建立消保驿站、完善消保评级，看基层金融监管如何创新消保理念

2023年随着新一轮党和国家机构改革，国家金融监督管理总局及其派出机构正式揭牌、运行，统筹负责金融消费者权益保护，这标志着我国金融消费者权益保护工作进入全新的发展阶段。

而具体做好金融消费者权益保护工作、创新消保工作机制，基层成为关键。

为进一步提升农村金融消费者权益保护质效，12月21日，金融监管总局浙江监管局发布消息显示，该省金融业在农村金融便民服务点等现有站点基础上，正在探索建立村级“消保驿站”。

不同于以往偏重消保、金融知识的宣传，记者注意到，这种在农村基层正在探索建立的“消保驿站”，将集基础金融服务、金融纠纷化解、机构特色展示等功能为一体，着力缓解农村金融纠纷化解现场调解难问题。

根据金融纠纷的程度，浙江的“消保驿站”将实现简单纠纷当场化解、一般纠纷机构上门化解、复杂金融纠纷银保调委现场调解和上门化解。

记者查询金融监管总局官网注意到，不独浙江，当前各地已从前端补充金融消费者投诉渠道、面向机构建立完善消保监管评价机制以及创建老年人等特殊群体日常消保服务小程序等方式，着手创新改进金融消费者权益的基层工作。

“12378”是金融监管总局统一建立的金融消费者对银行业保险业务的投诉服务热线。为拓宽消保渠道、提升消保质效，金融监管总局甘肃监管局另外设立“0931-6212378甘肃省银行业保险业消费者投诉维权热线”。作为“12378”的前端补充，甘肃监管局采取6条线路配置模拟监管投诉热线模式运行，通过线上系统转送、协会跟踪督办、机构快速处理反馈，进一步拓宽金融消费者投诉渠道。

机构对金融消费者各类投诉的快速处理反馈，背后是离不开一套运行有效的督促机制保障。消保监管评价机制当前已成为金融监管总局深圳、宁波等地派出机构强化的工作内容。

以金融监管总局深圳监管局为例，该局不但将消保评价结果在行业内进行通报，根据评价结果采取差异化监管措施，而且对评价结果为四级的机构下发监管函，提出整改问责的具体要求。对于重点机构，金融监管总局深圳监管局还将进行窗口指导，深入分析薄弱环节的形成原因，增强整改工作的针对性和实效性。显然，金融监管总局深圳监管局的目标是通过消保监管评价机制，倒逼机构深刻认识消保工作存在的差距，增强消保工作的紧迫感和主动性。

老年人是金融消保工作的重点人群。在金融监管总局北京监管局指导下，北京市银行业协会、北京保险行业协会联合制作，面向全国推出“消保守护”小程序，从老年人现实需求和“急难愁盼”出发，设置有防风险护权益、银行智能服务教程、保险智能服务教程、银行保险机构联系方式、行业调解组织联系方式等板块。