酒店前台，骚扰式讨“好评”何时休？！

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话题 | 酒店只能活在评分系统之下了吗？

插图摄影 | ©空间秘探Me-Time Space

近期，不少用户在后台给空间秘探留言，说能不能写写关于酒店前台花式要“好评”的话题，感觉不少前台为了得到住客的“好评”，甚至都用上了36计，甚至还有前台擅自拿住客手机写好评……

01.

前台擅自

拿住客手机点好评

空间秘探梳理这方面的投诉，其中最典型或者最过分的就是擅自拿住客手机点好评。选择一个典型案例：事情的起因是，博主的同行者陈先生在酒店退房时，前台在为他们开发票的过程中，利用看邮箱地址的间歇时间，擅自拿陈先生的手机评价了一个某某前台服务很好的评价。陈先生当下表示很生气，要投诉该酒店，留下一个差评，并且不可容忍。

针对陈先生的经历，评论区大部分网友都表示，擅自点评这件事“0容忍”，支持陈先生给差评。

类似的事件绝对不是孤例，孙女士告诉空间秘探，今年年初，她在上海陆家嘴新梅希尔顿酒店办理入住时，酒店经理以查看订单为由拿走了她的手机，并擅自在大众点评网上发布了好评。孙女士表示无法接受，多次找酒店对质，事后，酒店方解释会加强工作人员征询宾客入住反馈的操作培训并优化服务流程。

孙女士透露，退房时接待经理故意要求查看她的订单，她也没想那么多，就出示了她的手机，接待经理拿走后就擅自发布好评，手机只是核实账单，并不代表同意让这位接待经理点评该订单。

空间秘探调查发现，不少酒店退房确实没那么容易，一些酒店前台和经理都十分急迫想要得到好评，往往顾不上住客的想法，“急功近利”上手直接点评现象确实存在。

有些网友则表示，之所以引起住客不满，也有部分原因是酒店前台的“瞒天过海”，如果很好地沟通，好歹问一句：“如果满意我的服务能给我一个好评吗？可以的话，我在你手机上操作一下，好吗？”，可能不少住客还是愿意点好评的。如果直接“上手”，确实让不少住客受到了冒犯。

资深酒店媒体人张先生告诉空间秘探，关键是要让住客心甘情愿的给好评，得给住客一个给好评的理由，通常情况下酒店会给一个“初印象”，这个印象不管是酒店的设计、客房的布局、服务的态度，还是餐厅食物美不美味、可不可口都是一开始酒店在住客心里留下的“原始分”。

在“原始分”的基础上，住客有三种截然不同的态度。第一种，是并没有被酒店所打动，住客认为所有的服务与设计都稀疏平常。第二种，是被酒店打动，还没退房之前就已经心甘情愿的点评，这种住客酒店是最喜欢的，也是最容易成为回头客的一种。第三种，是酒店的“潜在客户”，这些住客往往对酒店点评不是很在意，但是如果想要留下好评或者评论，也会举手之劳写下自己的感受。但是无论哪一种，住客自觉点评，还是有点评的潜在意愿，都需要顺其自然，不应过分强求，甚至威逼利诱。

02.

酒店“任务”式

讨好评成风

近几年，网购的时候，不少消费者都习惯先打开评价页，看看别人的差评自己能不能接受；出门探店时，也会事先在平台上浏览评论或者去社交媒体上搜索关键词，看看店内环境等等，再决定是否要前往。不得不说，借助别人的眼睛来判断物品的好坏、食品的味道新鲜与否成为一种节省时间成本，避免踩雷的方式，也弥漫到了酒店行业。

据统计，80%的客人在预订酒店之前会先看6-12条评论，他们之中99%会仔细查看酒店的点评回复。康奈尔大学最近一项研究表明，酒店的评分每提高1分，在不影响市场占有率的情况下客房价格可以提升11.2%。

加之“潜在目标”客户的存在，前台或者大堂经理对好评往往会积极主动：“说一说，万一能有好评呢？”

在这种背景下，不同的酒店“讨要”好评的方式层出不穷，不管好的坏的只要达成“讨要”到好评的结果就行，普遍最多的是“有偿好评”。

“有偿好评”，顾名思义就是酒店给住客一些好处，让住客们不好意思不写好评，直接来说就是给了住客一个可以写好评的冲动理由。通常都会通过一些“特殊服务”来体现，有的是在住客入住前“意外惊喜”——送水、升房、免早餐，有的是在住客退房后“态度诚恳”——加好友，询问入住体验，赠送小零食等。

