国泰航空事件，带来哪些反思？

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直新闻：香港国泰航空在遭到“歧视非英语乘客”的投诉后，作出了包括解聘3名空服人员的整顿措施，你怎么看？

特约评论员 陈冰：作为全球知名的航空公司，国泰航空出现歧视非英语乘客的现象，实在令人痛心，就像香港特首李家超所说，伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。这实际上是地域歧视，语言歧视，等同于种族歧视。种族歧视中就包括攻击性的语言、言论、嘲笑谩骂或威胁。虽然香港人和内地人都是中国人、黄种人，但那3名空服人员从言辞上表现出的对同胞的侮辱和欺负，伤害程度恐怕要大于种族歧视。而任何一个受人尊重和体面的航空公司，都不允许这种情况发生，发生了就要受到舆论谴责，受到惩处。

国泰航空在进行调查后，连续三次道歉，并开除了3名涉事空服人员，行政总裁还将亲自领导跨部门工作小组进行全面检讨，查错补漏，提高服务质量，确保类似情况不再发生。这些整顿措施效果究竟如何，还要看今后国泰航空的实际行动，看职员能不能真正汲取教训，为不同背景、不同文化、不同地域的旅客提供高质量服务。除了国泰航空的职员，其他香港人是不是也存在这样的恶习？对说普通话、对来自内地的人，以歧视的态度对待？从我个人的经验看，无论是机场通关，还是到超市购物，一些港人的确对说英语的高看一眼，对说粤语的能平等看待，而对说普通话的人则往往心不在焉，说话语气语调都有所不同。在2019年修例风波期间，少数港人更是把说普通话的人作为攻击对象。这说明少数港人还没学到人生而平等的理念，还得补补课，学会有容乃大。如何对各类服务对象包容、善待、礼让，需要我们每一个人时时自省。

国泰航空行政总裁林绍波再次就事件致歉。

直新闻：你刚说任何一个体面的航空公司，对种族歧视、地域歧视和语言歧视都是不容忍的，他们怎样处理类似事件？

特约评论员 陈冰：种族歧视，包括语言歧视和地域歧视，在西方国家都是比较严重的罪行。航空公司尤其如此，无论国内航空还是国际航空，每天都会接送不同国家、不同人种的乘客，因此有较为严格的服务指南，有很细致的规则。

我们举一个例子，美国航空公司在2017年连续出现几起黑人乘客被歧视性对待的事件，其中一起是一位黑人社会活动家，在登机时被空服人员强调能不能规矩些，登机后她的座位被换了，由于空乘态度无礼，这位黑人活动家与对方发生口角，最后她被白人空服人员赶下飞机。她乘坐另一航班到达目的地纽约，马上召开记者会，要求对美国航空采取法律手段。美国全国有色人种促进会为此发出“旅行警告”，希望乘坐美国航空公司航班的旅客要保持警惕，因为这家航空运营商的班机上曾发生一系列“令人不安的事件”。这对美航的声誉来说是个打击，迫使其检讨。

再比如说，爱尔兰廉价航空公司瑞安航空的总裁奥利里，总是喜欢嘲讽这嘲讽那，包括嘲讽自己公司的员工。2020年在接受英国《泰晤士报》关于飞行安全问题的采访时，他竟声称“恐怖袭击者主要都是伊斯兰信徒”。这下炸锅了，英国伊斯兰教理事会指责他有种族歧视、宗教偏见，要求他道歉。一位工党政治家要他解释，如果出现了一位白人杀害10人的事件，能不能说白人就是法西斯主义者？

2022年5月， 100多名犹太乘客在德国法兰克福机场转机时，遭到德国汉莎航空公司工作人员的拒绝。汉莎航空先说是这些人没有按规定戴口罩，而犹太乘客说因为我们是犹太人，所以才被拒绝登机。最后汉莎航空公司发布道歉声明，郑重承诺“我们对种族主义、反犹主义和任何形式的歧视都是零容忍的。”这些案例都说明，航空公司对种族歧视的指控，都会严肃对待并认真整改的。

作者|陈冰，深圳卫视《直播港澳台》特约评论员

编辑|俞哲旻，深圳卫视直新闻主编

排版|苏瑞雪，深圳卫视直新闻编辑

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