评论|南航为拒载独行轮椅人士道歉,“冲突”到底如何产生的

评论|南航为拒载独行轮椅人士道歉,“冲突”到底如何产生的

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归根结底还是要明确规则,并不折不扣地遵守规则

“有行动障碍的旅客因我们的工作失误,未能正常成行,对旅客带来的不佳出行体验,我们深表歉意。”据报道,近日,南航向知名博主“克里斯蒂娜”道歉。起因是,这名双腿有残疾的年轻女士,此前独自乘坐轮椅遭南航拒载,只能退票,重新购买其他航司的机票。

南航公开致歉,透露出服软之意,意图“求放过”来化解舆论质疑。但很显然,这个道歉并未彻底打消公众的疑虑,也没有消除该事件引发的公共危机。

在道歉背后,是否还暴露出管理失范,以及折射出相关人员失责?“克里斯蒂娜”双腿有残疾,需坐轮椅,其在出行前两周致电南航客服申请客舱轮椅服务。根据她披露的南航发来的短信显示,其申请客舱轮椅服务,申请成功。然而,2月5日,她按时到达南航特殊旅客柜台准备值机,却被工作人员告知,没有陪同人员不能为其提供客舱轮椅服务,并拒其独自登机。

此外,记者致电南航客服电话,得到的回复是,“公司一般不会拒绝残疾人乘客登机。不管是独行还是有人陪同,轮椅乘客如需客舱轮椅服务应提前申请,一般情况下申请成功即可登机。”

交叉验证可知,“克里斯蒂娜”是有权登机的,而南航也有责任为其提供服务,但为何临时变卦?身为国内知名的航空公司,最该葆有规则意识,尊重规则,尊重乘客的合法权益,如果反其道而行之,必然饱受诟病。

值得一提的是,中国民用航空局发布的《残疾人航空运输管理办法》,明确赋予了残疾人乘坐航班的权利,“具备乘机条件的残疾人可申请让承运人提供相关设备设施或服务,其中包括托运电动轮椅、提供机上专用窄型轮椅”。

当然,此事的症结在于,“克里斯蒂娜”乘坐轮椅登机,是否必须要有陪同人员?南航方面称,须有具有完全民事行为能力及陪护能力的人员同机陪同。而“克里斯蒂娜”表示,自己以前也独自坐过南航的飞机,什么时候出了这项规定?

如何化解这种“冲突”?归根结底还是要明确规则,并不折不扣地遵守规则。既然要人陪同,那就不要开口子,不要让乘客“申请成功”;如果这个规定多余,乃至经不起推敲,那就删除了事,不要再拿出来说事。

道歉只是解决问题的手段,而非终点。具体到此事,南航还应重新检视自身的规章制度,检视具体规定是否合法合规、经得起推敲,检视有无冒犯特殊群体。如果明显不符合法规,抑或不利于残疾人维护自身的合法权益,那就修订和完善,而不是埋下引发冲突的引子,贻人口实。

道歉值得肯定,但道歉不应基于对方是知名博主,也不应是迫于舆论压力,对普通乘客也应一视同仁。只有真正完善规则,并能树立客户至上的服务意识,才是最真诚的道歉。正如南航所称,将持续完善相应特殊服务保障流程并加强培训,不断提升旅客服务水平。若能做到这一承诺,才最值得称道。

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