当然，在“有偿好评”的操作过程中，有时候动作难免变形，引起住客不快，明明是举手之劳，最后搞成了心理负担。重庆的项先生在携程上，订了杭州花缘名舍酒店的智能圆床房，一晚279元，入住的时候交了比房费还高的押金，却在退房的时候告知，需要写好评才可以把押金退了，虽然有些奇怪，但是项先生还是答应了，可酒店前台需要项先生写完好评之后，再给自己看一下，才退还押金。这下项先生不干了，本来是顺手的事情，但还要给酒店前台看一下，让他很不舒服。项先生还表示，不但不给好评，还要给差评，是因为住房中还有损坏的衣架支管。酒店前台甚至还暗示威胁他，不给好评就不给项先生退押金，还要维修房间里的衣架……

不难看出，把好评与酒店押金捆绑在一起，让好评变了味，成为了某种需要上下班打卡式的“任务”，这是不少住客无法接受的。一位黄姓住客也告诉空间秘探，因为“好评”其实并不好，他前几天住酒店不但踩了坑，还被酒店“强制好评”。前几天，黄先生在南京选了一家好评如潮的酒店，但是住进去后发现破破烂烂，更让人哭笑不得的是，酒店前台“诱导”他只有写了好评，才能延迟到第二天下午一点退房，否则上午十一点就要退房了。

更有离谱的是，有住客退房时忘记被追着要好评，本来是想要给一个的，发现自己忘了，结果第二天打电话要好评，第三条还打电话追要。住客无奈表示，本来好坏是顾客自己的感受，现在倒变成威胁了。给好评本就是个你情我愿的事情，一旦好评与押金、退房时间等基本服务挂上勾，那好评就成了一门生意，一种指标、一种商业行为，也难怪好评会变味，引发住客的不满。

03.

酒店好评

“骚扰”谁之过？

市场竞争激烈，各行各业都在变着花活延长在消费者眼中的逗留时间，争取获得更多的存在感，快递包裹、外卖餐袋里频繁出现“求好评”“好评返现”的小卡片，给消费者选择好评的机会，但住客却被酒店频频“骚扰”索要好评，究竟是谁之过？

好评变形，好评的价值正在逐渐流失。归根到底，就是好评的背后，直接关联着酒店的获客方式和品牌口碑。

其一与酒店市场竞争激烈有关。内卷是当下酒店市场竞争的一个写照，因此供大于求必然会引起同质化严重，酒店的差异化显得尤为重要，设计要竞争、服务要竞争、产品要竞争，宣传也必然会竞争。酒店的好评就是酒店宣传的一个重要部分，直接通过住客的嘴中说出来的话，远比酒店本身宣传营销来的效果好不知道多少倍。

其二与OTA平台算法紧密相连。近几年，越来越多的人选择通过OTA平台预定酒店，酒店的OTA运营在逐渐成为酒店运营的主力。线上预约平台本质上连接了住客和酒店的桥梁，凭借强大的营销能力、丰富的产品信息、便捷的预定方式、快捷的支付手段以及有保证的赔付政策，使酒店的运营成本大幅下降，获客方式更加多元。

而OTA平台的算法推荐机制是与好评紧密相连的，一定程度上影响着酒店的曝光度。如美团会在每年发布大众点评必住榜，这里面的上榜的酒店们也同样有一套规则机制，去判定优秀入围的酒店是哪些，并且通过每年发布的必住榜获得自己的曝光度。

其三与酒店员工工资绩效挂钩。目前酒店员工的工资结构基本上都是基本工资+绩效奖金+岗位津贴+加班费和休假工资+其他福利。而好评往往直接与绩效奖金挂钩，导致酒店前台会采用各种方式索要好评，相反的差评也是如此，如果有许多差评或者是客诉，酒店人估计也会绷不住。这样一来，好评成为酒店人一天下来辛辛苦苦，可以通过自己努力多赚一点是一点的机会。

因此，很多酒店人在小红书、抖音或各大社交平台上分享，自己如何在住客入住或退房的时候索要到住客的好评；还有些酒店人也在求助怎么开口要好评，才能完成指标。

酒店的点评直接决定着酒店经营的业绩，不会有一家好评如潮的酒店被消费者错过，也不会有一家差评叠满的酒店能够赢得市场。

值得一提的是，酒店越来越重视消费者点评，意识到通过点评可以增强消费者体验感，提高品牌知名度和声誉，从而在市场中获得更多的消费者。酒店与好评客户形成互动，有利于提升复购；对差评进行及时回复，减弱差评的负面影响。

正因如此，如何有效且高效的回复点评对酒店来说逐渐重要，点评变成了一门生意经，里面也开始有了学问。本来是“道”的层面，变成了“术”的层面，酒店点评变成了一种负担、一种骚扰、一种投机。

04.

