关注适老化|接通人工客服最多要6步 银行回应：只需说三个字

“有任何想咨询的问题，都可以拨打官方热线电话”，几乎每家商业银行都会有这样的服务承诺。然而随着银行业务的扩容、科学技术的进步等，商业银行热线服务在类别变得更加丰富的同时，人工客服也越来越难找。

特别对于不少老年人，他们不熟悉语音操作，对于银行业务更是害怕操作错误，所以更相信人工服务，与客服直接对话。在2023年重阳节前夕，红星新闻记者在不同时段拨打了部分银行客服热线。从实际调查情况来看，即使正常操作，拨通一次人工客服，按键最多需要6次，时长接近3分钟，比普通通话时间还长。

转接人工：最少3步 最多6步

近日，红星新闻记者分别拨打了工行、农行、中行、建行、交行、邮储银行等六家国有大型商业银行的客户服务热线，同时也拨打了成都银行和成都农商银行为代表的城商行和农商行客户服务热线，共8家。时间段分别为9时~10时许，14时20分许、18时~19时许。

红星新闻记者接通银行官方热线后，电话里传来的基本都是智能语音在进行最新业务介绍或选择提示。记者根据语音提示，通过按键或语音对话一步步操作，最终进入人工服务。整个过程中，既有最新政策介绍，也有可供选择咨询的各类业务，还有因临时线路忙“继续等待”的时间。从这一次的调查看，耗时普遍较长，其中最短的是成都农商银行，时长为1分10秒；最长的是中国银行，长达2分55秒。

而从步骤来看，基本上都需要4步及以上才能接通人工服务，最少的也需要3步，为农业银行。第一步，拨通该银行热线电话95599；第二步，通过语音告知要求“转人工”；第三步，系统提示正在转人工，根据提示按键选择业务。

而最长的要6步，为当天18时48分拨打的中国银行。第一步，拨通中国银行热线电话95566，智能语音提示可直接说出所需服务，如：首套房贷、查开户行、借记卡无法使用等；第二步，按“*”进入按键服务；第三步，根据系统提示，银行服务按“3”……；第四步，根据语音提示，直通服务热线按“0”；第五步，根据语音提示，老年服务按“09”；第六步，根据语音提示，人工服务按“3”，人工客服转接成功。

但红星新闻记者在这一轮电话调查中，只发现中国银行在语音提示过程中专门设置了“老年服务”选项，而其他银行没有发现此选项。

红星新闻记者还发现，不同时间段，热线核心流程基本一致，但有的银行也有些许差别。比如：当天上午拨打交通银行热线，按“9”进入人工服务；而下午再次拨打，则是按“0”进入人工服务。

银行回应：可直接说“转人工”

老年人咨询银行业务，通常都想直接对话客服。可是，如果完全按照银行热线的语音提示，一步步聆听完整，一步步操作下去，仅这个过程都要耗时2分钟左右，或许都超过了自己平时打个电话的通话时间。

是否可以用更快捷的方式让老人进入到“人工客服”，及时解决想要咨询的问题？近日，红星新闻记者咨询了多家国有银行的客服热线，客服均表示暂时没有老人直达的人工服务绿色通道，还是要根据语音提示来进行操作。对于熟悉某一家银行客服热线的老人，也可以不听完智能语音介绍，直接快速选择对应按键进入到人工服务，从而节省时间。

不过，他们也强调，如果客户想要直接进入人工服务，在拨通客户热线后，完全不用在乎智能语音的提示，直接口述要求“转人工”，1次或2次，后台在收到客户意见后，就会转向人工服务。或许前述记者拨打农业银行客服热线，三步到达人工，正是得益于此。

按照客服提示，红星新闻记者再次拨打各家银行热线，并分别尝试直接口述要求“转人工”，通常在30秒左右就可转到人工服务，比听语音提示一步一步操作来得快。

不过红星新闻记者也注意到，部分银行在转人工时还是有一定“播报等待时间”。比如记者两次拨打邮储银行客户服务热线时，当在电话直接说“人工服务”，进入人工服务后，电话会提示“因人工服务繁忙，为节约您的等候时间建议通过自助语音、手机银行……进行业务咨询”，之后再语音选择服务类型，接入人工服务。在这期间，等待及播报时间均在50秒左右。