车交付给用户，应该追究4S店的违约责任，需双倍返还定金。同时，刘先生对4S店车辆造成物损，也应当承担赔偿责任，至于赔偿金额，需要找到具备检测资质的第三方进行检测。

截至发稿前，小鹏汽车方面回复称，经调查用户共下单两次，第一次是XP18378023，第二次是XP13161721。企业计划在用户提车后，为客户退订XP18378023。

在沟通提车事宜中，客户与4S店当天未能达成一致，故新订单订单号XP13161721，在6月26日完成了退定，定金返回给客户。

对于是什么原因导致用户爬上车顶维权，为何不在“未能达成一致”时退还用户另外一笔定金，小鹏汽车方面并未回应。

电池报修近两个月无果，售后服务问题被诟病

小鹏P7车主胡先生表示，自己的爱车因为底盘磕碰到4S店进行维修。根据检测结果，车辆需要更换电池包外壳。但经历了50天的等待后，小鹏汽车官方与4S店依旧没有给出修复完毕的具体时间。因此，胡先生在黑猫投诉等平台提出了他的无奈。

据了解，胡先生的P7在5月28日送店维修，当时4S店告知预计维修时间1个月。但后续4S店声称配件不足，需要等到7月7日或8日才能到货，到货后预计在7月10日-20日维修完毕。

但在7月8日胡先生再次询问时，对方却表示配件没到，还要继续等待，且没有给出具体的交付时间。当天胡先生联系小鹏400官方，官方称48小时内回复。但直到7月14日都无人回应。他再次致电客服，最终得到的答案依旧是“没有配件到货时间，只能耐心等待。”

胡先生认为这样的拖延很不合理，企业应该给出正面回应。

目前，4S店为胡先生提供了一辆双门奇瑞微型电动车代步。胡先生表示，这辆车只能代步，远没有自己原本车辆的体验，“家里人多，一家4口挤在小小的微型电动车里真的很难熬。”50天后，胡先生的车仍在4S店，但电池包已被拆卸后返厂维修。

贝壳财经记者致电小鹏汽车浙江宁波慈溪逍林销售服务中心，但截至发稿未获回应。

对于宁波胡先生电池维修的问题，小鹏汽车备件部回复：7月26日工厂收到备件后会第一时间做产品质检，待质检合格后同步进行备件转运并反馈具体修复时间。

对此，闫兵律师认为消费者有知情权，服务商有义务告知消费者车辆的真实情况。若因为服务商原因不能修复车辆，消费者有权要求终止服务，服务商也应当视其过错程度承担相应的赔偿责任。

车辆被剐蹭后未启动“哨兵模式” 失灵还是休眠

除了服务的态度与专业程度问题外，小鹏汽车引以为豪的智能化技术也被爆有问题。

6月30日，黄先生向小鹏汽车方面反馈：自己的小鹏P5在停放时被旁边的车辆剐蹭，相关车辆剐蹭后逃离现场。黄先生表示，自己的车辆开启了“哨兵模式”，但该模式疑似在开启状态下失灵了。该功能已有快2个月没有对他进行提示了。因此，他在黑猫投诉等平台分享了他的经历与疑惑。

哨兵模式可以理解为，当车辆处于下电闭锁状态时，如果车身受到接触、剐擦以及碰撞时，哨兵模式便会自动将接收到信息反馈给手机小鹏APP上，同时可以拍摄视频，将情况告知车主，必要时作为证据使用。

但黄先生的爱车在被剐蹭时并未触发“提示”。直到黄先生用车时，才发现车辆被剐蹭。“我的车以前刮大风都会提示有震动，但是自5月27日以来，我再没有收到过任何提醒。我觉得车辆可能是技术失灵。”黄先生说。

对此小鹏汽车番禺大道店方面称，为了保护车辆电量，哨兵模式开启后一段时间会进入休眠状态，开启需要时间，预计是18秒内开启。这意味着如果18秒内涉事车辆驶离，可能小鹏的车辆就不会提醒用户并进行记录。对于黄先生的不满，店内也会通过积分等形式补偿用户。

“你的哨兵模式开启后，过了几十分钟就会进入休眠状态。而一旦进入休眠状态，就算车辆被严重剐蹭，也不会马上录制视频，也不会有消息提醒，而是要等18秒后才能开始录制视频？”对此黄先生非常不理解，“那试问，正常想肇事逃逸的人，谁还不走？而且，等你经过这18秒从休眠状态转变成激活状态后，才算可以正常开始工作，车辆如果不再被剐蹭，也不会再录制视频，也不会有消息提醒。这个哨兵模式到底有什么作用，休眠就等于关闭，被剐蹭后只能算激活，这是正常人设置的功能吗？”

黄先生还指出小鹏汽车的流程过于烦琐，最初小鹏方面还认为他没有开启哨兵模式，经过几天时间申请，才从小鹏的后台调取了相关数据，证明了哨兵模式的“失灵”。

“还好后来报警找到了涉事车辆，不然按照小鹏这个态度，我真的没处说理去了。”黄先生说。

在技术上，小鹏汽车标榜自己是智能化的领军企业。但在一个小小的“哨兵模式”上，却不能迅速反应，帮不到用户，甚至被用户认为是鸡肋的功能。或许其技术团队需要认真思考。

“我认为小鹏汽车不应该因为所谓的‘省电’因小失大，让本应该守护我车辆的哨兵模式，变成了一个没有用的‘花架子’。”黄先生表示，他希望小鹏给出一个负责任的回应，并升级哨兵模式。

最终小鹏汽车方面称，哨兵模式从“系统唤醒至录制视频”需要一个短暂的时间，大约需要18秒，但该时长最长不超过30秒。

关于车辆发生剐蹭后，车辆没有消息提醒及录制视频，小鹏汽车方面表示：这项功能主要是根据震动力度进行判断，如果外部有较大的震动干扰会触发提醒，相反如果轻微触碰，震动较小则不会触发提醒。震动告警属于一个监控辅助功能，主要为了用户在一些场景下提前发现异常情况。但也存在一些较难克服的弱势场景，因此无法保证在任何场景都能触发提醒。企业会持续对功能进行优化改善。