正观快评：拒给玩偶过生日引争议，商家服务范畴需厘清

10月15日，有网友在某社交平台发布帖子称“海底捞是不是歧视带棉花娃娃的人”。网友帖文中指出，自己和朋友各带了一个棉花娃娃到海底捞就餐时，因要求给娃娃坐店内婴儿椅而被服务员露出不能理解的情绪，同时在就餐过程中两人还经历了感觉被冷落的服务，少了菜也一直到快吃完才补上，希望服务员给棉花娃娃过生日时被拒绝等不好的体验。

值得注意的是，针对“是否应该给棉花娃娃过生日”一事，大多数网友站在了海底捞一方，认为该名顾客提出的要求超出海底捞服务的范畴，有为难服务员之嫌。

事实上，每个人都有自己独特的喜好和珍视的物品，对于“娃圈”的人来说，棉花娃娃就如同自己的亲人、挚友，不仅为他们提供了情绪价值，也能缓解和慰藉他们精神上的孤独。现代社会也是一个多元社会，对个性化现象的确应该以一种开放包容的心态来看待。然而，把棉花娃娃当作“家人”是该名顾客的个人选择，而非大众普遍认同的做法，更不能演变成强求他人为自己个性负责的幌子。

客观而言，消费者携带的棉花娃娃仅仅是一个“非人类”的玩偶，却要求服务员为其提供婴儿椅并举办生日仪式，这并不符合常情常理。再者，服务员首要的服务对象是人，而不是棉花娃娃，这是否会占用人力等资源，让真正有需求的消费者无法及时得到相应的服务？其他需要使用宝宝椅或者正在过生日的顾客，会不会觉得是一种冒犯？以后会不会有其他顾客效仿，提出更加无厘头的要求？

需要注意的是，虽然海底捞一直以主动服务为营销策略，但并不意味着可以提供无限服务。商家与消费者之间本应是双向选择的关系，许多顾客却抱有一种“消费者是上帝”的心态，甚至认为花钱消费之后，一切要求都应该被满足，这种观念本就存在偏差。值得深思的是，面对顾客提出一些不符合常规的需求时，海底捞是否也具有说“不”的权利呢？

硬币总有两面，一起舆论争议事件，对于海底捞和消费者来说，未尝不是一个很好的提醒。就海底捞而言，只有真正从顾客的角度出发、灵活处理问题，切实了解他们的个性化需求，才能走得稳、走得远。此外，消费者也要厘清餐饮商家所提供的服务范畴，在符合常情常理的条件下，获得更高的体验感和获得感，才是应有之义。