成都12345工单办理员“化身”12345接线员：做好市民心声的倾听者

成都12345热线，一个倾听市民心声的热线，也是一座为民解忧的“连心桥”。每逢周五，都会有一批市民走进12345热线，实地体验12345热线服务背后的故事。

12月1日，这里来了29位特殊的访客——他们是来自成都新都区各单位的基层工作人员，负责处理本单位12345热线相关的工单。不少人有多年的工单处理经验，噪音扰民、违法建设、市场监管……他们为许多人排忧解难，也在基层中积攒了很多困惑。

例如，已经尽了最大努力，市民还是不满意怎么办？已经给出了政策解释，市民还是不认可怎么办？还有人曾为“差评”而担忧。通过化身接线员，他们在电话中听到一个个寻求帮助的声音，越来越读懂这些情绪背后，是被困于事情中的人，“对有些人来说，打出这一通电话，很可能就是他们当时最大的希望。”

工单办理员走进12345热线

体验12345接线员日常

“效率极高，也很能共情”

12月1日下午，12345接线大厅内，200余位接线员头戴耳麦接听来电。电话一接通，他们一边详细询问，一边麻利地把关键信息输入电脑，建立工单。一通电话刚刚结束，另一通电话又来了。

访客们坐在接线员身边，一起聆听一通通来电。有咨询的、投诉的、提建议的，还有表达感谢的，来自这座2100万人口城市的细小声音，源源不断地从电话一端传导过来。

短短五分钟，来自新都区智慧蓉城运行中心的陈女士见证了接线员一连接了3通电话，中间的休息间隔时间只有几秒钟。姓名、电话、地点、诉求……沟通过程中，接线员逐项筛选出有效信息录入系统，手指在键盘上飞速工作。挂电话前，接线员再次确认了诉求，再迅速将工单转接到相关单位。

活动现场

“非常敬佩所有的接线员，他们不仅效率极高，而且展现出很温暖的态度，很能共情，对方有情绪会先安抚再沟通。”陈女士说，自己在日常工作中负责办理12345热线转派的工单，协调相关部门办理，形成解决问题的闭环机制。这次体验让她对市民们的急难愁盼问题有了更深刻的感受。

她想起自己在去年冬天处理的一个工单，一位妈妈在深夜来电，婴儿在家发起高烧，希望能够得到医疗帮助。她收到工单后迅速上报提速处置专班，这是一个专为紧急问题“加速”的工作小组。从最初求助到婴儿最后顺利入院，只用了不到一个小时。

新都区智慧蓉城运行中心的刘先生说，走进12345热线之后，最让他惊讶的是这里的忙碌和有序。“最开始觉得难以想象，后来又觉得合理，因为12345热线那头，等待着许许多多寻求帮助的市民群众，因此会觉得很感动。”

刘先生从事12345热线相关工作五年，每天都会接触到各种各样的诉求，“新都区每天可能就有400件以上，希望通过今天的体验，学会更好地处理市民的诉求。”从他自己的工作经验来看，遇到真正难处理的棘手问题不少，大多数最后都能得到妥善解决，最重要的还是要耐心倾听和主动沟通。

活动现场

“越是长期投诉的人，反而更应该去关注他的感受”

沉浸式体验结束后，负责工单处理的基层工作人员、接听人员、负责工单审核转办的工作人员、专班工作人员，成都市网络理政办有关人员围坐一起开研讨会，敞开谈疑问、提建议。

常年处理工单的一线人员，不约而同提出了疑问：基层的实际情况比较复杂，没法做到100%的满意率该怎么办？

一位街道办人员提到了这样一件事情：一位住户拨打12345热线反映楼上有大型机械的噪音，影响夜间休息，然而工作人员几番上门调查，发现楼上只住着两位老人，也没有发现机械的踪影。多次与诉求者沟通，他仍坚称有噪音，并且反复投诉，表示不满意。

另一位工作人员也很困惑：“有时候看到一些工单，觉得有点不合理，有的感觉是办不了的。”

“12345热线是城市的总客服，是党和老百姓的连心桥，也是属于市民自己的热线电话。”在网络理政办工作人员看来，市民遇到事情愿意打12345，体现了对政府的信任，也说明市民觉得“打这个电话真的管用”。对市民的诉求，要积极主动沟通协调，努力寻求最大公约数，争取市民的理解和认同。

座谈会现场

“越是长期投诉的人，反而更应该去关注他的感受。”市网络理政办工作人员讲到，承办人员一定要换位思考，要有服务情怀，心平气和地倾听他们的真实想法，如果是站在对立面，只会使问题变得越来越复杂，矛盾越来越尖锐。“很多疑难问题，都是靠真诚沟通协调来解决的。”

网络理政办曾邀请了一些一年之中上百次拨打过12345热线的热心市民群众，大家一起交流感受。有几位市民已有七八十岁，起初情绪有些激动。当他们和一线人员深入交流之后，看到了大家的不易，理解到治理好一座城市的难处，自己也很感慨，“因为他们知道了，自己的一通电话背后，是多少人的真心付出。”

一些基层工作人员也谈到，通过体验“接线员”的生活，更理解了来电背后的感情和期盼，今后会更加努力办好市民诉求，找差距、补短板，使自己的付出更有价值。

工单办理员走进12345热线

市民对处理结果不满意

可请第三方评议会“评评理”

针对基层人员担心的“差评”问题，网络理政办工作人员也给予了回应：“对市民的差评，首先要找我们自身的原因，对市民的诉求，是否用心用情用力去解决了？是否与相关方进行了沟通和协调？”另外，要坚持依法依规解决市民的诉求，也不能片面追求满意率，对限于客观原因或短期内无法解决的诉求，要做好沟通解释。

针对市民反复反映不满意的事情，也可开展第三方评议会“评评理”——承办单位组织评议会，可包括诉求人、职能部门工作人员、市民代表、专家代表、律师代表、媒体代表等。会上以市民提诉、部门回应、各方代表发言讨论等方式，讨论诉求是否合理合法，吸纳建议想法，促进充分沟通达成共识。

通过第三方评议等方式，尽量为基层工作人员减轻压力。网络理政办工作人员表示，会继续想办法优化从前端到后端的流程，为基层减负。“这场研讨会的意义还在于了解了基层一线办理人员的真实想法和困惑，解决好12345热线受理前端和办理末端信息不对称问题，一起努力，踏踏实实地承担起各自责任，回应好老百姓的期盼与需求。”