从一通电话到全闭环办理，他们走进12345，看政务热线如何架起“连心桥”

良好的政务服务，关系着群众生活的幸福指数。12345是一通接听群众心声的热线，也是一座为民解忧的“连心桥”。成都市网络理政办联动成都发布面向全市开设报名通道，邀请市民在每周五走进12345热线，实地体验12345热线的运行模式，感知这个“城市总客服”的作用和意义。

10月27日，“走进12345”活动继续展开，18名市民代表走进12345热线。他们有特意从眉山赶来反馈问题的工人，有带着孩子前来现场体验的爸爸，还有医疗设备从业者、机场工作人员以及个体老板等各个职业的代表。他们不少人都拨打过12345热线，来现场是为了感受12345热线背后的体系究竟如何运作。

从热线拨打者变成倾听者，再变成提问者，一场关于12345热线的讨论开始了。

市民代表参观大数据分析平台

参观大数据分析平台

从一通电话到辅助科学决策

10月27日下午两点不到，市民代表们陆续抵达现场。两点，18名市民代表首先参观了12345热线数据分析平台。

市网络理政办相关工作人员介绍，成都12345热线经过30多年的探索与实践，“已实现由单一的电话接听中心向社会诉求受理中心、处置调度中心、数据分析中心和实时感知预警中心的集成，已成为我们听民声解民忧的首要渠道、优化营商环境的重要载体、推进智慧蓉城建设的重要抓手，为推动城市敏捷高效治理发挥了重要作用。”

12345，早已不仅仅是“一通电话”。

在12345热线数据分析平台，12345热线对收集到的问题情况进行了大量的数据分析和挖掘，整个12345热线受理、办理、统计分析、数据应用等环节流程，在大屏幕上一目了然。在现场，伴随着工作人员的操作，市民们还查看自己关心的工单和处理项目类别，近距离感受到数据分析平台作为一个信息中枢，有强大的分析功能，它不仅辅助政府部门进行决策参考，维持着复杂的城市运营体系，也反哺于各行各业，让市民感受到更高效的服务。

活动现场

“对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈，不断提升群众获得感和幸福感，是设立12345热线的应有之义。”上述工作人员介绍，目前已经建立健全分类处置、紧急联系、公开监督、回访沟通、联动督查、通报考核、舆情预警和数据分析“八大机制”，完善全闭环办理、全天候紧急联动、全流程公开透明、多方位办理监督、全周期调度分析和全方位应急灾备“六大体系”，确保“事事有回应、件件有落实”。

城市的发展、社会的进步，归根结底都要落实到每一位市民、每一个企业的细微体验。现场介绍，12345热线还组建提速处置专班，办出诉求回应“加速度”。市民代表现场看到的大数据分析平台，让12345热线能实时感知社情民意态势、智能预警城市运行风险、精准辅助科学决策。

以10月的数据为例，2023年10月以来，12345热线平台共收到群众及企业来电来信52万余件，反映的热点问题是市场监管、噪音污染、农民工权益保障、住房保障与房地产、城市建设和市政管理，各级各部门领导共批示、调度12345热线诉求5000余件次。对紧急事项实施紧急联系办理3500余件，处置各类安全隐患诉求500余件；专班提速提级处置群众及企业诉求1400余件，各级各部门组织企业开展线下“蓉易见”活动100余场，形成工作闭环。

沉浸式体验接线员日常

从解决一件事转向解决一类事

“我过去因为小区门口摊贩占道经营的问题，多次拨打过12345，每次都能够得到及时反馈，接线员也会回访。这让我对12345热线很好奇，想了解接线流程是怎么将市民的诉求传递给相关部门的。”廖璞是一位供应链金融从业者，过去因为12345热线帮他解决过切身利益问题，激发起了他的好奇心，所以想来了解这座城市背后运转的巨大系统。

据廖璞介绍，他除了拨打12345热线反映问题，还因为公交车终点站终于设置在小区门口，专门打电话感谢12345。从一个反馈问题的市民变成城市的聆听者，走进12345以后，他戴起耳机，沉浸式体验了接线员日常，感受到了不一样的体验。

市民廖璞体验接线员日常

热心市民周先生同样关心城市运作，也对维护个体利益十分注重。他告诉记者，过去面对消费上的纠纷，他打过12315维权，解决问题的效率非常快，“第二天工作人员便联系商家，商家很快就给我解决了问题，我很满意。”

12345热线接收的此类问题并不少，通过精细划分，如今这一类的问题正在被快速地响应和解决。

10月23日，有市民反馈，温江区隆平路学府杏林小区外近期大面积打围，路面遗留大量钉子和铁丝，不仅影响周边居民通行，导致过往车辆轮胎被扎爆，同时对过往的行人也造成了安全隐患。12345热线接到投诉后，立即进行了处理，并由兴蓉西集团现场核实，确实存在遗留钉子和铁丝，目前已要求打围方及时清理钉子，加强管理。

据市网络理政办工作人员表示，对于广大群众的问题，12345热线正在坚持以问题作为导向，集中发力，从解决一件事向解决一类事转变，重点关注回应民生热点问题，以此推动问题高效快速解决，让居民们真正感受到便捷的暖心服务。

与全闭环流程面对面座谈

敞开谈疑问、提建议

在结束沉浸式体验“走进12345”活动后，市民们和12345热线的接线员、负责工单审核转办的工作人员、企业和群众诉求提速专班的代表、区县承办单位的代表围坐一起，敞开谈疑问、提建议。

成都12345热线市民代表座谈会

医疗设备产品经理肖力豪向12345热线的工作人员提出了自己困惑，当接线员面对不同的投诉，是否会因为投诉方情绪化的语言不能准确地进行记录。12345热线的工作人员在现场进行了回答。她表示，针对不同的部门和行业，接线员需要记录的要点也不一致。但工作人员请大家放心，首先，接听员在接收到问题之后会对市民的问题进行重复，保证受理信息准确，在转给区市县部门时，还会重新再确认一遍，防止关键问题遗漏。

也有市民对投诉热线的内部流程提出疑问，“为什么不能由第三方监管部门出面核查和协调呢？”

现场专班代表进行了回答：“转线的原因取决于投诉的内容，因为职能部门内部也会分工，会经由负责分工的人来进行核实和解答，职能部门需要根据实际情况进行处理。”

专班代表现场回复市民问题

面对市民提出的建议和意见，现场代表都一一回答，“之后我们将充分听取广大市民的建议意见，让服务更加贴民心、接地气。市民走进12345，通过接听中心这个展示窗口，让市民了解一个个电话背后的故事，了解治理一座城市需要全民参与和支持，通过12345让城市更美好，让市民更幸福。我们的‘走进12345’活动将持续展开，后续还会丰富更多内容，欢迎更多市民现场参加体验活动。”

市民走进12345热线，是通过接听中心这个展示窗口，让市民了解一个个电话背后的故事，了解治理一座城市需要全民参与与支持，通过12345热线实现党委政府与老百姓心连心，让城市更美好，让市民更幸福。