网约车聚合模式消费者权益如何保护？中消协作出了明确解释

网约车聚合模式消费者权益保护话题受关注。8月21日，中国消费者协会发布《厘清压实网约车聚合平台责任供给侧强化消费权益保护基础》一文，明确民法典、消费者权益保护法、电子商务法等有关消费者权益保护的规定，适用于网约车聚合平台这种新的商业模式。相关网约车聚合平台及合作网约车平台公司应依法维护消费者合法权益，不断优化出行消费体验，同时呼吁广大消费者共同做好网约车聚合平台社会监督工作。

聚合模式玩家多，此前多部门已关注

网约车聚合平台是指依托互联网技术、与网约车平台公司合作、面向乘客并匹配供需信息，共同提供网络预约出租汽车服务的平台。网约车聚合平台是一种新的商业模式，有利于中小规模的网约车平台参与市场竞争，丰富了供给。

聚合模式在2018年前后出现并兴起。2018年9月，哈啰宣布接入嘀嗒出行服务，并与首汽约车开展网约车业务合作。2019年4月，美团打车宣布上线“聚合模式”，通过接入首汽约车、曹操出行、神州专车等主流出行服务商开展网约车服务。随后，滴滴出行，以及高德地图等导航平台也推出聚合模式。

2022年以来，网约车行业“聚合模式”更是热度回升。当年7月，华为聚合打车平台Petal出行上线，微信内测腾讯出行。目前网约车聚合模式已经聚集百度、美团、高德等平台，随着华为、腾讯等巨头入局，聚合模式更加活跃。

东南大学交通法治与发展研究中心执行主任、中国城市公共交通协会网约车分会会长顾大松表示，网约车聚合平台的出现，促进了网约车市场的竞争，推动了网约车市场结构的完善，为中小平台与网约车租赁公司提供了更多选择。

今年4月，交通运输部等五部门联合发布《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》。《通知》从“提高思想认识，高度重视网约车聚合平台规范管理工作”、“压实企业责任，保障乘客和驾驶员合法权益”、“规范经营行为，维护公平竞争市场秩序”、“加强协同配合，提升监管能力和水平”、“强化底线思维，切实维护行业安全稳定”五个方面对网约车聚合平台消费者权益保护的责任作出了明确规定。

该《通知》继续坚持聚合平台“把关人”角色，要求网约车聚合平台对相关网约车平台公司有落实核验责任；通知进一步规范了网约车聚合平台的信息公示，明确了用户知情权；强调首问负责制度，及时妥善处理乘客和驾驶员的咨询投诉；也提出了经营“红线”，网约车聚合平台不得干预网约车平台公司价格行为，不得直接参与车辆调度及驾驶员管理。

明确适用法律法规范围

出行消费是消费者的重要生活消费场景。针对网约车聚合平台的兴起及快速发展，根据五部门《通知》和消费者权益保护法、电子商务法等法律法规，中国消费者协会认为相关网约车聚合平台及合作网约车平台公司应依法维护消费者合法权益，不断优化出行消费体验，同时呼吁广大消费者共同做好网约车聚合平台社会监督工作。

新京报贝壳财经记者注意到，中消协长期关注并研究网约车聚合模式消费者合法权益保护话题。此次，中消协对《通知》中与消费者权益保护相关情况进行细化。明确提出，“民法典、消费者权益保护法、电子商务法等有关消费权益保护的规定，适用于网约车聚合平台这种新的商业模式。”框定了发生消费纠纷后适用法律法规的范围，更具针对性。

中消协强调，“网约车平台公司对驾驶员和车辆有直接的管理和核验责任，应是第一责任人。”明确了网约车聚合平台对相关网约车平台公司落实核验责任，不得接入未在当地取得网约车经营许可的网约车平台公司。继续强调网约车聚合平台的“把关人”角色。

对于出现安全责任事故，中消协提到，消费者因安全责任事故受到损害并要求网约车聚合平台提供合作网约车平台的真实名称、地址和有效联系方式的，聚合平台应当提供。如不能提供，网约车聚合平台应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条和《中华人民共和国电子商务法》第五十八条的规定承担先行赔付责任。承担先行赔偿责任的，应在损害确定、证据留存、履行程度等方面严谨规范，避免日后出现争议，甚至出现执行回转等不利于消费者的情形发生。

“用好首问负责制度避免推诿扯皮，降低消费者维权成本。网约车聚合平台及合作网约车平台公司应结合各自服务内容，依法建立健全咨询服务和投诉处理的首问负责制度，及时妥善处理乘客的咨询投诉，主动听取消费者意见建议，自觉接受消费者监督。”中消协对消费纠纷做了更细致的安排。

此外，对于市场价格乱象，中消协也强调，“网约车聚合平台及合作网约车平台公司应予落实明码标价等要求，不得以不正当价格行为扰乱市场秩序；网约车聚合平台不得干预网约车平台公司价格行为，不得直接参与车辆调度及驾驶员管理，维护公平竞争市场秩序。”