沉浸式体验12345，市民们关心的环保问题在这里得到了解答

“您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”这句暖心的开场白，每天都会在成都12345热线接听中心不断上演。一个耳麦、一本笔记、一台电脑，成都2100万市民和360万市场主体的急难愁盼，在这里被12345热线接听员们记录、转办、回复。

数据显示，截至2023年9月底，全国机动车保有量达4.3亿辆，其中，成都汽车保有量超过600万辆。市网络理政办工作人员介绍，随着社会经济的发展，噪音扰民、施工扬尘、餐饮油烟污染等，正逐渐成为12345热线中市民们频繁关心和咨询的关键词。

成都12345热线如何更好地为市民服务？针对热线中市民关心的环保问题，成都采取了哪些有力措施？11月9日下午，走进12345之“零距离”体验生态环境保护活动正式开启，市民代表们实地“沉浸式”体验12345热线的运行模式、成都市生态环境治理举措，深度感知现代化城市治理的细枝末节。

市民代表走进成都12345热线接听中心

12345热线

架起为民解忧的“连心桥”

9日下午，十几位市民代表走进成都12345热线接听中心。他们之中有环保社会组织负责人、社区工作者，还有高校师生、企业职员。

30岁的田琦是一名企业职工，来自甘肃兰州，数年前她抱着对这个城市的热爱与期待，成为了一名新成都人。

“我是一名北方人，记得刚来到成都时我迷茫无措，又遇到了租房问题，当时我抱着试试看的态度拨打了成都12345热线，没想到问题很快就得到解决。”说到这里，田琦难掩激动，“对于一个身在异地的人，一个能随时拨打并给予帮助的热线电话，真的给了我很多温暖和安全感。”这一经历也让她对成都12345热线具有特别的感情，因此，她也想从拨打者转换为观察者的角色，来看看这条热线如何架起为民解忧的“连心桥”。

市民代表“沉浸式”体验接听员日常

活动中，市民代表在网络理政办工作人员的带领下了解了12345热线数据分析平台。只见大屏幕上，12345热线受理、办理、统计分析、数据应用等流程环节十分清晰、一目了然。现场，相关工作人员还向市民代表们展示了今日热线的受理数据，“今天开始截至当前，成都12345热线共受理诉求10883件，其中转办5700余件，从数据分布来看，目前高新区的诉求数量是最高的，呈红色。”

这个数据，让来自成都职业技术学校的高级教师李荔感受到12345热线的不易。在她看来，这一通通电话的背后蕴藏着成都给予市民们的温暖，“活动中，我了解到成都12345曾经紧急联动北京12345拯救了一个得了脑膜炎的孩子，可以说，这通电话改变了孩子的一生，让我觉得特别暖心。”

大气环境如何监测？污染物可溯源吗？

现场解答环保相关问题

“这次来到成都12345热线接听中心，让我印象最深刻的，是网络理政办工作人员介绍的一个关于野生动植物保护的案例。”李荔告诉记者。

原来，近日成都东部新区丹景街道接到了一通由成都12345热线转接的电话，电话那头的市民语气焦急，称自己捡到了一只因受伤而无法飞翔的鸟儿。接到电话后，丹景街道办事处的工作人员立刻前往事发地，将这只受伤的红隼送往成都市相关救助单位进行治疗，免除了生命危险。据了解，进行手术后，红隼明显恢复了精神，并且继续在救助单位养伤。

事实上，野生动植物保护、噪音扰民、施工扬尘、餐饮油烟污染……这一个个问题正逐渐成为成都12345热线接听中出现的“高频词”。

成都如何让天更蓝、水更绿？又采取了哪些生态环境治理措施？活动中，市民代表们实地探访了成都市大气科研重点实验室、国家环境保护机动车污染控制与模拟重点实验室，心中的疑惑也有了答案。

市民代表参观国家环境保护机动车污染控制与模拟重点实验室

据了解，国家环境保护机动车污染控制与模拟重点实验室是生态环境部在全国落地实施的第一家区域性国家机动车排放检测实验室，也是国内环保领域规模最大的机动车检验检测实验室。“实验室包含机动车排放认证中心、机动车排放测试中心、检测技术研究与开发中心等平台，能够为成都、四川乃至西部地区新开发的机动车排放提供权威认证，填补了西部地区汽车排放权威认证空白。”相关工作人员介绍。

