西南医科大学附属医院：服务提质 大步迈向“五心”医院

西南医科大学附属医院

最近，四川泸州市民周先生晚上老是睡不好觉，却不知道该挂哪个科室。他通过西南医科大学附属医院智能导诊系统问诊后，该系统立即为他推荐了相应科室。

2023年，西南医科大学附属医院上新不少便民医疗服务，智能导诊系统是其中之一。随之，一系列让患者感到“放心、爱心、舒心、暖心、省心”的便民举措不断铺开：自助开单，智能排队，节约患者等待时间；智慧发药系统搭配拿药取号机，患者坐等取药……不断提升医疗服务，该院正大步朝建设“五心”医院目标迈进。

诊疗一步到位

新门诊专治疑难罕见病

今年11月，西南医科大学附属医院门诊部推出一件利好患者之事：疑难病·罕见病多学科门诊开诊。

该门诊与一般多学科门诊有何不同？西南医科大学附属医院门诊部副主任张巍解释，一般多学科门诊针对的患者基本都已确定病种，目前医院已设立肝胆胰肿瘤、乳腺外科、头颈肿瘤等10余个多学科门诊。而疑难病·罕见病多学科门诊针对的患者多难以诊断病情。

该门诊针对的患者，主要是就诊3个专科或短期内在1个专科就诊3次以上尚未明确诊断的；治疗方案涉及多学科、多系统、多器官，需要多个专科协同制定的；外院转诊的疑难复杂疾病患者。

全球已知罕见病达7000余种。在临床工作中，罕见病涉及血液、骨科、神经、肾脏、呼吸、皮肤、心内、内分泌等多个学科，“有些罕见病可能医生都没见过，就需要各专业临床专家协作进行精准判断。”张巍说，患者一旦经过初筛进入疑难病·罕见病多学科门诊，各科室会诊专家团队将通过多对一、多对多方式，与患者及家属面对面沟通，为患者“量身定制”治疗方案。在患者后续诊疗中，还有专职医护人员随访。

“如此一来，患者对自身病情不清楚时，也不用挂多个科室，在新门诊就能一步到位，就医体验感更好了。”

等候就医的患者

张巍拿出一张病历单举例，81岁的刘婆婆脚踝长有黑色素瘤，近半年黑色素瘤逐步长至鸡蛋大小。由于患处常常发痒，刘婆婆便经常抠挠，她12月初入院时，患处破溃已超过一个月。

考虑到刘婆婆患有脑梗死、糖尿病等，而且患处病变不完全明确，于是将其收治到疑难病·罕见病多学科门诊。病理科、骨与关节外科、整形烧伤外科、皮肤科、肿瘤科专家聚到一起，最终找出刘婆婆病因并给予最佳治疗方案。

去年6月，国家卫生健康委颁布《医疗机构门诊质量管理暂行规定》，强调以患者为中心，积极提升门诊医疗质量和服务质量，充分发挥专家团队优势，为疑难病患者提供更全面、更精准的医疗服务。今年7月，泸州提出建设就医体验感“五心”医院，推动医院优化门诊服务流程等，其最终目的都是提升患者就医体验。由此，西南医科大学附属医院逐步整合医疗资源，完善不同病种的专家团队，为患者提供更便捷的医疗服务。

智能系统帮排队

采血、取药坐等叫号

以人民为中心不是一个空洞的口号，西南医科大学附属医院将其贯穿于各个细节中。该院门诊部副主任李渊认为，要让患者尽快看上病、看好病，减少不必要的等候时间是关键。

最近，市民王女士到西南医科大学附属医院忠山院区采血时发现，原本分散于门诊4、5、6楼的采血点，全部整合到了5楼，共设9个采血窗口。优化改造后的门诊集中采血中心前新设了不少长凳，王女士取号后不用再排长队，只需坐等叫号即可。

该采血中心于今年3月投用，同时配备智能系统，让数据帮患者排队。

“采血中心投用以来，患者平均等待时间缩短了10分钟。”西南医科大学附属医院门诊部护士周燕说，护工每隔15分钟会将收集的采血管送至检验科，而采血中心特意选择建在检验科旁，就是为了让护工不用楼上、楼下来回跑，提高工作效率。患者拿到检验报告的时间相应可提前半小时左右。

采血中心不远处设置了一个导医台，不采血的患者可在此领取收集大小便、痰液等的容器。以前患者即便不采血，也需要在采血窗口排长队领取容器。小小导医台，极大方便了患者。

西南医科大学附属医院从小处着眼、从细节入手，不断将温暖送进患者心坎里。

智慧发药系统

医院门诊药房通过引进智慧发药系统、新设拿药取号机，不断优化取药流程。患者凭指引单到取号机上扫码后，药单信息会直接导入智慧发药系统，药品随即通过自动传送带送至发药窗口，再由药师分发。

