12345热线接听中心的社会实践课，让大学生感受成都的温度和速度

12月21日下午，成都大学法学院社会工作系的28名大三学生上了一堂不一样的社会实践课。这一次的课堂，是在成都12345热线接听中心。

这28名大学生身上有很多共性：他们几乎没有拨打过12345热线，即将迎来人生的转折点——从“象牙塔”走出步入社会，或许，他们会成为下一个新成都人；也或许，他们会成为社会工作者，变成城市治理体系的一部分。

这通热线背后，是一个城市社会治理体系的缩影。通过实地体验12345热线，他们对这座城市和社会工作者这个职业，有了全新的认识和感受。

01一堂社会实践课

“从一通热线，感受到一座城市的温度和速度”

活动现场，28名大学生在听完12345热线的运行机制、数据分析、工作成效等相关情况的介绍后，又坐在接线员身边，沉浸式体验了接线员的日常。

短短五分钟，李诗雨见证了接线员一连接了3通电话，中间的休息间隔时间只有几秒钟。姓名、电话、地点、诉求……沟通过程中，接线员逐项筛选出有效信息录入系统，手指在键盘上飞速工作。挂电话前，接线员再次确认了诉求，再迅速将工单转接到相关单位。

“从一通热线，我感受到了一座城市的温度和速度。”她告诉记者，来电者往往都很着急，语速也很快，这对接线员接受信息的能力提出更高要求。不管对方多着急，接线员的声音都很温柔且冷静，“就像朋友一样让人感到安心”。

“非常专业。”这是乔宇航最直观的感受，在10分钟里，他聆听了5通电话，“类型全都不同”。

这份独特的体验，不仅让他看到一通热线背后的辛苦和繁杂、城市的为民初心，也让他对接线员的身份有了不一样的理解——“12345热线就是城市‘总客服’。接线员其实和我们社工一样，每天都会遇到很多社会问题，我们应该对他们多多给予理解。”他想，社会工作也可以和12345热线链接起来，共同为城市的社会治理而努力。

另一边，每聆听一个电话，黄静就会在备忘录里进行记录，“日后可以对工作和学习提供帮助。”

以前，她会觉得“拨打12345热线就是图一个心理安慰”，但今天的体验“刷新”了她的认知。黄静聆听了八九通电话，有咨询垃圾处理费的，也有咨询小区公共区域广告收费的。她发现，能处理的问题都会立即处理，例如直接回答问题，或是提供帮助渠道；不能立刻解决的会马上形成工单转办，“而不是让你干等着”。

这份体验也让她感受到了接线员的不易：“全程接线员几乎没有休息。在没有电话的时候，她也会反复查看已处理的工单，进行信息确认和完善。”

02一场分享

“12345热线和社会工作的服务理念是高度一致的”

沉浸式体验结束后，老师、同学们和成都市网络理政办有关人员围坐一起开研讨会，话分享、谈疑问、提建议。

“把课堂设在12345热线接听中心这样一个真实的城市智慧治理空间场景里，可以让同学们更加深入直观地了解城市如何运行，以及城市治理背后的不易。”成都大学法学院社会工作系教授张蕾是此次活动的带队老师，她告诉记者，一方面，这些学生即将步入社会，他们可能会变成城市新青年。作为普通市民，如果了解一座幸福之城背后，其实是政府治理体系的“温度”和“速度”，是很多人在默默辛苦付出，将增添他们对城市的认同感和归属感。

另一方面，作为社会工作专业的学生，未来他们也可能进入基层社会治理工作，变成城市治理体系的一部分。作为一个专业的城市、社区基层治理人，他们需要了解智慧城市治理的工作体系，懂得作为治理流程闭环中的一支力量，如何更好地为城市、为市民进行服务。

研讨会现场，有同学分享了体验：“我聆听了一位自称精神病患者的来电，接线员一直在耐心安抚对方情绪。从这个案例，我看到12345热线就是城市与人之间感受、情感的重要链接。结合社会工作，我认为我们应该更多地去关注这些特殊群体，让‘过得不好的人过得好，过得好的人过得更好’。”她认为，只有将社会工作融入到社会治理之中，才是真正的融合。

这番分享获得现场一片掌声。成都市网络理政办工作人员也进行了回应：“随着城市的快速发展，老百姓利益诉求的多元化往往超出我们的想象。遇到这类特殊问题，我们会立即启动紧急联动工作机制。同时，通过平台收集市民诉求，还可以辅助城市科学精准决策，让城市治理更有温度。”

有同学提到了“感动”：“有些来电人因为着急，可能语气态度不好，但接线员依然用专业态度耐心认真地去帮助他们解决问题。此外，我也了解到，12345热线不仅是一个反馈问题的渠道，背后还有接线、转办、专班、智库等庞大团体作为支撑。”在他看来，12345热线“想人民之所想，急人民之所急”，为2100万市民默默服务，这其实和社工服务“助人自助，用生命影响生命”的理念是高度一致的。

也有同学提出疑问：“有些来电人情绪非常激动，如何建立市民与12345热线和城市的信任感？”

对此，成都市网络理政办工作人员回复：“对于每一通来电，12345热线都尽最大努力及时解答回应，不能马上解决的就转到相关部门办理，针对疑难问题将成立专班进行提质、提速处理。对于共性问题，还将进行专题研究，提出具体建议报市委市政府。”

“其实对于社会工作而言，我们也在解决社会问题。所谓的社会问题，即影响大多数人且造成一定影响的普遍性问题，它需要社会和集体力量共同去解决。”张蕾举例，如果一个人来电找不到对象，这需要我们负责吗？但如果“找不到对象”已成为一个共性问题，那么，通过12345热线平台收集到的诉求，就可以给相关部门进行决策参考。而这些结构性问题，需要社会各界通力合作。

“我们也看到，正是有了12345热线这个‘连心桥’，搭建起各部门共同协作决策的平台，大家共同去推进需求回应和问题解决，才构筑起成都这座‘幸福之城’的底色。”张蕾说。