消费者如何避免网购“踩坑”？北京通州法院梳理典型案例释法

网络购物使得各种商品和服务触手可得，也能更好地满足消费者的多元需求。然而在这些商品和服务背后，消费欺诈、虚假好评、滥用格式条款等陷阱也层出不穷。3月15日消费者权益日，北京市通州区人民法院通过梳理网购领域典型案例，以案释法，提醒广大消费者提高警惕，避免“乱花迷眼”，掉入陷阱中。

遇到消费欺诈如何维权？

唐某从某在线商贸公司购买了一款声称可杀死幽门螺旋杆菌且具有治疗功效的蜂蜜，后以该公司虚假宣传为由主张退货并要求其支付价款三倍的赔偿。法院经审理认定，本案中销售方对普通食品治疗功能和保健效果的宣传，违反法律规定，严重误导消费者，构成对消费者的欺诈，依法判决该公司承担三倍赔偿责任。

法官解析，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。同时，《中华人民共和国广告法》第十七条规定：“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”

在本案中，销售方在宣传蜂蜜时所称其“具有杀死幽门螺旋杆菌的功效，对咳嗽、支气管炎治疗显著，可帮助人体提高消化功能”等内容包含对治疗功能、保健效果的虚假宣传，严重误导消费者，构成对唐某的欺诈。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。因而在本案中，唐某有权向该公司主张价款三倍的赔偿。

法官提示，面对消费欺诈，消费者应当积极拿起法律武器维护自己的合法权益。一是要提高警惕性，对于除医疗、药品、医疗器械之外的宣传广告要严加辨别，尤其是对于普通商品宣称具有医疗功能或保健作用千万不能盲目相信；二是要学会主动求助，当对产品功效存在疑问时，可主动向权威机构和相关领域专家询问；发现问题时，可通过短信、邮件、12315网站等形式向工商行政管理部门投诉；三是要敢于维权，面对经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应及时主张权利，要求其依法承担赔偿责任。

点评软件的评价全都能信吗？

某科技公司以发放红包的方式诱导消费者在“大众点评”等评价软件中对其合作商家进行点赞、评论，经其审核“好评”内容后再返现给消费者。法院经审理认定，该公司诱导消费者进行虚假好评，造成平台展示的商户数据失真，对消费者产生错误引导，同时也影响了平台的信用体系，构成不正当竞争行为，责令其消除对消费者错误引导所产生的负面影响并赔偿平台经济损失五十余万元。

法官解析，在网络时代，消费者对于自身未尝试过的新鲜事物，诸如购物、饮食、旅游等，往往倾向于先打开App，通过查看其他消费者的评价、了解经营者的口碑等来进行商品或服务的选择，这让部分不法商家萌生了制造“虚假好评”的念头。

根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。

《电子商务法》第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

在本案中，该公司借助虚假好评欺骗误导消费者，使得消费者处于被动的劣势地位，对其提供的商品或服务质量、经营信誉等产生错误判断，严重损害了消费者的知情权和选择权，同时也扰乱了诚信经营秩序。

法官提示，在日常消费活动中， “好评返现”“好评送赠品”等故意诱导消费者作出非客观评价的活动违背了诚实信用的市场原则，也严重损害了消费者的知情权和选择权。作为消费者，一方面，在收到商家“好评返现”等各类形式的邀约时，应坚守原则、坚决拒绝，不为商家利益诱惑做出虚假好评。另一方面，在参考网上的消费评价时，要多方对比，严加辨别，才能真正挑选到质优价美的产品和服务。

“七天无理由退货”如何适用？

2022年8月20日，何某在拼多多某店铺购买两瓶五粮液白酒，签收一天后在商品外包装完好的情况下申请按照七日无理由规定退货退款，销售方以酒类属于特殊商品且已在详情页明确告知“不支持无理由退货”为由拒绝退货退款。法院审理认为，销售方提供格式条款未通过显著方式提示消费者，未履行好提示或者说明义务；且涉案商品明显不属于不适用“七天无理由退货”的类别，销售方的声明属于不合理地排除、限制消费者主要权利，该声明亦属无效。故判决解除涉案合同，双方依照程序及时退货退款。

法官释法解析，网购商品原则上均应适用“七天无理由退货”，不适用“七天无理由退货”的商品应当属于例外情形。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条第一款、第二款的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，下列商品除外：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

同时，根据国家市场监督管理总局制定的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条、第二十条之规定，下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

在本案中，涉案商品系密封白酒，显然不属于具有时效性、易腐、影响二次销售的商品，而是属于拆封后可能降低品质或者贬损价值的商品，属于“可以”不适用七日无理由退货规定的情形。但在本案中，何某并未进行拆封，而只是正常的外观检查，并不会导致白酒性质发生改变或价值贬损，因而不属于所列举不适用“七天无理由退货”的情形。

销售方在详情页标注“不支持七天无理由退货”，属于为了重复使用而预先拟定的格式条款。首先，由于涉案商品不适用“七天无理由退货”的例外情形，该声明不合理地排除、限制消费者主要权利，本属无效；其次，销售方仅用普通字号的字体标注声明，并未通过显著方式进行提示，也未在结算页供消费者再次确认，应当认定其未履行提示或者说明义务。

法官提示，面对商家拒绝退货、利用格式条款“挡枪”等不合理情形，消费者在网购时牢记：除上述讲到的“4+3”例外情形外，原则上都可以“七天无理由退货”。同时也要警惕对方提供的格式条款是否履行了提示义务，有无排除消费者的主要权利，从而更好维护自身的合法权益。