智能电子产品跨境电商看过来，亚马逊北美市场Top 100 卖家都做了同一件事

网易云发布了《2023客服中心现状&趋势白皮书》，其中提到：“客户服务已经从单纯的售后服务，演变为支持和促进客户生命周期的多个业务，比如营销、销售、服务、复购、推荐等。客服中心的价值定位正在发生变化，从一个成本中心，转向价值驱动者。”

变化，正在发生。

    一“三分靠运营，七分靠选品”的局面正在转型

利润是企业的命脉，增长是永恒的主题。

很长一段时间，跨境电商界主打的是“选品”，改编自流行歌曲的一句话也因此在业内广为流传：“三分靠运营，七分靠选品”。

然而，随着全球经济从“以产品为主”向“以服务为主”转型，企业增长的驱动因素，早已逐渐由PLG（Product-led Growth 产品驱动的增长）转向CLG（Customer Service-Led Growth），即客户服务驱动的增长。跨境电商界也不例外。当网店运营策略越来越透明，产品同质化日趋严重时，每一个从事电商行业的工作者都不得不承认客户服务的重要性。

“Techjury”在今年2月份发布的一份名为《36 Eye-Opening Customer Experience Statistics for 2023》的报告中指出：一家企业所失去的潜在顾客中，80%以上是因为体验问题而转向该企业的竞争对手。

顾客体验的好坏取决于客户服务的水平和能力。对顾客而言，产品同质化企业之间的差异，实际上就是体验感受上的差异。客服是产品和用户之间的连接者。他们一方面对外传递着产品的价值和企业的理念，另一方面又处于搜集和获得用户需求反馈的一线位置。顾客的需求不是一成不变的。任何产品，尤其是电子智能产品，只有自我不断迭代才能保持生命力。因此，客户服务的水平和能力成为现代企业的核心竞争力之一。

二 北美Top100亚马逊大卖家都在做这件事

客户服务受到了前所未有的重视。亚马逊北美市场排名前100位的大卖家（Top-Amazon-USA-Sellers）里，90%为美国本土卖家。进入他们的网站页面，无一例外的，你会看到他们都在首页醒目的位置处标注了客服电话，而且是本地客服热线。

以下数据更充分地展现了海外企业对客户体验的重视程度：

80% 的公司（2018年之前的比例仅为20%）现在投资于全渠道体验，包括但不限于：手机、台式机、平板电脑、电话以及线下商店；

2018 年，北美企业在客户体验相关技术的总支出为 4710 亿美元。到 2019 年底，这一数字上升到 5080 亿美元。

当然，这些投入的回报也是惊人的。为客户提供最佳客户体验的公司实现了10% 的同比业务增长。

三效仿难度大，找对合作伙伴事半功倍

既然客户服务如此重要，为什么不借鉴Top100的做法? 为什么大部分企业没有当地客服热线号码？不搭建自己的海外客服团队？其实，不是不想，是需要配合联动的方面太多了：当地相关法律法规、行业薪酬福利水平、海外员工的招聘、裁员、远程培训及绩效考核、与国内运营工作协调同步……

在国内组建一支外语客服团队的困难总要小一些吧？咱们不妨以智能电子产品行业为例，不谈“外文流利的国内员工成本较高以及时区差异”这两个普遍性问题，先来浅析一下该行业客服人员应该具备哪些知识：

1. 产品知识（配置、款式、性能、适用范围等，电子产品迭代快，客服人员要有自发更新相关知识储备的主动性）；

2. 产品周边知识（具备触类旁通的能力，擅于通过与顾客的互动寻找竞争优势并及时反馈。）

3. 规则（平台交易规则、支付流程、敏感词、售后理赔、促销活动等等）

4. 物流知识：企业在当地的物流、仓储合作伙伴、合作模式等

5. 当地用语习惯、社会意识形态等

简而言之：好客服要做到：了解产品+熟悉后台操作+平台规则+物流情报员+顾客心理+售后+配合度+持续学习……

培养途径不外乎：考核、强化操作、培训、培训效果评估、持续培训、持续改善……每一个环节都需要企业“集千钧之力于一端”，才有可能取得成效。

为什么是“有可能”而不是“一定能”有成效？原因之一在于客服团队是否稳定。 毕竟，“00后整顿职场”早已不是什么新闻：公司制度不一定了解，仲裁条款倒背如流；拒绝加班和“996”；一言不合就开怼，继而辞职……这样的大氛围使本来就不容易稳定的客服团队的流动风险性进一步增加。      

出于上述考量，3C公司意识到客服工作的重要性后，没有走上自建海外或者国内客服团队的道路，而是选择与Callnovo合作。

3C公司主营平板电脑等电子产品，面向包括美国，英国，德国，法国，比利时等国家在内的欧美市场。

Callnovo总部位于加拿大，是一家在全球拥有包括菲律宾、韩国、印尼、泰国、马来、东欧在内的15个运营场地的海外客服外包服务商。 18年的行业深耕使得Callnovo在这些国家和地区拥有专属的、稳定的客服团队。 客服人员人均拥有大专（或等同于国内大专）及以上学历，两年以上的客服工作经验。

通过前期考察，虽然了解到Callnovo的上述优势，但3C公司还是有自己的顾虑：电子智能产品相对复杂，公司内部普通的后勤人员都不一定能熟练掌握相关知识，外部客服团队真的能行吗？

Callnovo一直致力于向客户提供有弹性，定制化的客户体验。

在了解到3C公司这一顾虑后，Callnovo为3C公司开通了美国以及英国的800电话，并为其在这两个国家迅速组建了当地客服团队，成员全部是具有同行业经验的熟练客服。

之后，Callnovo商务团队又了解到3C公司无法用英语为海外客服人员做产品培训，于是立即组织翻译力量，协助3C完成培训。

全体客服人员通过考核按时上岗，流畅的母语对话加上充分的知识储备，为3C的海外顾客带去了更加顺畅而专业的沟通体验。

Callnovo能为客户做到的、愿意为客户做到的还有很多。我们相信：像您的每一位海外顾客一样，您需要的是针对性的解决方案，而不是一个通用答案。那就请通过如下方式联系我们，获取您的专属体验吧。