最高罚3万，能否打通快递上门“最后一公里”？

付了快递费，收件地址也明明写到了门牌号，却仍被放到附近的快递柜和驿站。消费者要求送货上门，却依然被部分快递员拒绝……生活中，未经同意而派件到其它存放点的行为，屡遭消费者不满。

如今，这种行为可能会面临严罚。据交通运输部网站消息，新修订的《快递市场管理办法》已于2023年12月8日经交通运输部部务会议通过，自2024年3月1日起施行。《办法》规定了快递员未经消费者同意就不上门投递时快递企业的行政责任，最高可被处罚3万元。

其实，2013年1月，交通运输部公布的《快递市场管理办法》对快递服务标准及处罚措施也曾发布规定。业内专家表示，2013年的《快递市场管理办法》从引入快递服务标准的原则，对违反快递服务标准、严重损害用户利益行为处罚。但是，具体细节不是特别明确，这也是未能全面落实的间接原因。

北京安剑律师事务所周兆成律师表示，此前，类似规定在现实中落实不足的原因，包括监管不足、企业合规意识不强、法规宣传不足、消费者维权意识不高和投诉处理机制不完善等多方面因素。解决这些问题，需要进一步加强监管力度，提高企业合规意识，加强消费者教育和完善投诉处理机制等。

调查：是否送货上门？

不同地区和快递公司执行不一

在北京工作的李先生表示，几年间，他搬家多次，每个居住的地方，接收快递的方式有所不同。2021年，他住在小区公寓，除了顺丰和京东，其它快递从未送上门，也不会告知，而是直接被放在驿站或距离约500米的快递柜。如果碰到买的东西多时，又不方便取件，要跑两三趟。

李先生说，他没想过投诉，一直以为快递送到驿站，属于正常行为。直到2022年，他搬家到另外小区，发现快递都会送到门口。他才知道，驿站并非唯一可接受的选择，消费者也有权利要求送货上门。

来自其他省市的受访者表示，有时要求送货上门，但仍遭到快递员的拒绝，不同快递公司给出的理由也不同，比如，“件数太多送不了”“一直都是放到快递柜或驿站”等理由，仅有个别快递公司在客户要求下会同意上门。

“没有驿站之前，不都是送上门吗？”一名受访者说，很多时候懒得计较，便选择和习惯接受去存放点取快递。

对此，来自北京、河南、山东等地的快递员均表示，快递是否送货上门，不同地方和小区执行不同。北京某区中通快递员张阳表示，他每天派送量有二三百件，派送小区楼道有监控，无需逐一给客户打电话便可直接放在家门口，节省一部分时间。

来自山东济南的一名申通快递员表示，每天他都派件很多，一般快递员不愿往楼上跑，即使客户下单时标注了要求，他们也是放在快递柜。

来自河南某县中通快递员则表示，在大城市，快递员送一单可提成两三元，而在县城一单只有6毛钱，送货上门会降低派送数量。放到快递柜需分去一半提成，但可提高效率。如果客户提出需求，他们才会安排送货上门。

该县一位极兔快递员称，白天，由于大多数人不在家，尤其县城有些小区的监控覆盖极少，放在门口的快递容易丢失，造成后续责任难以厘清，快递员常常面临高额赔偿和罚款，放快递柜和驿站更相对安全。

周兆成表示，近年来，快递市场发展迅速，业务量巨大，但监管资源有限，此前虽有类似法规，监管部门难以全面有效地执行监管职责，这可能导致一些企业或个人钻空子，违反相关规定。其次，部分快递企业可能缺乏对规定的深入理解和重视，或者出于追求利润最大化的考虑，忽视了合规经营的重要性，比如未严格执行收寄验视制度、未妥善处理用户投诉等。另外，一些消费者可能缺乏维权意识，对于快递服务中的问题选择忍受而非投诉，这也使得一些违规行为不断存在。同时，消费者投诉渠道不畅、处理不及时等问题也可能影响规定的执行效果。

最高罚款3万元

是否过于严厉？

早在2013年1月，交通运输部公布的《快递市场管理办法》第十六条，企业应当将快件投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人，第四十六条：经营快递业务的企业违反快递服务标准，严重损害用户利益，由邮政管理部门责令改正，处五千元以上三万元以下的罚款。

根据国务院2018年3月2日发布的、于当年5月1日起施行的《快递暂行条例》第四章快递服务第二十五条规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

根据新修订《办法》第五十四条规定，经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款：未经用户同意代为确认收到快件的；未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；抛扔快件、踩踏快件的。

