经济日报：对恶意退单应严惩

春暖花开，清明假期将至。途家民宿数据显示，今年3月至4月，平台热门城市民宿预订量同比增长近六成，平均入住时长2.4天，带有“赏花”“踏青”等关键词的民宿预订量同比增长3倍。出游热带动民宿产业快速发展的同时，也暴露出部分经营者侵犯消费者权益的问题。中消协发布的2023年十大消费维权舆情热点中，民宿经营者“涨价退单”“虚假地址”引发投诉的关注度位居第二。拆迁、倒闭、房子着火……为了涨价，商家的退单理由五花八门，让提前做好旅游准备的游客十分闹心。

恶意退单风气不可助长，规范经营才是民宿经济发展的长远之道。受供需关系影响，假日期间民宿需求增加，商家希望把握旺季实现盈利也属正常。但花式退单行为不仅伤害商家的口碑和信誉，还会损害地区旅游形象，扰乱市场正常经营秩序。既然顾客按原定的价格下单，商家就应一诺千金，面对变化的行情，提价也应以既定协调一致为前提，而不是采用恶意退单的手段。

平台需加强对入驻民宿商家的监督，重视其信用管理。此前，针对消费者反映的问题，多家在线旅游平台也曾作出加强监管等承诺，但乱象频出的状况并未得到明显改善。其实各大平台都有对商家毁约的惩罚制度，但由于罚款金额和涨价带来的利润相比相差甚远，一些民宿商家明知会被惩罚，还是要坚持毁单。对此，平台可将信用积分纳入评级体系，并将其作为民宿经营的硬指标，对信用积分不合格的商家在评级时可进行一票否决，对信用积分扣除完的商家采取下架闭店整顿等措施，让商家树立规范化经营的意识。

在行业规范方面，去年，首个涉及民宿的国家标准《旅游民宿基本要求与等级划分》正式实施，推动民宿行业走向标准化。但由于民宿经营具有房源分散化、经营主体多元化等特点，一些痛点短期内难以彻底解决。对此，相关部门应增强统筹协调，加强对民宿房源、房东等信息的监管审核，更好从源头上遏制恶意毁单行为发生。同时，面对个别平台出于抽成收益考量与商家合谋涨价的问题，监管部门也须从制度上对价格实施监管，要求平台和民宿经营者都认真落实明码标价和价格公示制度，禁止价格欺诈、扰乱市场价格秩序的行为。

规范的民宿经营并不只是诚信为本和价格合理，更意味着需要为游客提供专业化的服务和安全卫生的居住条件。不同于标准化的酒店经营模式，民宿多为个体经营，且很多从业者都未经过专业化培训。一到假日就只想着涨价获利，服务质量却不见得有明显精进，长此以往，也难以留住客人。民宿商家要有长线经营意识，不做“一锤子买卖”，努力提高自身经营的专业化水平。

为尽量避免权益受损，消费者在出行前应尽可能选择规模大、信誉好的商家，下单前及时关注了解商家是否有负面信息或差评。若遇到恶意退单的情况，要及时保存证据，向平台和有关部门进行投诉，主张赔偿来弥补自身经济损失，维护合法权益。

随意毁约绝非民宿经营的好策略，只会坏了民宿的声誉。诚信为本，在服务品质上下功夫，让消费者觉得物有所值，让每位游客都能乘兴而来、尽兴而归，才能实现民宿经济的可持续发展。