新春三问③丨人口超2100万，高效能治理如何更精准精细？

去年6月，成都首个利用院内空间建设的智能机械停车库在高升桥北街正式建成投用，占地仅738平方米，将原先只能停42辆车的泊位，增加至可提供停车位360个，极大缓解了周边老旧小区停车难题。

“成都是一座能听到市民心声的温暖城市。”智能机械停车库投用当天，家住附近的市民如是说。

过去一年里，这样的“民声”，并不鲜见：

2022年8月，成都首条适老化公交专线从火车北站公交站发车，“上车更方便，车上的字更大了，椅子也更软了”；

去年夏天，成都地铁的车厢有了细心的分区，有些车厢强冷，有些车厢弱冷，“车厢上有显著标识，乘客按需乘坐，清凉里带着暖心”；

一通12345热线，为因故无法发货而面临高额违约赔偿金的企业解决了“燃眉之急”，“次日早上9点半左右问题就已经得到了解决，下午4点半货物顺利发出”。……

成都已连续14年荣膺“中国最具幸福感城市”冠军，“以人民为中心”成为幸福城市治理的价值锚点。迈步新征程，作为常住人口突破2100万的超大城市，如何以更高效能的治理理念去诠释幸福美好生活？这是2023年成都现代化建设必须回答的“人民之问”。

①

民心“连心桥”、城市“总客服”

“小热线”背后的“智理”密码

大城之治，千头万绪。要贯彻落实“人民城市人民建、人民城市为人民”重要理念，很大程度上考验着城市的统筹协调能力、远近结合能力，亦折射整座城市的治理水平。

在中国社会科学院国家法制指数研究中心主任田禾看来，“高效能治理”是实现国家治理体系和治理能力现代化的重要路径，不仅强调治理的高效率，更重视治理的有效性，是治理速度与质量的有机统一。其要点有三：效率高，质量好，多方性。

成都高效能治理如何实现精准精细？

“在共治上下功夫”，是田禾给出的关键词之一：“共治，就要用好网络问政平台，有序推动公众有序参与城市治理，提升全民参与城市治理的意识和能力，集万千智慧共建美好家园。”

“民有所呼，我有所应”的12345热线，是成都以智慧治理赋能，建设践行新发展理念的公园城市示范区，走出一条超大城市转型发展新路子的积极尝试与探索，更是一块能检验出许多问题的“试金石”。

“疫情防控期间能否采取尾号不限行措施，让家长每天都能接送小孩，降低病毒传播风险？”疫情期间，成都市12345热线不断，市民的呼声最终成为政府在分析研判后作出特殊时期“尾号不限行”决策的重要参考。

发现问题、分析问题、解决问题……在每次的分析研讨会上，近期的12345热线来电频次、市民最关心的问题排行、每日工单处理进度等都成为议程中不可或缺重要汇报环节。而这，只是12345热线解决群众身边小事的一个缩影。城市的重中之重，无疑是“人”。唯有以“人”而不是“物”作为尺度与标准，城市才可能宜居、 宜业，有诗意。

第七次全国人口普查结果表明，成都60岁及以上人口超过376万。如何构建全龄友好包容型社会，提升超大城市城市管理水平和治理能力，打造彰显新发展理念的高品质生活宜居地，12345热线成为了感知群众需求最重要的渠道。

2022年初，12345热线接到许多对于公交27路适老化改造的意见建议。成都公交集团整理了数据后发现，27路车月均老年乘客超过7万，占比超过20%。

问卷调查、站点意见收集、深入分析研判，2022年8月，成都首条适老化公交专线从火车北站公交站发车。“从站台到车内，只需横走一步，即使腿脚不方便也能上车。车上的字更大了，椅子也更软了。”市民杨江华说。

成都12345热线企业服务专席

特殊时期的决策也好，构建全龄友好包容型社会也好，都是城市治理长期面临的难点，涉及大量复杂矛盾，甚至有不确定性，需要特殊的经验与方法，尤其是类似12345热线这样带有系统性、创新性的解决路径。

2022年，12345热线共受理来电来信1032万余件，诉求解决率和群众满意率均达到94%。“在这样的过程中，成都这座超大城市的更新升级，持续‘积小步为大步’，不仅把握住了城市人本价值和人性化尺度，更拥有了承担更深层次责任与使命的底气与力量。”田禾表示。

12345热线不仅仅是一条连通政务服务与市民的热线，背后更是为企业排忧解难，推动城市经济快速发展的决心。

1月28日，在成都“新春首会”上，成都12345亲清在线正式启动。12345亲清在线创新集成了12345助企热线、蓉易办、蓉易享、蓉易见四大服务企业平台，通过线上线下融合、四位一体联动，打造政企互动的“总客服”、便企利企的“总平台”，以一流营商环境激发公园城市动力活力。

“新春首会”之后，成都各区县也积极行动，组建亲商助企专班，召开“蓉易见”政企交流活动，解难题，聊发展。一个细节是，多场“蓉易见”都设置了“开门问需”环节，让“政策如何定，企业说了算”。

②

让城市保持适宜的温度、适度的弹性

真正实现“城市让人们的生活更美好”

