全国人大代表吴华侠谈都一处营收：生意红火更要注重服务体验

“消费市场回暖”是去年以来大家的切身感受，在全国人大代表、北京前门都一处餐饮有限公司副总经理吴华侠看来更直观，“去年都一处营业收入创下了历史新高，每天前来就餐的市民和游客都排着长队。”即便如此，都一处前门店仍坚持让顾客坐下来看菜单点菜，对此吴华侠说，生意越红火，越要注重服务体验。

今年是吴华侠第二次参加全国两会，相比去年，她更加从容。为了让自己的视野更加开阔，过去一年，她通过积极走访、调研，了解民情民意，参加各类培训活动，尽心尽力履职尽责。“今年我将更多聚焦民生问题，尤其将关注养老问题。”她认为，随着老年人逐步增多，养老问题应该被重视。

积极走访调研，尽心尽力履职尽责

新京报：今年是你第二次参加全国两会，相比去年有何不同？准备了哪些建议？

吴华侠：去年是我首次以全国人大代表的身份参会，我非常自豪，但也有些紧张，作为新代表，我想更多地向大家学习。提出的建议也与我的本职工作有关，比如建立国家级“老字号”数字博物馆、发展城市蓝领公寓、推动餐饮行业绿色可持续发展等，这些建议都得到了相关部门的反馈。

我认为，作为人大代表，需要把自己融入环境中，去了解最新情况和数据，才能更好地履职。过去一年，我通过积极走访、调研，了解民情民意，参加各类培训活动，尽心尽力履职尽责。今年，我提出了关于优化餐饮业用工政策的建议，同时也非常关心民生问题和城市管理，提出依托互联网平台数字化能力构建社区老年助餐服务体系、建立老城区平房院落房屋规范编码，提升城市数字化治理水平。

我关注到，中国一些家庭更多的爱是“向下”延伸的，一个孩子可能有四五个人看护。但有的家庭里的老人，尤其是空巢老人，没有人照顾，一日三餐可能都成问题。随着老年人逐步增多，养老问题应该被重视。

生意越红火，服务体验越不能丢

新京报：去年北京消费市场全面复苏，特别是餐饮业加速回暖，从都一处的经营情况来看，有哪些变化？

吴华侠：去年疫情平稳转段后，随着市民回到久违的线下场景，加剧了市场回暖，都一处的生意非常火爆。同样的客单价，营业额却创造了历史新高，基本上每天前来就餐的市民和游客都排着长队。

生意红火的同时，如何提高服务水平，一直是我在思考的问题。在提高翻台率与服务水平之间，最终我们选择了后者。都一处是个老字号，我们的定位是介于快餐和正餐之间的。很多餐馆为了提高翻台率，推行扫码点餐，我们想让客人体验好一点，仍然坚持让客人坐下来看菜单点菜，有不明白的或者需要更好地了解的，方便服务员与他们交流。比如客人常问，为什么都一处的烧卖有24个褶儿？不同的烧卖有哪些特点和区别？虽然这样做就餐时间会延长，降低了我们的翻台率和营业收入，但顾客的感受非常好。

另外，我们也会尽量为等位顾客提供服务，比如送茶水、时令水果等。近年来，都一处的客流构成发生了很大变化。以往，都一处前门店主要依靠外地游客，现在前来就餐的顾客中，本地顾客占了很大比例。

走进社区、单位，与顾客面对面沟通交流

新京报：北京市鼓励老字号企业运用直播探店等方式拓展新渠道，近年来，都一处在这方面有哪些新尝试？

吴华侠：我们现在主要做了几种尝试，一是在每个季节推出新品时，会制作小视频，在微信公众号上发布；与电商平台合作，加强推广。同时，我们也会不定期地走进社区、单位、大学，讲解非遗技艺的制作，让公众亲手体验都一处非遗烧卖的制作工艺，为他们讲述都一处的品牌故事，不仅扩大了品牌的知名度，还为我们吸引了很多本地顾客。

作为前门大街上的非遗老字号，都一处在外地游客中的知名度，超过了北京本地人。通过进社区、进大学、进单位宣讲品牌故事、讲解非遗制作工艺，不少北京市民会专门来到都一处品尝非遗烧卖。

我认为，对老字号企业来说，这种与人面对面沟通交流的方式，比上直播效果更好。因为上直播，我们面对的是屏幕，只有单向输出，缺少互动交流。而走进社区与顾客近距离接触，感兴趣的居民还能体验制作烧卖。做一个烧卖需要16道工序，一张烧卖皮要擀出24个褶儿，代表24个节气……很多居民听完故事体验制作烧卖，也体会了为什么这种技艺会成为非遗。

新京报：老字号创新是大家持续关注的热点，近年来，都一处在产品创新方面有哪些新的尝试？

吴华侠：为了满足消费者的多元需求，老字号产品的推陈出新不可或缺。但要处理好传承和创新的关系，无传承不叫老字号，不创新没有新生命。创新过了，会失去原有的味道，创新不够，又和现实脱节，要把握好这个度。

近年来，都一处在恢复一些老菜式和老工艺方面，投入了很大的人力、物力和财力。比如，有200年历史的经典菜式马莲肉、糟肉和炸三角目前都得到了恢复。我们还结合时令特点推出了很多新产品，包括“四季时令烧卖”“五谷烧卖”等。借助冬奥会召开的契机，推出了冰皮烧卖，限量供应，一经推出就被抢购一空。

最近我们又在传统猪肉大葱烧卖的基础上，推出了猪肉沙葱烧卖，沙葱的味道类似洋葱，但比洋葱更清香。我们邀请了很多新食客和专业人士品尝，已经准备上市了。我们还计划推出冷链物流，让外地游客不用来北京就能品尝到地道的都一处美味。

建议老字号跨界合作，激活消费潜力

新京报：去年你提出要推动老字号以互动体验激发消费新活力，在前门大街推出了和各大老字号跨界融合的非遗体验项目。如今该项目有新的发展吗？顾客反响如何？

吴华侠：疫情期间，我们在前门大街推出和各大老字号跨界融合的非遗体验项目，希望为市民提供花样繁多的老字号消费体验。最受顾客欢迎的线路之一是，可以先去内联升体验纳鞋底，再去广誉远亲手制作药丸，饿了就到都一处品尝烧卖，再到吴裕泰感受茶文化，要是累了，还可以去天乐园戏院听京剧……这项体验活动试行以来，取得了很好的效果。不少年轻人前来参加，还有带着孩子来的。很多老字号品牌可以跨界合作，形成“1+1>2”的效果。

这个跨界融合的非遗体验项目反响非常好，每次我们都是在网上召集，有名额限制，一上线就抢没了，很多顾客说预约不上。我们还在陆续增加“新成员”，比如前门大街上的杜莎夫人蜡像馆已经加入到线路中。

除了这种体验项目，我们还有其他形式。比如在都一处就餐后，我们会给客人发杜莎夫人蜡像馆的优惠券，顾客拿着优惠券购买门票立减98元。不少顾客反馈，这种优惠“特别实惠”。

北京正在建设博物馆之城，各老字号企业也在打造自身的博物馆。我认为，可以发展集文化、商业、旅游于一体的综合业态模式，推动老字号博物馆集群式发展，形成规模效应，叫响老字号博物馆群品牌。既可以促进老字号产业振兴，也能进一步推动非物质文化遗产传承保护和文旅融合。