境外一日游疑似被司机“放鸽子”，谁来承担责任？｜追踪到底

今年9月，家住广州的女子小谢和单位同事休假前往澳洲游玩，几人提前在飞猪平台上报名一日游小团。小谢自述当天旅行社应当于早上八点四十五分到酒店接人，但是她们在门口等了很久也没等到司机前来。

后续她要求旅行社退款赔偿，对方表示司机已按时到达并发来一张司机拍摄的照片加以佐证。然而小谢发现商家所谓“证据”与酒店网图高度相似。

“我觉得这是黑心旅行社恶意操作，在出发当天准备一张酒店门口的照片，就说没看到客户，是客户的责任，全部团费不予退还。”11月13日，小谢接受封面新闻记者采访时表示了自己的怀疑。

律师认为，如果坐实商家捏造照片、欺骗客户，那必须承担违约责任或侵权责任。如果飞猪明知该旅游公司恶意侵害游客权益，仍放任其在平台中的行为，则其应当与旅游公司承担连带责任。

小谢在社交平台上的投诉

游客讲述

境外一日游疑似被商家用网图“放鸽子”

“本来心情好好地出来游玩，没想到被旅行社‘放鸽子’，还拿一张网图搪塞。”

11月13日，封面新闻记者获悉，今年9月，来自广东广州的女子小谢和单位同事休假前往澳洲游玩，几人提前在飞猪平台上订购了悉尼蓝山一日游小团，平台随后发来订单确认信息以及导游名字和联系方式。

小谢等人的订单信息

小谢自述，9月30日当天，旅行社按照约定应于早上八点四十五分到酒店接客人参团，但是小谢一行五人在酒店门口等了很久也没等到司机前来，也没看到任何车辆停留。

商家发来司机信息

小谢告诉记者，等待许久之后她找到司机电话打过去，对方表示已经来过了，没有接到人便走了。在她们提出要求司机返回酒店来接人，司机让她们在原地等候，公司会马上安排新的车辆来接她们。

“然后我们就再也没有等到车，司机电话也不接，也没有旅行社来联系我们，我们一行人只能如无头苍蝇一样在陌生的城市转了一天，原本期待的美好行程全泡汤了。”

更让小谢气愤的是，当天她和旅行社沟通此事要求退款赔偿，对方表示司机已于八点四十一分到达，并发来一张司机在酒店门口拍摄的照片加以佐证。

然而谢女士却在网上找到一张酒店广告图，其中无论角度、玻璃倒影、前台当天的花，都与商家称为“证据”的那张图一模一样，并且小谢通过邮件请酒店查看当天的监控，酒店邮件回复根据监控未看到当天有大型车辆停留。

“我觉得这是黑心旅行社恶意操作，在出发当天准备一张酒店门口的照片，就说没看到客户，是客户的责任，没收全部团费所得，让旅客也哑口无言。”谢女士表示了自己的怀疑，“退一万步讲，就算司机来了没看到旅客，也不多等一下或者打电话联系，拍了张照片就立刻走了，这是什么敷衍的服务态度？”

酒店监控显示当时未看见车辆停留

小谢回忆自己前一天晚上有一通陌生的未接来电，但当天回电过去已无人接听，而且当日早上她给司机发送了几次微信好友申请，一直无人通过，她要求提供当天司机接待客户的车型和颜色，也无人回应，整个过程中让她感觉雷点满满，全是“服务漏洞”。

小谢退款申请

让小谢极为不满的是，当她把此事反映给飞猪平台，并密集地向飞猪客服举证后，飞猪平台却不断更换客服与她对接，后续平台却认定为“商家无责”，表示“这个已经是最终方案了”，并强行结束对话。

“回国后我仍然没有停止我的维权，打电话到12315、在社交媒体发帖，可能他们感觉到了压力，把我们的团费退还了。”小谢对此结果表示不满，“我们的行程完全受到了影响，而且对于商家虚假操作的行为，平台应当按照平台规则假一赔一。”

小谢称客服强行关闭对话

业内惯常做法

司机须提前一天联系，并在约定地点等待乘客

根据小谢提供的订单，记者随后拨打了上面的商家电话，电话显示该旅行社名为“四川长兴国际旅行社有限公司”，接听人员听闻记者来由后记录下订单号，表示：“我们查一下这个订单，稍后给您来电。”截至目前记者未接到回电。记者尝试拨打飞猪消费者热线，该电话处于无人接听状态。

飞猪平台上的赔付规则

在业内看来，该事件中商家的做法是否合理？在服务过程中如何兼顾旅客游玩舒适和消费者权益？记者咨询了两家多年从事境外游业务的旅社。

“提前一天联系沟通、在约定地点等待乘客，在行业里这是一套心照不宣的规矩。”

成都环球国际旅行社有限公司武侯十四分社相关负责人明月告诉记者，和客户沟通好行程安排后，签订合同，付款是一般流程，旅行社都要求司机必须提前和旅客沟通好接人的时间地点，如果没有按计划见面，司机也一定要与旅客联系。

“如果那个司机是外国人，因为外国司机普遍时间观念比较强，或者那个车只是一个接驳车，还要赶着去接下一波旅客，那么他们有可能没等到人就会先离开。”

明月表示，无论是上面哪一种情况，司机都要和旅客取得联系，或者和公司联系再重新安排车辆去接人，如果旅客一直“玩消失”，旅社也只会扣除接驳路上产生的费用，相关团费里包含的门票等未产生的费用会退还给消费者。

其他旅行社建群全程沟通

摩洛哥本土旅行社“trips·ma摩之旅”负责人蕾拉听闻上述事件后感到惊讶，她表示按照自己旅行社一贯的接待流程来讲，首先在合同签订之后便会将工作人员和客户拉群，旅行社会时刻在群里关注大家的行程，提醒大家与司机联系，如果出现司机未能接到旅客等异常情况将立即协调处理。

“乘客的安全是第一位的，旅行社应该全程在中间进行沟通和对接，而不是把司机的联系方式发给人家就不管了。”蕾拉说。

吴丹丹律师

律师说法

“假图”如属实，平台应承担连带责任

“如果旅游公司当天确实派出车辆并安排人员对接旅游事宜，是客户自己未能到场，肯定是客户自身的问题，但如果旅游公司并未安排相关事宜，而是捏造照片、欺骗客户，那必须承担违约责任或侵权责任。”

四川康维律师事务所吴丹丹律师对此事表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”

“提供旅游服务的机构应当举出充分的证据证明，当天到底有没有派出相关车辆前往旅客居住的酒店，并向其提供旅游服务，这个主要是事实查明的问题，在查明这件事情的基础上，再判断提供旅游服务的机构是否存在违约行为。”

吴丹丹表示，在旅游公司未按约提供服务的情况下，游客可以要求旅游公司承担赔偿责任，因本次旅游服务是游客从网络平台飞猪获得的服务，在飞猪不能提供该旅游公司真实名称、地址和有效联系方式或飞猪在该平台中作出其他有利于游客的承诺的情况下，游客也可以要求飞猪承担赔偿责任。

她强调，更重要的是，如果飞猪明知该旅游公司恶意侵害游客权益，仍放任其在平台中的行为，则应当与旅游公司承担连带责任。

吴律师建议旅客，为避免后续对是否提供旅游服务的事实调查不清，境外游消费者在网络平台上预订一日游项目后，若旅游公司在约定时间内长时间未到达地点，建议消费者及时联系旅游公司或网络平台，并以现场拍照、录像以及保存与旅游公司的聊天记录、通话记录等方式记录当场情况，以保障后续维护自身的合法权益。

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