在龙泉驿区的国家环境保护机动车污染控制与模拟重点实验室展厅中，汽油车尾气排放系统、油品质量升级进程、光学烟雾箱等模型在市民代表眼前陈列，设备结构和工作原理一目了然。

李荔在学校主要负责学生的生态教育，这也让她更加关注生态科普教育领域，“机动车污染控制与模拟重点实验室是否对公众开放？能否让更多的老师、学生前来参观？”这个问题，也在现场得到了肯定的回答。

市民代表参观成都市大气科研重点实验室

随后，市民代表们还来到了成都市大气科研重点实验室进行参观。大气环境如何监测？平时看到的空气质量指数从何而来？大气中的污染物可以溯源吗？在这里，市民代表们都有了答案。

据介绍，成都市大气科研重点实验室是成都市大气环境研究的“超级观测站”，具备较为完善的、系统的大气环境综合观测能力，能够实现大气环境中近100余项大气参数的在线观测。针对市民代表们提出的问题，工作人员解释道，“我们不仅可以观测到大气中污染物的含量，还能分析污染物的来源。比如，我们可以通过模型演算，推断出大气中污染物组成，再根据企业污染物排放清单追根溯源，判断污染物的来源。”

面对面谈感想，提建议

“12345让城市居民的生活变得更加井然有序”

成都市生态环境点位项目参观结束后，市民代表还与成都市生态环境局的工作人员围坐一起，谈感想、提建议，同时分享个人与成都12345热线和环保的故事。

“我认为城市发展与环境问题实际上是一个相互制衡、博弈的状态。”市民代表何亚娟表示，“比如我们今天在成都市12345热线接听中心看到市民投诉比较多的是消费纠纷和社会问题，其中环境领域的噪声污染问题投诉量较高，这与成都市经济的飞速发展有着密切的关系。事实上，我们今天在接听中心也了解到，噪声污染问题并非一朝一夕能够根治，需要牵涉到各个部门，不能单一而论。”

她希望，以后走进12345活动，能够增加成都12345热线与各个部门的联动，既能够让大家体会到成都如何通过热线让城市居民的生活变得更加井然有序，也让大家感受到在各部门的努力下，庞大的社会体系是怎么运作的。

市民代表们围坐一起谈感想、提建议

“成都12345让市民们‘投诉有门’，我觉得这四个字价值巨大。”四川新闻网环保频道主编、记者卢永洪在会上建议，“我认为，成都12345在接受市民咨询和投诉的同时，是否也可以增加一些科普的环节，例如在拨打电话等待环节，能够使用大数据为市民们提供一些问题解读，这样不仅让他们在等待期间有所安慰，同时也能够让他更深入了解相关问题如何解决。”

惠民、科技、宜居，是成都理工大学学生修宇鑫对今天体验日的总结。“作为一名大学生，我觉得学生是一个吸收很快的群体，也是一个很好的传播渠道。”在她看来，可以利用好学生这个渠道先了解、再传播，进一步让市民群众体会到生态环境保护的重要性。

现场，针对生态环境设施的开放工作，成都市生态环境局相关工作人员也进行了回应，“目前，四川省共有91家单位列入国家环保设施和城市污水垃圾处理设施向公众开放单位名单，其中成都市有6家位列其中。”他介绍道，其中包括危险废物和电子废物处理设施1家，环境监测设施1家，城市污水处理设施、城市生活垃圾处理设施各2家。“这些单位接待了大、中、小及幼儿园学生、政府工作人员、社区居民、农村村民、人大代表、政协委员、国内外同业公司、国内外生态环境保护政府机构、国内外环保NGO组织各类群体，线上线下共开放近1400次，参与人数4.5万余人次。”他表示，未来将继续推动环保设施向社会开放，进一步拓展石化、电力、钢铁、建材等领域，提高开放频次、丰富开放方式、提升开放效果。

图据成都市生态环境局