酒店只能活在

评分系统下了吗？

好评自然重要，但是酒店也没有必要只活在评分系统下。空间秘探认为，酒店需要采取一定的策略，充分合理利用OTA渠道来提升酒店曝光美誉度，最大限度的避免利益被侵蚀，同时通过引流来开辟自有的渠道，从而提升客房的收益。

打造忠实的会员体系

酒店建立自己的会员体系是酒店经营的重要战略工具，可以帮助酒店实现可持续发展。比如，希尔顿今年6月与星巴克中国首度在中国破圈合作，让双方会员的专属礼遇和消费场景互通。希尔顿荣誉会拥有的全球一致性，让消费者无论在哪一个国家旅游，都有一定的权益体验可以兑现。让消费者不管是在中国的希尔顿欢朋酒店入住，还是罗马的希尔顿入住，都会有一些会员可以期待的东西。

建立多元化沟通桥梁

如果说OTA平台是把住客从千千万万个现实的地域，浓缩在一个网络平台上，再让住客回到现实的实体酒店去体验入住的话，那么留住住客，如何让住客愿意二次复购是酒店人思考的问题。因此，酒店急需有能够和住客直接沟通的途径，这里可以从两个方面下手。

一方面，社交平台百花齐放。社交平台如：抖音、小红书、微信等可以以咨询推送的形式将酒店服务信息直接送达给住客，让住客对酒店近期的活动情况、焕新内容有所了解，引导住客二次消费并且形成酒店忠诚的会员。

另一方面，打造私域化社群。私域这个词诞生于2018年，其本质是建立长远而忠诚的客户关系。在微信诞生之前，一家公司如果有100万的用户，都会沉淀在EXCEL的表格里，沉淀在销售人员的通讯里、名片夹里，可能需要1万个人来长期维护。但是微信的出现改变了大部分人的生活习惯，几乎99%的住客都使用并强烈依赖微信，这样一来人与人联系的成本大幅降低，用人的成本也随之下降，甚至可以维护更长远、忠诚的客户关系。

这样的新型营收模式，亚朵的私域做的比较好。高达52.8%的会员复购率，而且不被OTA平台赚钱，大多数还是在亚朵APP下单。打开规模，渠道是第一步。与前文所述，亚朵不仅在天猫、京东、拼多多设有旗舰店，还会花大力气在抖音、小红书等社交平台做种草。并且在社交平台上针对睡眠人群做投放和转化。比如在小红书，关注“睡眠”“失眠”“入睡”等相关话题的用户很有可能就是亚朵的重点投放人群。除了上述在公域渠道的投放，在微信公众号、朋友圈、社群等私域渠道，他们也会强调“睡眠场景”。

和OTA平台更加深入的合作

酒店为了获取更多的渠道和曝光度会选择与OTA平台合作，OTA平台为了加强线下酒店体验化，会挑选部分实力雄厚的高星级酒店，与之展开深入合作。比如，御庭酒店集团、粤海酒店集团选择和携程战略合作升级，完善酒店新型生态圈；东呈集团与美团等互联网OTA进行深度合作，在业内创新建立网络化营销团队，对旗下酒店进行智能化经营扶持。

随着市场和消费习惯的变化，酒店也在与时俱进，保持预定渠道的最优化、酒店收益的最大化。在加强自身手机端网络预订、会员体系、酒店好评的同时，因地制宜的有策略性的与OTA合作，也不为一种方式。

酒店的好评其实是众多酒店营销中的一个，酒店人应该发散思维，除了OTA平台，还可以去寻找更多的渠道方式来提升自身的曝光率。

综上，前台擅自拿住客的手机点好评，违背了让顾客宾至如归的酒店服务理念，与其频繁骚扰式、讨好式、诱导式向住客“索要”好评，不如在服务细节上征服住客的心，在自身品牌影响力上加强建设，让住客主动填写好评，心甘情愿口碑宣传，或许这才是更为正确的一条路径。

END