3月1日起快递不得擅自放驿站快递箱，要以精细化服务确保新规落地

新修订的《快递市场管理办法》将于2024年3月1日起施行。针对争议较多的快递不上门，而是将快件自行放到自提柜、驿站等终端这一问题，快递新规有了明确规定：未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，情节严重的，将处1万元以上3万元以下的罚款。

虽然说这次颁布的是新规，但关于快递是否一定要送上门这一问题，早已有相关法律规定。国务院发布、自2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说，只要在配送范围内，收件人要求送货上门的，快递员就应该送货上门。

新规官网截图

但是这一规定的执行，可以说是非常稀松，并不严格。快递员根本不跟客户联系，擅自将快件放到自提柜、驿站等终端；明明注明了送货上门，很大很重的东西却还得自己去搬；要求快递员或驿站送货上门被粗暴拒绝，有时甚至遭到谩骂威胁……近年来，类似的投诉比比皆是，有些甚至酿成了治安事件。有规定却无法落实，一个重要原因是针对具体违规行为，法规没有明确监管主体，没有制定明晰罚则，缺乏有效监督机制，而很多快递企业是加盟模式，往往是总公司态度良好，加盟店为了自身利益我行我素。

而这一问题，在新规中有了针对性的改变。《快递市场管理办法》不但明确将未经用户同意代为确认收到快件，擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件划为违规行为，而且明确了由邮政部门进行监管和处罚，对于违规行为，除了警告或通报批评之外，可以并处1万元以下的罚款，情节严重的处1万元以上3万元以下的罚款。要知道，在快递价格战之下，很多快递小哥一单只能赚几毛钱，可见，违规的代价还是很重的，成本还是很高的。

资料图

也要看到，快递上门服务的推行之所以十分困难，根本原因还是在于派送量太大，快递员人手不足，服务做不到那么精细。2023年我国快递业务量累计完成1320.7亿件，很多片区的快递员一天要派送数百个包裹，数量庞大，信息庞杂，比起一股脑儿地派送到终端，逐个用户打电话沟通，送货上门，肯定需要耗费更多的时间和精力，派件效率下降还会导致收入降低，导致一线快递员压力很大，执行规定的动力不足。

所以，新规落地不能将压力都转嫁给一线派送的劳动者，而是应该从监管快递企业入手，推动企业拿出真金白银去增加人手、提高效率，制定更合理的利益分配与激励机制，提高一线快递员的收入，同时加强内部监督，保障新规真正能执行到位。

也要看到，并不是所有人都需要快递一定要送上门的。对于很多上班族而言，快递放在驿站和快递柜，更为方便安全，一次可以取多件，还可以当面验货，监控见证，便于售后处理。但有时候，一些大件搬动运输很困难，独居老人没有那么多体力往返自取，快递员未通知就派件导致快件延误、丢失，这些因为缺乏沟通而产生的问题，才是很多矛盾的症结所在。

可见，快递新规能不能发挥良好效用，关键就在于沟通环节是否能够做到位，基于每个收件、每个收件人的具体状况，提供个性化、精细化的快递终端派送服务，派送到驿站和快递柜的要及时提醒，该送上门的就要派送到位，体积、重量超标的件需要搬上楼等特殊情况，如需额外收费也要跟消费者提前说明，尊重消费者的知情权和选择权，也避免浪费人力和时间。

值得注意的是，部分快递企业已经开始尝试用微信消息推送、智能语音电话咨询等方式，确保和用户联系到位，减轻一线快递员的工作量，也有一些驿站会通知用户，在线上设置自己的收件偏好，除特殊情况提前告知外，默认派送至服务终端或是家中，省去了每次打电话的麻烦，这些都是值得借鉴和推广的办法。

只要服务意识不滑坡，办法总比困难多，希望头部企业做出表率，整个行业快速跟上，让新规平稳落地，发挥积极效用，有效保障消费者权益，提升快递业的安全感和满意度。