“双11”消费维权舆情！“疯狂小杨哥”团队低俗直播带货被点名......

11月22日

中国消费者协会发布

2023年“双11”

消费维权舆情分析报告

10月20日至11月16日，共收集到“消费维权”相关信息56753335条，数据显示，消费者反馈整体趋于正向，直播和低价成为消费者热议话题，除优惠价格争议、假冒伪劣、售后服务差等老问题外，价格垄断、软件开屏广告等也给消费者带来不好的消费体验。

“消费维权”日信息量图

监测发现

2023年“双11”期间

消费维权问题集中在

直播带货乱象

商品质量问题

手机软件广告不良体验

促销价格争议等方面

直播带货乱象

监测期间，有关“直播带货”负面信息1565203条，价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。

例：靠审丑发迹主播正引发更多人反感

标题：靠审丑发迹的主播，正被品牌拥趸反感。

商品质量问题

监测期间，有关“商品质量”负面信息870131条，其中，直播间假冒伪劣问题表现突出。

例：“七天无理由”，超时不能退？

标题：退换不顺畅、价保不落实，“双11”的售后问题谁来解决？

郭女士在某平台直播间花339.9元买了一件风衣，收到货后发现商品有些货不对板，不仅尺寸并不标准，最中意的金属纽扣甚至自动脱落了。郭女士联系商家希望退货退款，对方却称已经过了“七天无理由”退换货时间，拒绝退货。超过七天，网购商品就没法退了吗？北京盈科律师事务所王冬梅律师解释，该规则并不能限制消费者在商品本身存在瑕疵或质量问题的情况下，要求退换商品的权利。我国消费者权益保护法第二十四条明确规定，在收到商品后发现商品质量有问题的，消费者可以要求卖家退货，并没有对退货的时间限制为七天内或者七天后。

手机软件广告的不良体验

监测期间，有关“广告体验”负面信息75663条，人们的“槽点”集中在手机软件广告诸多强制跳转方式令消费者防不胜防，分外头疼。

例：逾九成消费者厌恶摇一摇跳转广告

标题：逾九成消费者厌恶“摇一摇”跳转广告

促销价格争议

监测期间，有关“促销价格争议”负面信息63757条，话题主要为随意变更优惠政策、活动临近结束忽然降价、不保价、诱导消费者取消订单等问题。

例：iPhone15“双11”最后两小时降价

标题：iPhone15双11最后两小时降价

中消协综合分析监测期间的消费维权舆情和典型案例发现，今年的平台、商家套路化繁为简，同归于“低价”，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影响了消费者的购物体验。具体表现在以下三个方面：

规则简化不等于无规则，商家诚信意识和契约精神有待提升。今年仍旧出现了付尾款后优惠政策调整甚至直接降价的情况，消费者纷纷表示“遭遇背刺”。低价“血拼”背后，商家和平台者应认识到，优惠政策的制定应遵循市场规律和契约精神，先提价再降价套路要不得，二次降价的朝令夕改也会伤及消费者感情和品牌形象。

越来愈多新的平台和商家入场，政府和平台的帮扶和监管有待强化。今年“双11”是中小商家参与最多的一次，也是互联网平台参与最多的一次，这些“新鲜血液”底子相对薄弱。商家和品牌既需要更加贴心的帮扶政策，也需要更为严格的监管措施，以便在低价之外，寻求品质和服务的提升，适应消费多元化趋势。

引流广告应“便民”而非“扰民”，相关APP行为必须加以限制与引导。今年“双11”，频繁混乱的开屏广告跳转是一种短视行为，或许可为消费者带来一定便利，但更多的是导致消费者的反感和抵触，消耗的是用户的好感和信任。开屏广告治理在年初已有政策出台，但仍需电商平台和APP开发者、商家等达成共识、强化自律。

消费维权舆情应对建议

一是平台和商家应瞄准“价格力”持续发力。坚持合法合规，挖掘消费者需求，为消费者提供更具性价比的商品；同时寻求“服务力”提升，以更优质的服务和低价策略获取消费者青睐。

二是平台应切实履行管理责任维护市场秩序。一方面，给予中小商家更多支持，下调服务费用、提供扶持政策、进行专业培训，激发市场活力。另一方面，对虚假宣传、价格误导等行为严格监管，清除直播带货乱象，提升主播职业素养，营造公平竞争市场环境。

三是监管部门应持续提升对直播带货领域的监管能力和水平。善用科技力量，利用新兴技术开发监管新手段，进一步加强对平台、主播、商家等的规范管理。警惕“价格垄断”“新式套路”，确保消费者安心消费。

四是媒体应在引导消费行为和助力消费维权方面发挥更大作用。通过舆论宣传引导消费者树立正确的消费观念，提高消费者辨别意识，增强对诱导消费的抵御能力；不断拓宽消费者维权途径，关注社交媒体平台消费维权信息，引导帮助消费者理性维权，为消费者提供更多权益保障。