良好的政务服务,关系着群众生活的幸福指数。12345是一通接听群众心声的热线,也是一座为民解忧的“连心桥”。成都市网络理政办联动成都发布面向全市开设报名通道,邀请市民在每周五走进12345热线,实地体验12345热线的运行模式,感知这个“城市总客服”的作用和意义。
10月27日,“走进12345”活动继续展开,18名市民代表走进12345热线。他们有特意从眉山赶来反馈问题的工人,有带着孩子前来现场体验的爸爸,还有医疗设备从业者、机场工作人员以及个体老板等各个职业的代表。他们不少人都拨打过12345热线,来现场是为了感受12345热线背后的体系究竟如何运作。
从热线拨打者变成倾听者,再变成提问者,一场关于12345热线的讨论开始了。
市民代表参观大数据分析平台
参观大数据分析平台
从一通电话到辅助科学决策
10月27日下午两点不到,市民代表们陆续抵达现场。两点,18名市民代表首先参观了12345热线数据分析平台。
市网络理政办相关工作人员介绍,成都12345热线经过30多年的探索与实践,“已实现由单一的电话接听中心向社会诉求受理中心、处置调度中心、数据分析中心和实时感知预警中心的集成,已成为我们听民声解民忧的首要渠道、优化营商环境的重要载体、推进智慧蓉城建设的重要抓手,为推动城市敏捷高效治理发挥了重要作用。”
12345,早已不仅仅是“一通电话”。
在12345热线数据分析平台,12345热线对收集到的问题情况进行了大量的数据分析和挖掘,整个12345热线受理、办理、统计分析、数据应用等环节流程,在大屏幕上一目了然。在现场,伴随着工作人员的操作,市民们还查看自己关心的工单和处理项目类别,近距离感受到数据分析平台作为一个信息中枢,有强大的分析功能,它不仅辅助政府部门进行决策参考,维持着复杂的城市运营体系,也反哺于各行各业,让市民感受到更高效的服务。
活动现场
“对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈,不断提升群众获得感和幸福感,是设立12345热线的应有之义。”上述工作人员介绍,目前已经建立健全分类处置、紧急联系、公开监督、回访沟通、联动督查、通报考核、舆情预警和数据分析“八大机制”,完善全闭环办理、全天候紧急联动、全流程公开透明、多方位办理监督、全周期调度分析和全方位应急灾备“六大体系”,确保“事事有回应、件件有落实”。
城市的发展、社会的进步,归根结底都要落实到每一位市民、每一个企业的细微体验。现场介绍,12345热线还组建提速处置专班,办出诉求回应“加速度”。市民代表现场看到的大数据分析平台,让12345热线能实时感知社情民意态势、智能预警城市运行风险、精准辅助科学决策。
以10月的数据为例,2023年10月以来,12345热线平台共收到群众及企业来电来信52万余件,反映的热点问题是市场监管、噪音污染、农民工权益保障、住房保障与房地产、城市建设和市政管理,各级各部门领导共批示、调度12345热线诉求5000余件次。对紧急事项实施紧急联系办理3500余件,处置各类安全隐患诉求500余件;专班提速提级处置群众及企业诉求1400余件,各级各部门组织企业开展线下“蓉易见”活动100余场,形成工作闭环。
沉浸式体验接线员日常
从解决一件事转向解决一类事
“我过去因为小区门口摊贩占道经营的问题,多次拨打过12345,每次都能够得到及时反馈,接线员也会回访。这让我对12345热线很好奇,想了解接线流程是怎么将市民的诉求传递给相关部门的。”廖璞是一位供应链金融从业者,过去因为12345热线帮他解决过切身利益问题,激发起了他的好奇心,所以想来了解这座城市背后运转的巨大系统。
据廖璞介绍,他除了拨打12345热线反映问题,还因为公交车终点站终于设置在小区门口,专门打电话感谢12345。从一个反馈问题的市民变成城市的聆听者,走进12345以后,他戴起耳机,沉浸式体验了接线员日常,感受到了不一样的体验。
市民廖璞体验接线员日常
热心市民周先生同样关心城市运作,也对维护个体利益十分注重。他告诉记者,过去面对消费上的纠纷,他打过12315维权,解决问题的效率非常快,“第二天工作人员便联系商家,商家很快就给我解决了问题,我很满意。”
12345热线接收的此类问题并不少,通过精细划分,如今这一类的问题正在被快速地响应和解决。
10月23日,有市民反馈,温江区隆平路学府杏林小区外近期大面积打围,路面遗留大量钉子和铁丝,不仅影响周边居民通行,导致过往车辆轮胎被扎爆,同时对过往的行人也造成了安全隐患。12345热线接到投诉后,立即进行了处理,并由兴蓉西集团现场核实,确实存在遗留钉子和铁丝,目前已要求打围方及时清理钉子,加强管理。
据市网络理政办工作人员表示,对于广大群众的问题,12345热线正在坚持以问题作为导向,集中发力,从解决一件事向解决一类事转变,重点关注回应民生热点问题,以此推动问题高效快速解决,让居民们真正感受到便捷的暖心服务。
与全闭环流程面对面座谈
敞开谈疑问、提建议
在结束沉浸式体验“走进12345”活动后,市民们和12345热线的接线员、负责工单审核转办的工作人员、企业和群众诉求提速专班的代表、区县承办单位的代表围坐一起,敞开谈疑问、提建议。
成都12345热线市民代表座谈会
医疗设备产品经理肖力豪向12345热线的工作人员提出了自己困惑,当接线员面对不同的投诉,是否会因为投诉方情绪化的语言不能准确地进行记录。12345热线的工作人员在现场进行了回答。她表示,针对不同的部门和行业,接线员需要记录的要点也不一致。但工作人员请大家放心,首先,接听员在接收到问题之后会对市民的问题进行重复,保证受理信息准确,在转给区市县部门时,还会重新再确认一遍,防止关键问题遗漏。
也有市民对投诉热线的内部流程提出疑问,“为什么不能由第三方监管部门出面核查和协调呢?”
现场专班代表进行了回答:“转线的原因取决于投诉的内容,因为职能部门内部也会分工,会经由负责分工的人来进行核实和解答,职能部门需要根据实际情况进行处理。”
专班代表现场回复市民问题
面对市民提出的建议和意见,现场代表都一一回答,“之后我们将充分听取广大市民的建议意见,让服务更加贴民心、接地气。市民走进12345,通过接听中心这个展示窗口,让市民了解一个个电话背后的故事,了解治理一座城市需要全民参与和支持,通过12345让城市更美好,让市民更幸福。我们的‘走进12345’活动将持续展开,后续还会丰富更多内容,欢迎更多市民现场参加体验活动。”
市民走进12345热线,是通过接听中心这个展示窗口,让市民了解一个个电话背后的故事,了解治理一座城市需要全民参与与支持,通过12345热线实现党委政府与老百姓心连心,让城市更美好,让市民更幸福。
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