赔付数千万后服务再升级！京东洗衣业界“卷王”的身份藏不住了

近日，京东洗衣一家合作工厂意外着火导致部分客户衣物受损的事故引发关注。

3月 17日事故发生后，京东洗衣第一时间道歉，并发布了被称为“史上最高标准”的赔付声明，接着仅用了约一周的时间，在3月25日内完成累计数千万的赔款，全额承担用户损失。

不仅如此，京东洗衣还在今天宣布推出售后服务“丢失赔”升级新方案，明文规定从即日起，消费者下单京东洗衣针对2000元以内衣物价值的标准洗服务，如遇衣物丢失，用户将享受不折旧原价赔，这一标准突破洗衣行业中对丢失衣物实行按年限折旧赔付的惯例，成为行业首家丢失赔付不折旧的洗衣品牌。

京东洗衣对售后“丢失赔承诺”进行全面升级

一、意外面前，京东洗衣的底气与诚意

这次意外面前，京东洗衣教科书般地展现出一家大企业的底气与诚意。

遇事不推诿、紧急排查受影响的区域、成立专项处理小组、用真金白银的实际行动及时弥补用户损失、简化并积极推进理赔流程、事后进行服务再升级进一步保障消费者权益。

这一套保驾护航的“组合拳”，让消费者和整个市场见证“京东式”的速度和担当。

3月20日，京东洗衣在京东服务+官方旗舰店公布赔付方案

记者联系到三位在这次事故中受到影响的消费者，他们都表示有及时收到满意的赔付结果：

张先生送洗的一双原价1500元的运动鞋和一件原价873元的冲锋衣。事发后，他在周五接到京东客服的致歉电话，按其指导提交衣物的价值证明材料，周日便收到全额赔偿。

陈女士同样是在上传衣物购买订单截图后，迅速收到近一万元的衣物全额赔款和洗护服务退款。其中，她送洗的羽绒服已经穿了好几年，现在正好换件新的。

而李先生通过代购购买的两件羽绒服总价三万多元，属于大额赔付，全额收到赔款的时候他感到比较意外，赔款足够再买两件新的同款羽绒服。

多位消费者在京东洗衣用户群展示赔付到账截图

不仅以最快的速度启动应急预案，与用户积极沟通，推动赔款快速到账，京东洗衣这次的赔付水平，也是远超行业规定的。

目前市面上的主流互联网洗衣品牌，大多也是按“最高不超过2000远”的行业规定来制定赔款的最高金额。

而在这次火灾意外中，对衣服有价值证明的用户，京东洗衣进行了全额赔付；对无法提供价值证明的用户，也按照远高于行业标准的40倍洗涤费进行了赔偿。

全国洗染服务纠纷解决办法中关于赔偿处理的规定

”霸气全包“的姿态，看似是”亏损“了一笔巨大的金额，实则在第一时间安抚了用户财物受损的心情。

愿意花钱选择京东洗衣的用户，都是对衣服十分爱惜的一群人，收到衣服意外损坏的消息时，肯定免不了情绪上的错愕和低落，如果还要继续为赔款拉扯，免不了心力交瘁。

京东物流此举，是在尽最大的努力让用户真切感受到自己有被尊重、被理解，而这些珍贵的用户体验都是无法用具体金额来衡量的。

这次应急赔付的圆满完成，让京东洗衣“圈粉”无数，消费者也期待京东洗衣能把这样的赔付担当延续下去。

而京东洗衣今天刚刚宣布推出的售后服务升级方案，适时地回应了期待，“丢失赔付不折旧”的售后承诺进一步解决了消费者的后顾之忧。

二、软硬兼备，靠实力后来居上

从更深远的意义看，京东洗衣本次的一系列举措，是其作为一个领头大企业，为当前尚且鱼龙混杂的互联网洗衣行业提供了范本。

我国的互联网洗衣行业于2010年左右起步，当时正值O2O模式得到广泛认可，获得了大量投资，在2013年-2015年期间形成了一波创业热潮，快速扩大市场份额。

然而，2015年左右资本市场遇冷，加之行业缺乏统一标准和服务质量控制，爆发式增长后，问题也逐渐暴露，一批小企业黯然退场，大平台开始通过并购或合作进行资源整合。

2020年后，进入大数据时代，互联网洗衣行业再次迎来发展的小高峰，也卷向了服务方向，京东洗衣就是在这一时期正式上线。

纵观中国互联网洗衣行业十几年的发展历程，于2020年2月正式上线的京东洗衣入局时间不算早，但架不住实力过硬，上线不久便迅速跻身行业头部。

作为京东物流旗下一站式服务平台“京东服务+”的核心业务之一，京东洗衣依托京东集团优质强大的用户基础和京东物流高效协同的运输网络，通过全国200余家中央洗护工厂，同时面向C端和B端用户。