多名快递员表示，新修订的《办法》对服务标准进一步明确，有助于行业整体更规范发展。不过，他们担心，有时他们并非不想送货上门，而是出于各种原因，无法做到全部上门，对企业最高3万元的罚款，最终可能由快递员承担，这对他们来说，罚款偏高。

周兆成说，罚款3万是否过于严厉，需要根据具体情况评估。如果此罚款能够促使企业加强内部管理，提高服务质量，减少快递丢失等问题，那么该处罚可能就有必要。然而，如果罚款过高，可能会对企业的经营造成过大压力，甚至导致企业倒闭。因此，罚款金额需要在保证法规执行效果的同时，考虑到企业的承受能力。

业内专家表示，根据目前行业的实际情况，快递放到快递柜服务站的比重较高。《办法》第四十八条至五十六条中提到，委托给未取得快递经营许可证的企业经营，即很严重的情况下罚3万。对快递未送货上门最高罚3万，在整个行政处罚体系中的确偏于严厉，但核心点在于快递员有无跟收件人事先沟通，接下来需看有关部门是否出台具体细则。不过，立法部门也会考虑这个问题，一般不会上来就罚款，应先通报批评和责令改正，情节严重的处1万元以下罚款，最严重才会有1万以上3万元以下罚款。

浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林表示，新修订的《办法》对快递员未经用户同意将快递找人代签或存放进快递柜的行为，进行警告或罚款，保障了快递物品的安全、完整和及时送达，也防止泄露、滥用或非法交易用户信息，这是对快递服务中实际存在问题做出的调整。规定本身没有问题，这能提高快递业服务品质，具体处罚可能还是由快递公司平台来落实，所以惩罚程度由各家快递公司执行掌握，这也对快递服务提出了更高要求。

未经同意投放快递致丢失

该由谁来赔偿？

如果未经本人同意投放快递柜，导致快递丢失了，到底该由谁来赔偿？周兆成说，在法律责任划分上，应根据具体情况进行公平合理的判断和处理。

如果快递员未经用户同意擅自将快递放在门口导致丢失，快递员应承担一定的责任。

如果快递员按照用户要求或公司规定将快递放在指定位置，并且采取了合理的保管措施，那么快递员不应承担责任。如果用户长时间不取件，导致快递被他人取走或丢失，用户应承担一定责任。因此，用户应及时取件并妥善保管快递。

如果第三方因素导致快递丢失，那么应由第三方承担责任。在此情况下，快递公司可以协助用户报案并追踪快递去向。

在周兆成看来，如果消费者对快递服务不满，可以直接联系快递公司的客服部门进行投诉。如果消费者对快递公司的处理结果不满意，可以通过邮政管理部门进行投诉。如果消费者的权益受到侵害，可以通过法律途径解决。

周兆成表示，无论采取哪种方式，消费者都应该保留好相关证据，如快递单据、照片、视频等，以便在投诉或法律诉讼中使用。同时，消费者也应该了解相关法律法规和相关规定，以便更好地维护自己的权益。

专家：应优化配送服务

让快递服务回归本质

快递员张阳说，既要提高收入，又要提高效率，这对快递公司和快递员均提出了更高要求。这可能不是个人问题，而需要全社会的努力，比如增加快递人力、物力、提高人们的自觉守法意识、增强监控覆盖、完善处罚机制等。

盘和林说，过去，很多快递员不经过用户同意就随意丢放，降低了快递服务品质，而新修订的《办法》让快递服务回归本质。该《办法》的条款要求快递员获得用户同意后，才能代收、放快件柜和驿站，这些做法没有改变现有的物流体系，只是要求快递公司应该告知用户。

盘和林认为，在优化配送服务上，具体分为快递配送中和快递配送终端两个方面。

他建议，配送中要避免快递抛扔，可以考虑物流全程监控、自动化和智能化的方式，提高物流运送效率，减少快递损伤。

在配送终端，物流企业可以和电信运营商合作，从而降低快递员电话通知用户的成本，并适度调高快递终端派件人员的快递费分成收入，让他们愿意将快递送货上门。

周兆成说，解决快递投递问题和新规执行中的挑战需要多方面的努力。他建议，可提升投递技术与设施，在监控覆盖有限的地方，推广使用带有追踪功能的快递包装或标签，以便在快递丢失时能够追踪其去向。此外，增设智能快递柜和快递服务站，为快递员提供更多的安全投递选择。与社区、物业或邻居建立合作关系，当居民不在家时，可以由他们协助保管快递，减少快递丢失的风险。对于快递丢失的情况，快递公司应建立快速响应机制，及时与用户沟通，协助用户追踪快递并尽快解决问题。