机票退改签纠纷问题突出，四中院以案释法倡导多方合力化解矛盾

端午假期临近，因出游、返乡等计划有变引发的机票退改签纠纷也随之增多。事实上，机票退改难、退改费用高等问题长期起来一直饱受诟病，由此也引发了诸多诉讼。近三年来，北京市范围内因机票退、改签引发的诉讼纠纷百余件，暴露出航空公司、订票平台在提供订票服务、便利消费者维权方面存在一定问题。

近日，新京报记者从北京市第四中级人民法院获悉了多起和“机票退改签”相关的案例，北京四中院以案释法提示消费者在购票时应详细了解机票退改政策，理性消费，避免因为忽视信息导致不必要的纠纷。此外，民航管理部门、航空公司、平台方建立协作机制，发挥合力，共同将机票退改引发的矛盾争议化解在诉前。

消费者与航空公司信息不对称，导致机票退改纠纷频发

航空公司主导航班调整，消费者知晓所购机票对应的航班信息调整的时间会相对滞后于航空公司，且消费者仅能通过航空公司的通知了解相应变动情况。在实践中，航班取消、机票超售、变更机型或航站楼等情况是消费者诉讼维权的主要原因，航班延误、取消原因不透明更是严重影响消费者购票乘机体验。

在一起案件中，王某在某公司经营的旅行APP上购买了两张商务舱机票，购票页面显示此趟航班的执飞飞机为空客330，但在登机后王某发现，执飞飞机为A321小型客机，该机型的商务舱与空客330机型的商务舱在服务、立体空间以及座椅质量上都存在明显差别，且两款客机的票价也相差较大。王某认为涉案旅行APP在售票页面标识的飞机型号与实际执飞飞机型号不符，属于诱导消费者以远高于小飞机的票价购买大飞机的商务舱座位，构成欺诈。

法院经审理认为，被告系电子商务平台经营者而非出票代理方或承运航空公司，无权调整机型变动。现有证据无法证明被告事先已明知机型变更或机型有误，却故意隐瞒并诱骗原告获取信息以用于其后续与第三方间的订票代理服务，因此不构成欺诈。虽然被告在该案中无需承担法律责任，但相应行为仍然造成了消费者体验变差，导致纠纷诉讼产生。

订票平台未显著公示实际出票方信息，影响纠纷实质化解

由机票退改签引发的纠纷案以网络服务合同纠纷及航空旅客运输合同纠纷为主。在网络服务合同纠纷中，消费者在电商平台上购票付款，但实际出票人绝大多数非平台本身。部分电商平台仅在详情页面及下单页面最后一栏以小字的形式标注实际出票方，未显著公示出票方信息，导致一旦发生退改签纠纷，消费者往往以电商平台作为被告主张权利。案件审理时，由于电商平台非运输合同的相对方，且作为第三方平台已尽到披露和协助义务，法院无法支持消费者要求电商平台退款的诉讼请求，从而导致矛盾纠纷无法一次性化解，增加当事人诉讼成本的同时也消耗司法资源。

在一起案件中，航空公司取消航班后，李某错误地将购票平台作为被告告上了法庭，从而被驳回起诉。李某在该购票平台上购买了两张由印尼飞往广州的机票，因担心天气对其所乘航班产生影响，李某多次致电平台客服询问航班情况，客服都表示航班可以正常起飞。但在起飞前一个月，航班被取消，且机票费用仅能以代金券形式返还，李某因此将购票平台告上法院。

法院经审理认为，涉案平台仅为原告提供机票的相关信息服务，为原告实际提供订票服务的为案外人某航司，并非被告。原告付款订票并出票成功，被告已经履行了义务。且在被告得到代理商通知后已经及时通知原告并积极协助退票和赔偿事宜，也披露了代理商、航空公司的具体信息，已经履行了网络服务合同约定的义务，不应承担责任。

机票退改规则复杂繁多且费用高昂，抬高消费者行权门槛

不同航空公司、购票平台关于机票退改签规则都不尽相同，同等舱位的退票手续费也不一样，且其相对消费者而言具有更多的议价权。预订机票时，消费者首先关注的是价格和时间，对退改签规则缺乏足够的重视，加之退改签规则中专业术语较多，部分平台对规则标注不清，容易引起混淆，对规则的不同理解导致消费者对因退改签造成的费用未能合理预判，引发纠纷。

在一起案件中，罗某某在某旅行APP上购买了一张从普吉到多哈的机票，支付金额17716元，其中包含机票14272元，税费3444元。购票时，罗某某查看了相关“退改签规则”，规则显示“提前3小时退票的，票面全退，可退税款158元”。看到此规则，罗某某误以为退票时会全额退款，于是购买了该机票。但在其退票时，被扣除了3286元的税费。罗某某主张因APP “退改签说明”显示不清，未清楚表明退款金额不涵盖税款部分，才导致其产生“款项全退”的错误认识。

法院经审理认为，罗某某将“票面全退”理解为“款项全退”系其误解，APP“退改签规则”并不存在标注不清、混淆等情形，最终法院驳回了罗某某的诉讼请求。