京东洗衣将用户的需求进行细分，提供高品质衣物清洗、鞋靴清洗、家纺清洗、高端洗护等多种类型的业务，本次升级还增加了针对价值2000元-8000元区间的“高端洗”洗衣服务。

京东洗衣布局全国七大区域自营化中央洗护工厂，为用户提供用户一键下单、异地取送、京东小哥最快1小时上门、全流程时效可视的极致洗衣体验。

在刚刚过去的龙年春节期间，据京东物流的消息称，有位用户在乌鲁木齐下单了京东洗衣服务，并选择将洗净衣物寄往杭州，近四千公里，仅用时7天。

在洗衣专业性方面，京东洗衣配备高标准智能化洗护设备、16道精细工序、3000位专业洗护技师。据悉，其所采用的德国进口清洗设备，能对衣服进行更柔和的洗涤，工厂曾做过实验，将玫瑰花放置其中，清洗过程中未掉落一片花瓣。

从衣物入场、清洗、洗后护理，再到出厂全流程配备专员悉心呵护，再辅以洗坏赔、超时赔、丢失赔、未洗净赔四大赔付承诺为用户解决后顾之忧。

在过硬的实力和细致的服务双重加持下，用户才能放心地将衣物交给京东洗衣。

三、用户至上，站稳头部的唯一秘诀

回到最初的问题，为意外火灾赔付数千万、售后升级持续打破行业同行的标准，京东到底亏不亏？关于这个问题，或许从京东品牌创立之初就给出了答案。

2004年初涉电商时，京东创始人刘强东担起“一号客服”的工作，整日以办公室的地板为床，把两小时响一次的老式闹钟放在耳边，每次闹钟震到地板颤动，他就立马起身打开电脑，进论坛为客户的投诉反馈解决方案。

此后，“极致的用户体验”便成为京东一以贯之的最高追求。

这些年，京东的成绩也证明，在喧嚣繁杂的电商领域，秉持着最诚恳朴素的“用户为先”的价值观去做事，或许才是最可靠的方法论。

本次受访的三位消费者，都不约而同地表示：京东洗衣这次及时的赔付行为让他们对平台的服务和保障有了切身的认知，未来能更信任地下单。

随着本次售后服务升级方案的推出，京东洗衣也得到更多用户的认可和信赖。

不去过度算计一时的“亏损”，继续保持这次突发事故里彰显出的底气与诚意，做行业里的长期主义者，才是胜利之道。

不止洗衣服务，京东服务+在其所专注的3C、家电、家居、服饰、新能源五大行业，都无一例外提供了远超同行的高质量服务。

例如，在家电清洗领域，京东服务+要求上门清洁的师傅在执行标准化作业流程后，将为消费者展示清洗服务前后的污渍对比，并请消费者用白毛巾擦拭机器，白毛巾上无污渍才算验收完成。

再比如，在近年来需求尤盛的新能源领域，京东服务+的“充电桩送装一体服务”号称“最快24小时、珠峰脚下都能装”。去年年底，京东服务+的工程师就曾力排万难，为西藏雪山脚下的牧民安装充电桩。

京东服务+在西藏阿里普兰县为用户送装充电桩

随着“懒人经济”的盛行，互联网服务行业消费群体的体量将逐渐扩大。

尤其是城市里的中青年人群，未来将面临着更大的压力和更快的节奏。他们愿意选择用钱来换取省心的服务，将自己从繁重的家务中“解放”出来——这也和京东服务+秉持的”好服务，为生活加分”的理念不谋而合。

在这个消费者需求越来越旺盛的年代，最为稀缺的，从来都不是能赚钱的项目，而是能以长期主义的心态，踏踏实实为用户着想的企业。

京东或许就是这样一个“异类”，当经济效益和用户体验偶有矛盾时，它甘愿为了后者吃一时之“亏”，而日积月累攒下来的用户信任，才是让它站稳头部的唯一秘诀。