门诊药房每天需要处理4千张药品处方。以前患者取药需要排“长龙”，现在只需在新设的座椅上等待取药即可。取药流程的优化，有效缩减患者在取药高峰时段排队等候时间。取药后，患者还可以在医院健康助手系统里，查看相关用药指导、药品知识等，并且可以设置服药提醒。

医院的便民之举不止于此。医院设置药物咨询综合门诊、抗凝联合门诊、咳喘联合门诊、妇产专科咨询门诊等新型线下药学门诊服务，满足公众药物咨询需求。急诊、住院药房24小时“在线”，为急诊、住院患者提供便利。

“医院正着手开展互联网医院运营平台升级改造工作，后期将全面满足线下院内就诊患者送药到家需求。”西南医科大学附属医院药学部临床药师李昆说，患者在院用药教育、出院用药交代、居家用药指导以及门诊用药咨询等院内外全过程，都进行了药学服务覆盖。

人文关怀融入日常护理

病房里有个移动“护士站”

12月25日，西南医科大学附属医院入职5年以下的护理人员，通过线上、线下渠道相聚同听一堂课：加强人文关怀，做有温度的护理人。给他们上课的是医院大外科护士长李显蓉和大内科护士长熊洪，她们踏入护理行业已有30余年。

“世界上最遥远的距离不是生与死，而是病人站在护士前面，护士只看到了病，没有看到人。”短短一句话，李显蓉便道出护士与患者相处可能存在的问题，她希望教会护理人员将细心、耐心、爱心、责任心融入工作中。今年以来，医院护理人员已经上了三堂人文课。

医护人员上课

为啥要给护理人员上课？西南医科大学附属医院护理部质控人员吴洪燕说，通过护理前辈以身作则、言传身教，增强护理人员主动服务和人文关怀意识，关注患者的不适与诉求，提升护理服务质量，改善患者就医体验。

西南医科大学附属医院将人文关怀融入患者护理全过程。

在医院骨与关节外科，护士常会推着一台移动护理车，它相当于移动“护士站。”每天护士侯丹到岗后的第一件事，便是推着移动护理车巡查病房，了解患者的大小便、睡眠及服药等情况，并将其记录在护理车自带的电脑中。

“以前护士需要了解患者情况，得记在脑子中，或者到护士站去看。有了移动护理车，随时随地都能查看患者情况，留出更多时间贴近患者。”侯丹说，医院推出责任制护理，与以往科室护士混用不同，如今一个责任护士相对固定负责一个片区的患者，医护关系更近了。

侯丹每天无数次穿行在她所负责的病床，提醒患者按时服药、缓解患者术前紧张情绪、告知患者术后注意事项等，如同患者的“管家”。她还有一个重任：帮助患者预康复，“其实就是在患者术前，教会他们康复训练的一些动作要领。术前相比术后教，患者接受程度更高，学习得也更快。”

对于侯丹事无巨细的贴心服务，多发性盆骨骨折患者家属王怀均很满意。“我已经数不清小侯每天要来病房好多次了，反正随叫随到。”王怀均说。

护士查房

在西南医科大学附属医院，还有无数个“侯丹”，他们贴近患者，用细致周到的服务赢得患者赞誉。

医院的前置服务不仅有预康复，还有预就诊、预住院。患者入院前，可根据历次门诊电子病历情况，自助开单预约检查项目。出具检查结果后，患者可根据自己的时间安排预约专家号源，节省不必要的等待。针对床位紧张情况，医院设立了预住院服务中心。也就是说，患者可以先办理入院手续，在正式入院前完善相关检查，然后在家安心等待手术时间安排，以前是必须入院后才能做相关检查。如此一来，患者的术前等待时间大大缩短。

对于出院患者，医院将根据病情提供不同时长的随访服务，比如一般手术病患，将在14天内完成电话随访，妊娠患者则延长随访时间至28天。而对一些慢性病患者等，则会长期进行跟踪随访。

医院内的志愿者

“随访患者有一个好处，可以及时处理患者出现的问题。”吴洪燕说。詹大爷患有糖尿病、高血压等，已出院3个多月。护理人员随访时，发现詹大爷血糖控制效果不佳。考虑到詹大爷行动不便，医院相关科室立即组织远程会诊，为詹大爷制定居家调理方案。

西南医科大学附属医院作为四川省罕见病诊疗协作网成员医院，一个个暖心服务细节连点成面，正逐渐为患者搭建起温馨港湾。

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