精准聚焦客户需求 中华人寿坚持保险惠民 深度推进消费者权益保护工作

当前，中国保险业已进入爬坡转型期，复杂的外部环境对险企的发展提出了更多要求。对于险企而言，只有做到以客户为中心，持续为客户创造价值，才能真正实现高质量发展。

作为保险行业的一员，中华人寿始终用实际行动践行着“以客户为中心”的价值理念。其不仅积极响应客户诉求、提高金融服务水平，还将消费者权益保护放在了经营发展的突出位置。

正如中华人寿董事长孙玉淳在官网中致辞所讲：“中华人寿坚定‘以客户为中心’的发展理念，不断变革与创新，搭建结构健康、特色鲜明的产品体系；通过科技赋能，持续推动“数字化”转型升级，努力为客户提供更优质的服务。”如今看来，中华人寿早已用实际行动向外界证明了“以客户为中心”不再只是一句口号。

深挖客户需求，全方位提升服务质量

中华人寿深谙产品和服务是险企的立身之本，自公司成立以来，其在不断研发升级保险产品的同时，建立了丰富完善的服务体系，以满足客户多样化需求。

产品方面，中华人寿创新推出福多多、中华盈、新享年金等系列产品，满足消费者个性化需求。值得一提的是，在老龄化社会加速到来的背景下，中华人寿从老年客户实际需求出发，推出了欣享系列养老年金保险，帮助客户提前规划养老生活，安享富裕安康的百岁人生。

在产品同质化的当下，仅在产品上进行创新是不够的。差异化的产品+优质的服务才是险企长盛不衰的关键。在服务方面，中华人寿针对社会日益老龄化问题，保留和改进传统服务方式，提升网络保险消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造，通过智能“云”柜面等服务有效解决了老年人等特殊社会群体的服务保障问题。

为更好地响应客户诉求，中华人寿积极深化数字化转型，推出多项便捷服务以优化服务流程，金融服务水平不断提升。

例如，中华人寿通过引入人脸识别、OCR、电子签名、智能化等技术实现了投保、核保、理赔等全流程线上服务；在2023年，中华人寿还推出了甲状腺超声智能识别功能，通过OCR技术及底层运算逻辑，自动识别甲状腺超声报告并出具核保结论；拓展了“U先复”应用场景，即核保函件前置回复，实现在E投保过程中自动下发核保函件并在线回复，简化流程的同时，缩短承保时效；通过自动理算等技术，将原来由人工审核的理赔案件，由系统模型完成理赔风险识别、筛查、分级及赔付金额自动计算，实现低风险小额理赔案件自动理算和实时支付，提升理赔效率。

始终以客户为中心的中华人寿也赢得了外界的广泛认可。该公司不仅多次获得“杰出寿险保险公司奖”“金牌保险产品方舟奖”“企业社会责任绒花奖”等奖项，还荣获了中国人民银行颁发的我国金融业唯一的部级奖项“2020年度金融科技发展奖”，其智能化运营服务体系斩获“2023保险业创新方舟奖”，客户服务案例更是在“2022年中国数智保险生态大会”中，荣获“优秀智能客服解决方案创新奖”。

多措并举，切实维护消费者权益

在保险业日益繁荣的当下，消费者权益保护工作成为业内关注的焦点。保护消费者权益既是构建公平金融市场环境的关键，也是险企实现自身可持续发展的内在要求。

国家金融监督管理总局局长李云泽在2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”启动仪式上就曾表示，做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求，也是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础。

中华人寿高度重视消费者权益保护工作，坚持建立健全消费者权益保护机制，并持续开展消费者安全教育等活动，不断提升消费者金融素养，增强消费者金融安全意识。消费者权益保护理念和工作要求早已融入到公司经营管理的方方面面。

早在2022年，中华人寿就制定了《中华联合人寿保险股份有限公司消费者权益保护工作指导意见》。中华人寿在不断制定、修订消费者权益保护工作制度、健全工作机制的同时，多管齐下开展消费者金融知识普及教育，向广大金融消费者普及金融知识、提示金融风险。

据了解，中华人寿通过“3.15”消费者权益保护宣传周和金融知识普及月等行业集中宣传教育活动，从贴近人民群众需求的金融保险基础知识入手，普及基础金融产品和服务相关内容。公开资料显示，“3.15”“金融知识普及月”活动期间累计触及消费者14.38万人次、原创宣传作品点击量高达55.6万次。

此外，中华人寿借助“78”保险宣传日、客户服务节等活动契机，积极开展保险消费者八项权益、金融安全宣传教育等工作。公司关注“一老一少一新”等特殊群体的金融教育工作，并增强对边远、少数民族地区等重点区域的金融教育辐射和覆盖，形成多元化、立体化的消费者教育宣传体系。

在9月26日开展的2023年金融知识宣教月“五进入”集中教育宣传日活动中，中华人寿下辖各机构更是充分发挥贴近民生的区位优势，积极与周边农村、社区、企业和商圈等相结合，通过悬挂活动主题条幅、发放保险知识宣传手册、义务讲解等方式，将金融宣教工作延伸到“最后一公里”。

作为现代金融体系和社会保障体系的重要组成部分，保险具有经济“助推器”和社会“稳定器”的作用。不过，只有切实保护消费者权益，让消费者信任并安心购买保险产品，保险的经济补偿、资金融通和社会管理等功能才能真正发挥作用。中华人寿凭借其在消费者服务及权益保护工作中的优秀表现，已逐步树立起自身的服务品牌。相信在中华人寿等以客户为中心的保险企业的共同努力下，中国保险业必将实现高质量发展。

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