超大城市的高效治理，还要让城市保持适宜的温度、适度的弹性，体现出广泛参与性、最大包容性、及时回应性和发展的可持续性，建成宜居、宜业、韧性、智慧的有机生命系统，真正实现“城市让人们的生活更美好”。

位于成都高新区芳草街街道的蓓蕾社区，吸引更多年轻人主动参与到社区营造中，社区邀请“90后”社区营造师团队参与到“人宠双向友好型社区”项目中。在此过程中，青年群体发挥了更多能动性，青年文化也为老社区注入更多新鲜元素和血液。

人宠双向友好型社区提示牌

在全国首批儿童友好社区试点之一的锦城社区，“儿童友好”的实践不仅仅在于设施与场景的“适儿化”，一项很重要的探索是，在这里，孩子们可以自己做主，加入城市建设、参与社区事务。建成已有一年的“口袋公园”背后，就有着“俯下身子看世界”的温柔，更有着对童话与梦想的呵护。

西南交通大学公共管理学院教授、市民观察员杨一帆观察到，不止“人宠双向友好型社区”和儿童友好社区，在成都，爱有戏的“一勺米”公益行动、青羊区清波社区的互助家庭积分制、武侯区的信托制物业服务管理模式，以及老年友好社区建设等，其内在逻辑，都是通过调动全体市民参与社区治理的积极性，让社区治理更加走心、更有效率、更可持续。

民生领域的“关键小事”，是党委政府的“头等大事”。今年，成都市幸福美好生活十大工程还将持续以高质量项目建设为抓手，共计实施545个惠民生、暖民心的重大民生项目，总投资6991.48亿元，年度计划投资933.85亿元。

十大工程不仅是民生工程、民心工程，更是成都增强发展战略优势、保持生活城市特质的重要抓手，既突出开门问策，也强调可感可及，体现了人民城市的价值依归。

环城生态公园

“过去几年，成都以系统性改革创新之态，通过自上而下的还权赋能与自下而上的民主参与有机结合，实现政府与社会双向建构的有效衔接，让本地人和外来人都有了归属感，让每个独立个体变成被社会需要的一份子。市民个体的价值，在人群关系中，在数据连接中，在社会团结中得到更好的彰显。”他认为，这正是新时代成都城市向心力和烟火气的新体现、新表达。

迈步新征程，成都还将持续完善社会治理体系，提升社会治理能力。

成都市委十四届二次全会提出，完善统筹协调和责任落实机制，成都将健全“党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑”的社会治理体系。

推动由“稳事控局”向“深耕善治”转变，成都将推进市域社会治理现代化，加强基层力量、基础要素、基本能力建设。

完善“一核三治、共建共治共享”新型基层治理体系，成都还将创新“五社联动”机制，健全村民议事制度，搭建“四事四共”基层议事协商平台，实施“六微”工程，建设“五个社区共同体”。

③

近16万名社区微网格员

以“微网实格”支撑大城善治

过去一年，很多市民身边都出现了一位“热心肠”，他是遇到事情、需要帮助时想到的第一个人。他们是社区巡防的“服务员”，小区旧改的“监督员”，是“哨兵”也是“情报员”，是“宣传员”也是“安全员”。他们有个共同的称呼——微网格员。

超大城市要以治理精度保证治理温度。成都正探索“微网实格”治理新机制，吸纳热心市民参与本地的环境维护、物业管理等工作，构建起超大城市治理所需的基层组织动员体系。

家庭医生为居民问诊

微网格长、微网格员的能力，直接关系到工作的实效。几个月前，看到小区群里发出的社区微网格员招募消息，热心肠的王利娟当即报名，成为了一名社区微网格员。

任职的三个多月里，她包里揣的笔记本写满了邻居们的情况：周某芳，78岁，痛风、关节炎；李某贵，69岁，高血压……她真心付出，看到他人因自己得到及时的帮助，内心无比快乐，“比我挣钱还有价值”。

目前，成都有近16万名“王利娟”活跃在12万余个社区“微网格”中，他们中有快递员、医生、教师等来自各行各业的市民，从群众中来，又融于群众之中，扎根在各自小区，在社区治理的最末端，连接着政府通向市民的“最后100米”。

微网格之上，还有一般网格和社区总网格，三级基层治理体系上下贯通，让基层社区从过去的“一根针”变成一张联动各方力量、联系千家万户的网。

微网格员送药上门

夯实“微网实格”基础提升基层治理水平，成都将坚持“党建引领、双线融合”，构建社区总网格、一般网格、微网格和专属网格“3+1”网格体系，推动党支部建在一般网格、党小组建在微网格，不断增强基层组织动员能力。深化街道体制机制改革，落实“网格呼叫、街镇处置、部门报到”机制，推动资源配置下沉在网格、工作力量加强在网格、服务管理落实在网格、一流工作体现在网格，以“微网实格”支撑大城善治。

“只有让‘治理’变为‘智理’，用‘绣花功夫’提升超大城市的品质，聚焦群众需求、解决民生诉求，推动社会各方面齐抓共管、相向而行，将城市打造成宜业宜居的乐园，形成更加完善的社会治理体系，才能让市民更幸福，让城市更美好，实现人民对美好生活的向往。”田禾表示。

迈向大城善治，成都正在雕琢城市中一个个暖心细节，为市民带来更多获得感、幸福感、安全感，让城市近悦远来。